初回限定価格品で不審な注文が増加、マーケティング部門からの指摘で発覚

「さくらの森」は15周年なのですね。おめでとうございます。

ありがとうございます。
これまで「ともに豊かに」をコンセプトに心とからだをサポートする商品やサービスをお届けしてきまして、いまでは健康食品や美容品など約70商品を展開しています。お客様は50代以上の方がメインですが、最近は若年層からのご利用もかなり増えてきている状況で、新商品の企画・開発もすすんでいます。

ながらくEC運営をされてきたなか、不正注文ではどのような状況があったのでしょう。

現在ご提供している決済方法は、クレジットカード、後払い、Amazon Payと代引きですが、不正注文と言ってもいろいろな種類があると思います。クレジットカード不正のほか、後払いでお金を払っていただけないとか、いたずら注文などです。
私たちの場合は、自社でコンビニ後払い業務全般を行っていた時期があったので、未入金の履歴がある場合は注文を受け付けないという対応をしていました。7〜8年ほど前からです。

自社での対応は大変ですよね。

そうですね、貸し倒れの金額が徐々にあがってきていた2年ほど前に債権譲渡型に切り替えました。属人的なチェック体制にも限界があったと思いますし、そもそも督促や回収業務についても担当者の負担は相当なものでしたので。
そのころ、不正注文について社内で話題になることが増えてきていたと記憶しています。

どのような不正注文があったのでしょうか。

定期購入品を初回限定で安価に提供する「初回限定価格品」を購入して、2回目はすぐにキャンセルするというものです。マーケティング部門で注文につながった流入元のURLをチェックしているのですが、すでに取り下げている広告や通常の購入者が通るページを経由しないといった、不審な購入が相次いでいました。

トライアルで他社ツールと比較、圧倒的な検知率に加えLTVでも高い効果を実証

「さくらの森」公式サイト
https://sakura-forest.com/

SNSなどで広くアルバイトを募集して初回限定品を買いまわる手口はそのころから流行りだした印象がありますね。それで不正検知システムを検討されたのですね。

はい、同じ福岡県内の企業さんからいくつかご紹介いただいて、まずは他社さんのツールを試してみました。
検証では実際の注文データを使用したのですが、こちらが不正注文と認識しているものとそのツールでの不正判定がまったく一致しませんでした。検知する条件が弊社の不正傾向とあっていなかったのだと思います。あと、審査に必要なデータを取得するために社内のシステム改修が必要だったこともあり、導入には至りませんでした。

「O-PLUX」でもトライアルをしていただきましたが、いかがでしたか？

自社で不正判断した取引との一致率とLTVの観点で検証をしました。特に「O-PLUX」でNG判定となっているものについて、実際の再販率と比較したところ95％が2回目の注文なしまたは注文キャンセルをしている取引でした。それで、これはもう導入すべきだと判断しました。

それはよかったです。たしかにトライアルからすぐ導入を決めていただきました。

はい、マーケティング部門でも、無駄なコンバージョンによる広告費の削減という観点でも導入したほうがよいという結果になりました。
不正注文を阻止して、かつ、注文件数と出荷件数の乖離の問題も解決できると判断しました。

そうだったのですね。導入時はトライアルの流れでそのままCSV連携でのご利用でした。

まずは導入スピードを優先してCSV連携で導入して、追々自社開発でAPI連携するつもりでした。ですがちょうどそのころ「O-PLUX」とチャットボットツール「BOTCHAN」がAPIで標準連携したということを知りまして。自社開発なしで自動連携できるのですぐに「BOTCHAN」との連携に切り替えましたね。

LTVの改善と広告投資の効率化に貢献、不正検知業務の工数も9割以上を削減

自動連携に移行していかがでしたか。

CSV連携の場合は、受注データをCSV出力して「O-PLUX」の審査にかけるため、そのあとにキャンセル処理が別途必要になります。ですが、注文確定前に自動連携して審査をすることで、審査結果がNG判定の場合は受注せず自動でキャンセル処理することができるので運用面でとても楽になりました。

「O-PLUX」の審査：複数の要素でリアルタイムに解析

工数としては、注文データ全件を目視でチェックしていた頃と比較すると9割以上を削減できています。商品を出荷する決まった時間までに膨大な件数をチェックしなければならないので、本当に大きな負担でした。

9割以上の工数削減ができたとのことで安心しました。

付随して、結果的に売上に貢献しない無駄な広告費の発生も抑制されていますので、そういった点でも大きな効果を実感しています。もちろんLTVの改善にも貢献しています。

さまざまな効果を感じていただけて嬉しい限りです。
お使いいただくなかで「O-PLUX」に対するご要望はございますか？

審査条件の調整にあたるルールチューニングを最近実施してみたのですが、これを自分たちでできるとよいなと思いました。たとえば施策の実施にあわせたルールチューニングの場合はスピード感が欲しいので、かっこさんに依頼して対応していただいて…という流れだと少し時間がかかるな、と率直に感じました。

貴重なご意見ありがとうございます。段階的にではありますが、現在、加盟店様でできるルールチューニングの機能開放をすすめているところです。またいろいろご意見をいただけるとありがたいです。
さて、最後になりますがひとことよろしいでしょうか。

不正対策は常に手を打ち続ける必要がある領域ですのでここは専門家の力を借り、そのぶん、わたしたちはお客様にとって価値あるサービスの向上など成長に向けた施策に力を入れていく方針です。冒頭でも少し触れましたが、お客様の健やかな暮らしを支える商品をお届けするため、さまざまな新商品のリリース準備をしているところです。
そしてこれからも、お客様はもちろん、関係会社や生産者様、地域の皆様との未来を見据え、「ともに豊かに」のコンセプトを体現していきたいと考えています。
今後の事業展開においてもご相談させていただくこともあるかと思いますので、ご協力いただければありがたいです。

こちらこそ今後ともどうぞよろしくお願いいたします。本日はありがとうございました。