日本での展開から2年で不正注文が増加、グローバルツールと3Dセキュアに加え、目視チェックを始める

もともとはフランスでの創業なのですね。

山口様：はい。日本での展開は2021年の初頭からで、4年目を迎えています。
フランス本社の創業からは10年になりますが、いまは世界18か国で、スマートフォンやパソコンなど電子機器のリファービッシュ品専門のマーケットプレイスを運営しています。出店していただいているのは厳しい審査プロセスを通過した事業者様で、高品質な商品だけの取り扱いとなっています。

リファービッシュ品のオンラインマーケットプレイス「Back Market」
https://www.backmarket.co.jp/ja-jp/

電子機器のため高額商品が多く、数十万円を超える取引も一定の比率であります。決済方法としては、クレジットカード、コンビニ払い、Apple PayとPayPayの4種類です。
お客様の7割ほどが30代以下で、比較的若い世代の方々にご利用いただいています。

日本で4年目とのことですが、不正注文に気づいたのはいつ頃からですか。

小林様：不正注文に気づいて不正チェックを始めたのは2022年頃です。最初は決済代行会社さんに「不正注文が増えてきていますよ」とお知らせいただいて、チェックをはじめました。
当時はツールを使用せず目視で、氏名の漢字に対するふりがなやメールドメインのチェック、過去の不正利用の有無を確認し、場合によってはお客様に架電して注文内容を確認するという対応をしていました。

たしか、最初に弊社へご相談いただいたのも2022年でしたね。

小林様：3Dセキュア1.0から2.0への切り替え対応も早々にしていたのですが、不正注文が発生していたため決済代行会社さんにご相談したところ、不正検知サービスを紹介いただきました。
やはり目視では不正を見抜くにも限界がありますし、休日明けてのチェック作業の工数などでも課題を抱えていました。

不正注文は減らず「O-PLUX」の導入へ

「O-PLUX」を選ばれた理由をお聞かせください。

小林様：決め手は、API開発しなくとも、CSV連携でツールを早急に導入できる点です。開発を担当するエンジニアチームはフランス本国におり、いままさに不正注文が起こっているなか、リソースの調整から開発完了まで待っている時間はありませんでした。
また、受注データをアップロードするだけという手軽さも印象的でしたし、それまで目視でおこなっていたチェック項目を「O-PLUX」が網羅していた点においても、私たちの期待していた機能を備えていました。

CSV連携での運用イメージ

ご導入にあたってフランス本社との調整はされたのでしょうか。

小林様：はい。不正検知ツールの導入に際して、すでにグローバル共通のツールも3Dセキュアも導入したうえでなぜ追加導入が必要なのか、フランス本社へ説明する必要がありました。
主なテーマは日本特有の不正傾向があるという点です。さきほどお話しした目視チェックの観点がこれにあたりますが、日本では通常使われないメールドメインであるとか、氏名の漢字に対するふりがなが不自然なケースなどです。この認識をあわせることで、対応できる不正検知ツールが必須であると理解を得ることができました。

なるほど、グローバルツールや3Dセキュアでは対応しきれない不正傾向があるという点をご理解いただくところからだったのですね。

小林様：それ以降の実際の導入にあたっては、事前に本社のメンバーを含めてご説明していただきましたし、操作方法も丁寧に教えていただきましたので、特に苦労した点はありません。
導入後は、目視でチェックをしていた頃と比較して作業時間が8割ちかく削減でき、不正注文もほぼなくなりました。

課題解消のお役にたて、安心しました。

山口様：工数削減もそうですが、「O-PLUX」導入による最大の成果はクレジットカードのオーソリ承認率の大幅な向上ですね。不正注文による一番の課題はオーソリ承認率への影響で、お客様の決済が通りにくくなることです。不正注文の減少でこれを大きく改善できたことは大変ありがたいことでした。

手前より山口様、小林様

「O-PLUX」の導入後、クレジットカードのオーソリ承認率が大幅に向上！

オーソリ承認率の向上にも貢献しているとのことでうれしい限りです。グローバルツールとの使い分けの部分ではいかがでしょうか。

小林様：グローバルのツールと「O-PLUX」、それぞれの強みを活かしたセットアップにすることで最大限の効果を発揮できています。
近い将来、CSV連携している「O-PLUX」はAPI連携へシフトする予定です。現状でも不正の抑止と工数削減を実現していますが、知見の蓄積もできましたので、API連携に移行した際にはOK・NG判定のみの運用に切り替えて、NGの場合は自動キャンセルする仕組みにできると現場としてもベストだと考えています。

API連携での審査

「O-PLUX」をお使いいただくうえでご要望などはございますか？

小林様：情報提供ですね。本社との連携をするにあたって日本特有の不正の事例や傾向などを共有していただけると、より能動的な不正対策へと繋げられるので大変ありがたいです。

商材による傾向もあるかもしれませんが、最近はBOTによる注文もしばしば目にするようになってきているので、そこへ対処する仕組みを整えたところです。実際に加盟店様にお使いいただくシーンも出てきています。今後もいろいろな手口が出てくると思いますので、密に連携をとりながらぜひ一緒に対策していければと思います。
さて、最後になりますが、ひとことよろしいでしょうか。

山口様：私たちの扱うリファービッシュ品は、海外での認知度は90％以上、マーケットシェアは3割を占めますが、日本では新品が好まれる傾向もありまだまだ知られていないのが実情です。
ここ数年でリリースされたスマートフォンを世代で比較すると、それぞれの機能的な差異は縮まってきています。それを踏まえても、例えばスマートフォンを買い替える際、1つ2つ前のモデルでリファービッシュ品だけれど、傷もなく最新モデルの半額以下や7割程度の金額で購入できるという場合、充分選択肢に入りうると考えています。新品と同じように、リファービッシュ品が当たり前に選択肢に含まれるよう、今後も引き続き、国内での認知度をあげていく取り組みをしっかりとすすめていきたい、そのように考えています。