初回特別価格の美容サプリメントが不正転売の標的に　増加する不正注文への対策が急がれた

貴社ではひろく事業展開されていますね。D2C事業でもさまざまなブランドをお持ちです。

今後もどんどん事業展開していく予定です。D2Cではそれぞれメイン商材が異なりますが、食品やサプリメント、化粧品を中心に手がけています。
私が所属する「はぐくみプラス」は、2014年に、ゆくゆくはお母様になる女性向けのサプリメントから始まりました。そこから、妊活・妊娠・子育て期と、ライフステージの変化にあわせた健康食品や化粧品、女性の肌本来の輝きを取り戻すスキンケア商品へと展開しています。
現在は「coconeクレイクリームシャンプー」というヘアケア商材がメインになっていまして、ライフステージごとに変化するお客様のお悩みにしなやかに寄り添えるようシリーズ展開もしています。おかげさまで近年ではオンラインだけでなく、オフライン店舗への出品もさせていただいています。

人気の「coconeクレイクリームシャンプー」
https://www.hugkumiplus.net/

ご利用者様の傾向もかたまっていそうですね。

そうですね、30代から50代の女性が中心です。人気のシャンプーはトリートメント効果も兼ね備えた1本8役のオールインワンなのですが、さらに泡立たないという特徴もあります。子育て中や仕事で忙しくされている女性など、「自分のため」の時間がない方に特に支持されています。

不正注文にはいつごろ気づかれたのでしょうか。

2021年末ごろですね。当時人気のあった美容サプリメントが不正転売の標的となっていることが発覚しました。
初回特別価格の商品を、同一ユーザーが初回を装って繰り返し購入する不正注文がかなりの件数発生しているのでは？と気づいたことがきっかけです。
調査をすすめたところ、なんと新規注文の約3.5%がこれに該当することがわかりました。品質にこだわった原価も高い商品でしたので、早急な転売対策が求められました。

社内予測を上回る検知率の高さが導入の決め手に

そのころはどのような対応をされたのでしょう。

目視でのチェックです。出荷作業前に受注データを落としてエクセルで怪しいユーザーがいないか一件ずつ確認し、過去の注文履歴を参照しながら出荷判断をしていました。とても手間のかかる作業でした。
しかし、怪しいユーザーの注文はどんどん増えていき、対応工数は膨らむばかりで…。そもそも不正購入を防ぐ対策をしない限り不正注文は増え続けるのではないか、と不正注文検知サービスの検討を始めました。

悪質な転売・初回限定品の不正取得による4つの影響

「O-PLUX」のトライアルはいかがでしたか？

他社のツールとも比較検討しましたが、「O-PLUX」は私たちの想定を上回る非常に良い結果を出しました。
トライアルでは「本来はじきたい不正な注文を適切に検知できるか」という視点で検証を行いました。審査の結果、「O-PLUX」は私たちが予測していた3.5％を超える、4％の注文をNGと判定しました。その内容を詳しく確認したところ、いずれも私たちが不正としてはじきたい注文で、「O-PLUX」の判定は正確でした。
私たちの予測以上に高い検知精度を確認できましたので、運用に取り入れるべきだと判断しました。

春には本稼働されました。導入後の効果をお聞かせください。

まず、目視チェックの工数が劇的に削減できました。
一日あたり、最大で2時間ほどかけていた作業がまるごとなくなりました。「O-PLUX」でREVIEW判定になった場合に念のため目視することもありますが、導入前と比べて9割近くの工数が削減できています。

「O-PLUX」の審査：複数の要素でリアルタイムに解析

そして大きな課題だった、他人を装って初回特別価格の商品を繰り返し購入する不正注文についても継続的にしっかり遮断できています。また、クレジットカード不正がないかという点でも審査していますが、導入後はチャージバックもほぼありません。

工数の大幅削減と不正注文の遮断を実現！ブランドごとに最適化した審査条件で横展開もスムーズに

当初は2ブランドで「O-PLUX」のご利用を始めていただきましたが、いまはもっと増えています。

そうですね、いまでは合計5ブランドになります。
まずは「はぐくみプラス」と「フロムココロ」で導入して、当時の担当者が運用を確立してくれました。その後、審査対象のブランドを徐々にひろげていった感じですね。

ブランドごとに審査条件をカスタマイズされていますよね。

たとえば、年齢を重ねたお客様のご利用がメインのブランド「みなわ発酵」と「はぐくみプラス」ではお客様層が全く異なりますので、当然、不正傾向も異なります。一律での検知条件ではブランドによって効果がまちまちになってしまうため、ブランドごとに最適な条件を設定しています。
「O-PLUX」は状況によって柔軟に設定変更できるのがありがたいですね。

不正状況は継続的に確認されているのでしょうか。

はい、継続的に「O-PLUX」のNG判定の割合をウォッチしています。 導入初期に弊社の運用にあわせて細かく審査条件の設定をしましたが、不正注文の手口も変わっていきます。不正注文のリスクを排除することも大切ですが、通常のお客様をきちんと拾うことも大切なので、環境にあわせて最適化していくことが重要だと考えています。

これからも、「こんなことできないかな？」と思ったタイミングで、お気軽にお声がけいただければありがたいです。

早速ですが…、ちょうど後払いでの不正対策を強化したいな、と思っていたのですができますか？

もちろんできます。あらためて設定条件のご提案をさせていただきますね。

さまざまな不正の手口を検知する「O-PLUX」

最後に、ひとことよろしいでしょうか。

「はぐくみプラス」は、「幸せな優しいつながりをはぐくむお手伝いがしたい」という想いからスタートしました。私たちは、お客様との大切なつながりの入口であるご注文からその先まで、お客様に寄り添い続けたいと考えています。
提供しております商品は、継続してご利用いただくことで、より高い効果を実感していただけるものです。その価値をしっかりとお届けするためにも、初回のご注文時における不正注文への対策は非常に重要だと捉えています。
EC環境は日々進化しており、不正の手口もますます巧妙になっています。お客様には今後も安心してECサイトをご利用いただけるよう、丁寧に、そしてしっかりと、対策を続けていきたいと思っています。