お客様の安全と利便性を最優先に。LIXILストアが体現する価値

改めて、LIXILストアの事業内容と役割について教えてください。

公式通販サイト「LIXILストア」は、「LIXILオンラインショップ」や「LIXILパーツショップ」といった従来サイトを統合し、2023年に誕生しました。提供しているサービスは大きく分けて3つあります。1つ目は浄水器の交換用カートリッジ、2つ目はアフターメンテナンスパーツ、そして3つ目が窓拭きロボット「HOBOT（ホボット）」のような暮らしに役立つ商品の販売です。
客層の9割は一般消費者の方ですが、取り付けに専門知識を要する業務用商材も扱っており、プロユーザーの方もおられます。会員登録時に「一般」と「ビジネス」に分けることでお客様の状況に合わせた商品提供を行っています。

サイト運営で、特に大切にされていることは何でしょうか。

見つけやすさと買いやすさを徹底し、お客様の健康と安全に貢献することです。 例えば浄水カートリッジについては、過去に市場で多くの模倣品が出回り、健康面・安全面への懸念が生じました。そうした背景から現在は直販に絞っており、だれでも迷わず購入できるよう、わかりやすく買いやすいサイト作りを徹底しています。
また、LIXIL・TOSTEM・新日軽ブランドの玄関ドアなどの住宅用スペアキー（鍵）もご提供しています。LIXIL（リクシル）の玄関ドアに使用されている複雑な形状をした「ディンプルキー」や「ウェーブキー」は、非常に精密な防犯構造を持っているため、一般的な店舗での合鍵作成が難しいケースが増えており、純正スペアキーが人気です。鍵はパターンが非常に複雑で、ホームセンターなどでのコピー品では、わずかな形状の違いによってシリンダーを傷めてしまうケースもあるため、私たちは正規品の利用をおすすめしています。ECサイトでは、チャット形式で項目を選択するだけで、専門知識がなくても確実にご希望の鍵にたどり着ける設計にしています。

複雑なカギ形態も、チャットで選択していく事で選びやすくしている。

顕在化した課題
3Dセキュアをすり抜ける巧妙な手口と「60件同時攻撃」への対応

「安心・安全」な環境づくりに取り組まれる中で、当時の不正注文の手口や被害状況にはどのような変化があったのでしょうか。

2023年に複数のECサイトを「LIXILストア」へ統合した後から、不正注文が急増しました。3Dセキュアをすり抜ける巧妙な手口によるもので、被害額は月間数百万円規模にまで達していました。
ターゲットとなったのは、換金性の高い高グレードの浄水カートリッジや高機能シャワーヘッド、窓拭きロボット「HOBOT」などで、いずれも単価が2～6万円ほどの商品です。

窓拭きロボット「HOBOT」

自社での対策などもとられていたのでしょうか？

はい。毎日30分以上かけて注文者情報で怪しい点はないか目視チェックをしていました。受注担当者がお客様対応と受発注業務を兼務するなかで、その負担は決して小さくありませんでした。なかでも象徴的だったのは1日に60件もの不正注文が発生した時のことです。全ての出荷を止め、コールセンターと連携してお客様へ確認の電話をいれ、すでに出荷されたものは運送会社に引き上げを依頼する・・・まさに時間との闘いでした。
こうした状況や手口の巧妙化を受け、目視チェックによる対応には限界を感じ、「O-PLUX」の検討を開始しました。

選定の決め手は、トライアルで証明された「97％」のブロック率

数あるツールの中で、なぜ「O-PLUX」を選ばれたのですか？

最大の決め手は、本導入前のトライアルで「何が、どの程度防げるのか」を具体的に把握できたことです。実際に「97％」という極めて高いブロック率が確認でき、さらに「なぜブロックされたのか」という理由まで明確に把握できました。
また、トライアル自体もシステム開発不要なCSVでインポートするだけで手軽に開始できた点も魅力でした。この精度の高さと運用の手軽さを事前に確認できたことで、1ヶ月足らずでの導入に至りました。

状況やニーズに合わせ連携方法の選択が可能な「O-PLUX」

導入後、どのような変化がありましたか？

不正注文を安定的にブロックできており、被害を徹底排除することができました。クレジットカード会社からも不正利用に関する連絡はなく、高い精度で抑止できていると実感しています。さらにデイリーで行っていた目視チェックや、顧客への確認作業もゼロになりました。

今後の展望や、業界に対して期待されることがありましたらお聞かせください。

今後は、EC事業者、決済代行会社、そしてかっこさんのようなセキュリティベンダーが一体となり、情報を共有し合う仕組みが重要だと考えています 。業界全体で不正対策の精度を高めていくことで、誰もがより安全に利用できるEC環境を築いていきたいですね。

おっしゃる通りだと思います。
とても重要ですね。決済代行会社やカード会社さんは弊社もパートナー関係があるので、より連携を強化してければと思っています。
今回は貴重なお話をありがとうございました。