新サービスのリリースと同時に「O-PLUX」を導入しチャージバックはゼロ推移！運用にあわせたルールチューニングも

不正を見越して、新規サービスのリリースと同時に「O-PLUX」を導入。決め手は国内での取引件数最多の「安心感」

ECは通常販売のほかに、サブスクも展開されているのですね。

はい。「Sleep Charge」というサービスで、2021年9月1日にサブスクビジネスを開始しました。サービスの柱は3つで、ひとつめは寝具のサブスクリプションサービス［長期レンタル］、ふたつめはサービスの目玉となるマットレスの寝心地を体験できるお試しサービス［短期レンタル］、そして最後に、掛け布団の宅配クリーニングサービスです。
例えば短期レンタルで寝心地をお試しいただいて、寝心地を気に入っていただけたら長期レンタルへ移行することも可能ですし、もちろん短期レンタルだけで解約したり、いきなり長期レンタルを開始したりなど、お客様のニーズに応じて様々にご利用いただけます。
取り扱い商品は、最新の睡眠科学を取り入れたコンディショニングマットレス［エアー01］と［エアーSI］、羽毛掛布団「西川プレミアム（Sleep Charge特別仕様）」です。

どのような方が利用されるのでしょうか。

お使いの寝具の買い替えを検討されている方が寝具を探しているうちに当サービスを知って、ご利用いただくことが多いようですね。
なかには単なる新品への買い換えではなく、腰痛や不眠などで寝具を改善したいというニーズもあるようです。こういった方はすでに［エアー］の良さをお調べ済みで、固さや寝心地が本当に自分に合うかどうか、数種類をまとめてレンタルされたり、場合によっては数か月にわたり複数のマットレスを順番に試されたりするようです。寝心地に満足された場合は、長期レンタルではなく購入を選択されるケースも多いです。
一般的に寝具の購入というと、お店に足を運び、売り場でいろいろ試して気に入ったものがあれば購入し、そのあと発送の手続きをして、数日後に自宅で受け取るイメージかと思います。当サービスでは、一連の行為が自宅にいながらにして完結できる。マットレスを試すという行為そのものについて、非常にハードルが低くなるような設計になっています。

Sleep Charge　西川のサブスクリプション　｢よく眠り、よく生きる｡」 https://sleepcharge.nishikawa1566.com/

たしかに、お店に出向かず、自宅の寝室で試してからこれと決められるのは便利ですし安心ですね。

お試しコースで複数の商品を比較するパターンは予想していませんでした。コレっと決めてからお試しするだろうと思っていたからです。いい意味で予想を裏切られたわけですが、お試し料金の手頃さや、一度利用してみてサービスの使い勝手が難しくなかったことをお客様に認めていただいた結果なのではと思っています。
利用されるお客様の年齢層は35～44歳が一番多く、次いで25～34歳です。男性が半数を若干上回る傾向が続いていましたが、最近は女性のご利用が増えてきました。サブスクに抵抗のない女性が増えてきたのではないかと思っています。

認知度の向上とともに客層も変化してきているのですね。今回は新規事業のスタートとあわせて「O-PLUX」を導入いただきましたが、なぜそのタイミングで、またなぜ「O-PLUX」をお選びいただいたのでしょう？

不正が起こってからでは遅いので、サービスリリースと同時に不正検知もすべきだと考えました。決済手段はクレジットカードのみなので、クレジットカード不正を見越してです。
ツールの検討にあたっては国内での取引実績を重視しました。実績が多いほど不正データの蓄積が進んでいると考えたからです。それで、実績最多の「O-PLUX」に決めました。
私がツールを検討していた時期は、まだコロナ禍を背景としたEC需要の拡大やそれに伴う不正注文の急増といったいわゆる転換期より前でした。そのころでもかっこさんは業界トップだったと思いますが、将来的にもトップの地位は不動という期待値も高かったんですよね。あくまで当時の私の予想でしたが、将来を見越した「安心感」も決め手になったと言えます。

チャージバックは0件。リリースから半年の間に2～3件怪しい注文があり細かなルールチューニングを実施。以来、不正注文をブロック！

「O-PLUX」はどのように運用されていますか？

「Sleep Charge」の運用は専属3名の体制で、「O-PLUX」も全員で活用しています。
当初より「O-PLUX」の審査結果がREVIEW判定であっても、自社のシステムでは自動的にOKに振り分けていました。内容によって手動対応する運用です。現在は、検知ルールの見直しをして、REVIEW判定を少し減らし、NG判定になる範囲を若干広めに設定しています。慣れといいますか、やはり使ってみて、事業者自身がこの辺は調整しないといけませんね。

一般的な「O-PLUX」運用フロー

「O-PLUX」の導入によって感じられている成果はありますでしょうか？

サービスリリースから1年半、チャージバックは0件です。
ただリリースから半年程の間で2～3件不正と思われるような注文があり、これについては悔しい思いをしました。検知ルールの推奨設定に対して自分達自身の手でどう調整してよいのか判断ができなかったので、これについては仕方ない部分かなと思います。
しばらく運用を重ねて使い勝手が分かってきた時点で、かっこさんにアドバイスをいただきつつ細かなルールチューニングを行い、それ以降は不正注文をほぼブロックできていると感じています。

ルールチューニングによって運用面でもより使いやすくなられたようで安心しました。

導入後のルールチューニングはとても大切だと思います。取り扱い商品やサービス内容によって、着目すべき検知ルールは大きく異なると感じているからです。REVIEWの扱い方ひとつにしても、運営者の考え方で変わってきますから。
この業務を深めていくなかで気づいたのですが、サブスクやレンタルの場合は、いわゆるクレジットカード不正とは毛色が違うなと感じています。犯罪組織というより、個人やアマチュアによる不正の色が濃いなと。そのため傾向を掴みにくいが故にシステムも体系化しにくくて、独自で判断するしかない面もあり難しさも感じています。

不正利用対策の4方策

すこし話はそれますが、昨今話題になっている不正注文は、クレジットカード不正の中でも組織犯罪によるものがクローズアップされているように感じています。
例えば今国を上げて推進しているEMV3Dセキュアの取り組みについては、当然弊社でも意識して採用を進めるところです。本人認証の点では、使い勝手の観点から今のところ最善策だと思いますし、組織犯罪に対する有効性も感じています。
けれどその一方で、アマチュアゲリラ的な個人犯罪に対してはさらなる手当が必要なのではないかと考えています。驚くばかりですが、組織に属さない個人が自分のクレジットカードを使って不正な注文をするケースもありますので。

確かに不正注文と一言で言っても、その内容は多彩ですよね。

そのとおりです。ほかにもいろいろな種類の不正が存在していて、様々な方法で日々攻撃してきているわけで。そういったあらゆる不正に対して果敢に挑戦しているのが、かっこさんであり「O-PLUX」なんだと、私は思っています。

事業のスケール拡大へむけ「O-PLUX」は不可欠な伴走者。不正状況のゆらぎにもルールチューニングで対策

さて、日頃「O-PLUX」をお使いいただくなかで、ご要望などはございますか。

検知精度の面では、不動産情報に関してリアルタイムで最新の状況がわかると理想的だなと思います。例えば空き室かどうかなどです。
ふとんは、部屋の契約と同時に準備されるようなインフラ商品なので、契約が済んだばかりの通常の注文か、空き室を使った不正注文かを判断するとき助けになる情報です。もちろんこれまでの知見から不正の傾向も見えているので総合的な判断になりますが。
リアル値にすることは難しいとわかっているけれど、サブスク業界にはとても望まれていることだと思いますね。

外部のデータベース連携については更新頻度を上げるなど改善していきたいと思います。
さいごになりますが、ひとこといただけますでしょうか。

「Sleep Charge」はまだ取り扱い商品も少ないですが、将来的には商品を拡大して、より一層魅力あるサービスに育てていきたいと考えております。事業のスケールを拡大させていく際に、運用面での安心安全は不可欠です。今後も「O-PLUX」の存在度が増していくと考えておりますので、より一層の精度向上と、引き続きのアドバイスをいただければありがたいですね。

こちらこそ、ぜひ引き続きどうぞよろしくおねがいいたします。

「西川公式オンラインショップ」のインタビューページはこちら：
https://frauddetection.cacco.co.jp/o-plux/case_studies/nishikawa-shop/