「こころとからだに、おいしいものを」をスローガンに掲げ、お客様の楽しく、健やかな暮らしへの貢献を目指すダイドードリンコ株式会社。
ヘルスケア商品を展開するオンラインショップでの不正対策とは。

不正会員登録対策
ダイドードリンコ株式会社様

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「こころとからだに、おいしいものを」をスローガンに掲げ、お客様の楽しく、健やかな暮らしへの貢献を目指すダイドードリンコ株式会社。
今回は、ヘルスケア商品を展開するオンラインショップに不正検知サービス「O-PLUX」を導入されての業務状況について、ヘルスケア事業部の柿木様にお話をうかがいました。

御社のイメージとして、街中でも目を引く飲料の自販機がまず思い浮かびますが、ヘルスケア商品を中心にECサイトでも展開されているのですね。
そうなんです。もともと健康食品の通販事業は2012年にスタートしています。オンラインショップは2014年頃から稼働しており、注文ボリュームは一日あたり数百件というところでしょうか。

「一世帯一回限り、初回限定品の注文チェックを改善したい!」

どういったお客様のご利用が多いのでしょうか?
主力商品が、軟骨成分と筋肉成分を含んだサプリメント「ロコモプロ」ということもあり、商品特性上、特に60代以上の方に大変ご好評いただいております。
また近年、シニア層でもスマートフォン普及率が徐々に上昇していますし、オンライン注文は右肩上がりです。

ダイドードリンコ ヘルスケア 公式オンラインショップ ダイドードリンコ ヘルスケア 公式オンラインショップ https://drinco.jp/

ご高齢の方は後払いに対する安心感があるのかもしれませんね。販売側としては多少の未払いリスクも抱えることになりますが、不正検知サービス導入はやはりその改善が目的だったのでしょうか。
確かに後払いには未払いリスクがあり、督促などの対応が伴ったりはしますね。 ただ今回不正検知サービスの導入を検討したのは、後払いの未払い対策とはまた別角度で、当社の初回限定品のご注文に対するチェックをどうにかできないかと考えたことがきっかけでした。
詳しく教えていただけますか?
初回限定で一世帯一回限り、通常より大幅に安価で商品をお試しいただけるサービスがありまして、この「一世帯一回限り」がクリアできているご注文者様かどうかをチェックする作業に相当苦労していたんです。 以前はチェックする仕組みがなかったので、毎日、担当が過去の注文履歴を検索して目視で照らし合わせていました。ご注文からお届けまでお客様をなるべくお待たせしないために、実務的にすでにギリギリでした。一方で日々工数が伸びている状況を考慮すると、もう人力では間に合わせることが不可能だと感じていました。

導入前は海外サービスも検討。
実績とサポート、さらにRPAでの自動化もできるO-PLUXに。

注文履歴のデータベースは大きくなってきますからね…。人力での作業が限界に至る前に対策を講じ、そこで弊社の不正検知サービス「O-PLUX」を導入いただいたのですが、選定の経緯を教えていただければ。
まずは自動で検知する仕組みがないか調査しました。御社含めて海外のサービスも候補にあがりましたが、信頼できる導入実績と、特にシステムが絡むので問題発生時の対応を重視しました。
人的な工数を削減しつつ高い精度で検知する仕組みづくりもポイントにしていたので、作業を自動化できるRPAを提供いただけることも大きな決め手でした。

O-PLUXは自社開発・自社サポートということで、海外製品をローカライズ・カスタマイズして提供されているサービスと比べて安心、という声はよくいただきます。ご契約から導入まで、苦労された点はございましたか?
O-PLUXとRPAで、これまでの作業をどこまでどのように自動化できるかのシステム設計と導入テストが一番大変だった記憶があります。約1年、じっくりと作りこみさせていただきました。また、その際には本当にお世話になりました。
こちらこそありがとうございます。実際に「O-PLUX」の運用を開始されてからはいかがでしたか?実務面でのフローの変化などもあると思いますが。
正直苦労はなくて、むしろ導入時点から快適に使わせていただきました。導入して間もない頃にRPAで若干の調整を行いましたが、その程度です。
精度が向上しましたし、工数も大幅に削減されました。導入してすぐに大きな効果を実感しました。

不正注文検知サービス O-PLUXの仕組み

O-PLUX導入で削減できた時間は、顧客対応改善への調査時間に。

導入から4か月くらいたっていますが、ほかにも波及効果はありますよ。削減された工数分は、審査結果に対する内容を詳細に調査する時間に充てていて、それによって顧客対応の運用を見直すことができました。例えば、一世帯一回限りの商品を複数回注文している方が、勘違いなのか悪意なのかを判断する基準とその対応といった運用面を改善しているので、顧客応対品質も向上しています。
不正注文対策にとどまらず、カスタマーサポート面での改善までつながっているのですね。お役に立てて大変嬉しいです! なにか改善点やご要望などありましたらお聞かせいただきたいのですが、いかがでしょう。
正直ないのですが、強いて挙げるとするならば…。
配送サービスでは届けられない住所を検知する住所辞書のような機能が欲しいなあと思っています。注文増加に伴って、住所不明で商品が返ってくる件数も増えている状況がありまして。ありえない住所やそもそも配達できない住所を検知して出荷を止められれば、配送率が向上し返送による廃棄や販売機会ロスを防ぐことにもつながるので。
もう少し言うと、不正検知からは話が飛躍しますが、注文フォームにおけるチェック機能の精度が上がれば、より使いやすさも向上すると思います。
初回限定品を別アカウントなどでもう一度注文しそうなお客様に対し、フォームに入力した段階でデータベースをチェックしてリアルタイムでお伝えできるようにするとか。単なる誤入力の場合は、注文確定前にお客様自身で気付けるし、不正者ならそこで弾けるし、それが一番いいのかなと思います。
EFOレベルでなくさらに先を見据えたECのシステム精度の向上ですよね。
これからも、私たちのフィールドでよりよいサービスのブラッシュアップに努めるのはもとより、連携もすすめていくことで、お役に立てればと思っています。本日はありがとうございました。

ダイドードリンコhttps://www.dydo.co.jp/

2020年9月28日取材 
※内容は取材時のものです。

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