大幅なチャージバックの削減に費用対効果の高さを実感！担当者の知見も深める「O-PLUX」

不正注文は2020年より増え始め、その後もEC売り上げの伸びに伴い増加。被害額の売上比増に大きな危機感を覚えた。

「洋服の青山」といえば、全国どこでもその看板をお見かけします。

ありがとうございます。1964年の創業以来、郊外型紳士服店として多くのお客様にご愛顧いただき、今では業界で唯一、全国47都道府県に店舗を展開しています。
ECサイトについては2008年にスタートしまして、2010年に「洋服の青山Premium」から「洋服の青山公式オンラインストア」に名称変更しています。

スーツのオンライン購入はハードルが高そうな印象がありますが、2008年から続けていらっしゃるのですね。

スーツはサイズ感や着用感が大切ですので、オンラインでは難しいと思われるかもしれませんね。ですが、冒頭にもありましたように全国に広がる店舗網がありますので、その強みを活かしたオンラインサービスを展開しています。
まずは「試着予約サービス」です。オンラインストアで気に入った商品の試着日時を予約していただくことで、お客様の指定した店舗に商品が届き実際にお試しいただけるサービスです。店舗在庫に縛られませんし、取り寄せのためだけにわざわざ店舗まで出向いていただく必要もないので大変喜ばれています。

洋服の青山オンラインストア https://www.y-aoyama.jp/

さらに進化したサービスとして、ネット連携による豊富な在庫数とリアル店舗の接客サービスの両メリットを最大限にいかした当社の独自システム「デジラボ」があります。導入店舗で採寸や試着を済ませた後、店内のタッチパネル式の大型サイネージやタブレット端末から購入していただくと後日ご自宅に商品が届く仕組みです。
サイズやフィット感などスーツにおいて大切な点は販売員がご案内いたしますし、着心地や色柄などのディテールも実際に確認していただけるほか、その手軽さもあわせて2016年のサービス開始より好評を得ています。

スーツのオンライン購入においても日々進化しているのですね。
さて、不正注文が始まったころの状況をお聞きしてもよいでしょうか。

2020年度から増え始め、EC売上の拡大に伴って増加しました。被害額の売上比が高くなったインパクトは強く、これには大きな危機感を覚えました。
特に不正が広がったのは、お直しが不要なレディーススーツやコート、メンズではバッグなどです。お直しが必要なメンズスーツは転売しにくいためか大きな被害はありませんでした。

他社サービスを試すも成果は実感できず。悩みの種だった不正検知業務の工数は「O-PLUX」の導入で大幅に削減され、少数精鋭での運営を可能に。

そのころは不正注文への対応はどのようにされていたのでしょう。

私が現在の部署に着任したのは2021年4月ですが、それ以前はまだ被害額も小さく、特に不正対策はしていませんでした。私自身ECサイトの運営が初めてでしたので、当時はチャージバックの仕組みもよくわからない状態でした。ですので、チャージバックになった不正注文の金額をサイト側が負担しなければならないことを初めて知った時はとても驚きました。

チャージバックは、事業者様にとって本当に辛い仕組みです。

そのとおりです。当時はチャージバックになった注文の連絡先に電話をかけたり、住所をWebで調べたり、警察に連絡したりといろいろ手を尽くしました。最終的には警察へ被害届を出すことも考えましたが労力とコストから断念せざるを得ず、本当に悔しかったですね。今となってはほろ苦い思い出です。
そのほかに、配送先の住所をデータベースでチェックするサービスも試しましたが成果は実感できませんでした。それに担当者の工数増加がネックとなり、どうしたものかと頭を悩ませていました。

それで、不正検知サービスをご検討いただくわけですね。「O-PLUX」をお選びいただいた理由などお聞かせいただけますか。

社内外で不正対策に関する情報を集めましたが、なかでも「O-PLUX」はシステム間で直接連携せずともCSVファイルを管理画面からアップロードすることで審査できる点が大きな魅力でした。というのも、社外のソリューションを連携するにあたり、当社のセキュリティポリシーによる制約や障壁があるからです。またこの方法では開発費がかからないことも導入の決め手になりました。

CSVファイルでの審査イメージ

内外の評判とCSV連携の手軽さをご評価いただいたということですね。 2021年にトライアルを実施していただき、2022年4月からご利用いただいていますが、導入についてはいかがでしたでしょうか。

あっという間の導入でした。「洋服の青山オンランストア」と「ザ・スーツカンパニー/ユニバーサルランゲージ オンラインショップ」の2サイト分でしたが、一か月もかかっていません。審査ロジックについてもまずは標準の仕様で開始して、その後状況にあわせて順次カスタマイズするという進め方でしたので、準備することもなにもありませんでした。

スムーズだったようでなによりです。不正検知業務はどのような体制でされているのでしょう。

東京オフィスにECの企画全般を請け負うチーム、別拠点にささげのチーム、横浜町田にECの出荷拠点を置き、全3拠点でオンランストアを支えています。
出荷拠点に配属されているカスタマーサポートチームの5名が、お客様対応をしながら、日々の不正検知業務を担っています。

「O-PLUX」を導入されて、当初悩まれていた工数は削減されましたか？

大幅な工数削減ができました！この少人数で回せているのは「O-PLUX」があるからです。 それと、「O-PLUX」は判定以外にも具体的な審査結果を返却してくれますので、どういう条件の時にどう運用すべきか、チームメンバーで最終ジャッジまでしっかり考えるきっかけになったのがとてもよかったと思っています。
というのも、将来的に自動連携を検討していますので、このような知見を積み上げることで、切り替え時には精度の高い審査条件を設定できるのではないかと考えているからです。

チャージバックは大幅に削減され、費用対効果の高さも実感！「O-PLUX」からの詳細なフィードバックは社内の知見の蓄積にも貢献。

工数削減だけでなく、社内の知見の蓄積にもお役にたてているのですね。全体的な成果として見えているものはありますでしょうか？

大きくチャージバックを削減でき、コスト効果としても成果が見えています。 まだ100％信頼するところまではいっていませんが、運用工数が少なく、かつ自分達で最終ジャッジをするための材料を得られるため、「O-PLUX」は非常に優れたソリューションであると強く実感しています。

大きな費用対効果も出ているとのことで、安心しました。そのほか、なにかご要望などはありますでしょうか？

初導入の1年間でしたが、不正対策全般に対する突然の質問などにも丁寧に対応していただき感謝しています。コストや開発への制約もあるなかで、成果も出せるツールを導入できたことにとても満足しています。また、「洋服の青山オンランストア」と「ザ・スーツカンパニー/ユニバーサルランゲージ オンラインショップ」の2つのサイトで同時に運用できる仕組みと、柔軟な契約形態も助かりました。
今後のEC事業の成長に伴うシステム間の自動連携やセキュリティ対策についても、引き続きご提案をいただければありがたいですね。

かしこまりました。さいごに、EC事業での展望などございましたらお聞かせください。

中期経営計画ではDX戦略による顧客接点の拡大を掲げています。DXによるOMO戦略の推進、リアル店舗とECを相互利用いただけるサービス提供に注力しています。そのなかでEC事業部の担う役割は大きく、プレッシャーを感じながらもやりがいを持って取り組んでいるところです。
私たちはお客様に長く信頼していただいている「洋服の青山」の看板を掲げる会社であるからこそ、ECサイトも安心安全でなければならない。不正注文などのセキュリティ対策は非常に重要で、EC市場の課題でもあるクレジットカード不正は許してはならない、そう考えています。

不正利用対策の4方策

先に発表された、改正割賦販売法の「クレジットカード・セキュリティガイドライン」で推奨される不正利用対策の4方策というものがあります。現状は4つのうちの2つ「属性・行動分析（不正検知システム）」と「配送先情報」を、「O-PLUX」で実現しています。
対策の一つに含まれる3Dセキュア2.0については現在導入の検討段階です。これによるかご落ちやユーザビリティの低下など懸念点はありますが、「O-PLUX」と併用することでこの点は解消できるのではないかと考えています。

確かに不正注文と一言で言っても、その内容は多彩ですよね。
3Dセキュア2.0と不正検知サービスの併用が大切なことは、ガイドライン上でも確認できるところです。私たちは今後も一層皆様のお役にたつツールであり続けるために成長していきますので、引き続きよろしくお願いいたします