他社不正検知システムから「O-PLUX」にスイッチ。業界最大級のデータベースの効果を実感、不正注文と向き合う現場メンバーの心の負担も軽減へ

2015年にはじめてのチャージバック、不正検知に対する社内の関心がより高まる

御社のECサイトについて教えていただけますか？

自社カートの「貝印オンラインストア」は、2013年に構築してから約9年間の運用を経て現在に至ります。運用体制としては17年度まで専任1名と兼任1名でしたが、事業拡大のため18年度よりチーム体制を強化しており、現在は4名体制です。
当店のご利用者様については、女性や主婦の方がメインですね。また50～60代の構成比が高めなこともあり、弊社販売品のなかでも高額商品の売上構成比が高い状況です。
決済手段は、クレジットカード、LINEやAmazonほか各種PAY払い、コンビニ決済、キャリア決済、代引、コンビニ後払いと幅広くご用意しています。

不正注文の対策に関心を寄せるきっかけなどはあったのでしょうか。

2015年にはじめてあったチャージバック被害ですね。一丁8万円の包丁二種を販売し始めたころで、売上の80万円くらいを持っていかれました。会社は大騒ぎになり、警察へ被害届を出すようにと指示がありました。ただ、そのころの警察は不正注文についての認知度が低く、受理のための説明に苦労しました。会社からはどうしても届を提出するようにと言われていましたし、大変な立ち回りでした。この時にチャージバックの実情などを詳しく調べて、これは会社として対策しなければならないと強く意識するようになりました。
また、弊社のオンラインストアで比較的高い割合を占めるご高齢のご利用者様のなかには電子決済に不安を感じている方もおられ、キャッシュでの決済もいくつかご用意しています。 ですので、不正利用の対策はきちんとしていこうという意識は高く、素地もあったと言えるのではないでしょうか。

貝印公式オンラインストア「KAIストア」
https://www.kai-group.com/store/

カートリニューアルのタイミングで、他社不正検知システムから「O-PLUX」に乗り換え

そのころはなにか対策をされていたのでしょうか？

他社様の不正検知サービスを利用していましたが、難点がありました。弊社の被害傾向にあわないものや疑わなくてもよい受注の目検をしなければならないという点で、必要以上の人的コストがかかりました。また「不正の疑いがあるか不明」と返却されることが多く、正確に検知することが難しいグレーゾーンの状況下で、「これはどうか」「今回はやめておこうか」と仕分けていく作業は、担当者の心が弱ってくるものでもありました。
また近年の不正注文の被害増加により、より大きなデータベース連携の必要性も感じていましたので、新しいカートへリニューアルするタイミングで不正検知システム「O-PLUX」を導入することにしました。2021年のことでした。

他社の検知システムから「O-PLUX」に切り替えるにあたって、社内検討は難航しませんでしたか？

実は、導入の数年前に足を運んだ展示会で「O-PLUX」について説明を聞いていまして、リニューアルでの「O-PLUX」導入は最初から決めていたのです。かっこさんは不正検知に専門で取り組んでいるので参照するデータベース量が大きいですし、弊社の被害の傾向にあわせて検知条件をカスタマイズできる点も導入の決め手になりました。

満を持して、導入の日を迎えられたというわけですね。

そうですね。導入の際には丁寧なサポート体制が整えられていましたので、事前に話を聞いていたとおりスムーズでした。特に、カートとサイトのリニューアルのタイミングで別のタスクが非常に多い場面でしたので、プロジェクトの進行上とても助かりました。むしろ、導入後の運用に必要不可欠な、不正検知に対する社内ルールの策定の方に時間をかけました。

貝印株式会社本社にある「Kai House」で

世間では不正注文が増加するなか、「O-PLUX」導入後は不正注文が減少！現場スタッフの精神的な負荷も軽減

導入されて、感じられた効果などはありましたか。

業界ニュースでは、2021年1-3Qのクレジットカードの不正利用被害は、前年比で130%ほどでした。これに対して弊社の被害額の推移は、2020年度に比べわずかに減少傾向にありましたので効果が見えています。
また、弊社の被害の特徴にあわせて検知条件をカスタマイズできましたので、受注担当者や運営責任者がチェックすべき注文が明確になりました。これにより受注処理や確認業務の効率があがりましたし、不正注文と向き合う現場メンバーの心の負担の軽減にもつながりました。

続けて使っていただくなかで、チャージバックの状況に変化はありましたか？

はい。7月から8月にかけてチャージバックが増えた時期がありました。その時は「O-PLUX」がREVIEWと判定した注文の扱いをどうするか、一件一件つぶして念入りに社内ルールの調整をおこないました。その甲斐もあって今は月に1件あるかないかです。

お役にたてているようで安心いたしました。不正の傾向も日々変化していきますから、定期的なメンテナンスはとても大切ですよね。
もし「O-PLUX」へのご要望などがあればお聞かせいただけますでしょうか。

年々増加の一途をたどる電子決済の不正利用を少しでも削減できるよう、データベースの質・量・精度を上げることによるサービス品質の向上に期待しています。 また、わたしたちのような店舗運営会社における損失の削減はもとより、直接的な被害にあってしまうユーザー様を少しでも抑えるという部分でも、さらなる貢献を願っています。

貝印株式会社本社にある「Kai House」キッチン前で

直近では、日本最大級の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S」の空き室情報とのデータベース連携を開始しています。こういった機能のアップデートは随時おこなっていますので、メールニュースなどでもお知らせしますね。
さいごに、御社のECサイトにおける今後の展望をお聞かせいただけますでしょうか。

直営EC事業の拡大と、 ブランドファンの創造と拡大の同時実現を目指しています。
新規タッチポイントとなる独自サービスの展開や高付加価値商品の販売､またデータ活用に注力することで、KAIグループのさまざまな事業で活用できる「資産としてのプラットフォーム」へと発展させていけたらと考えています。

本日は貴重なお話をお聞かせいただき、誠にありがとうございました。