重複注文による広告のCPO悪化を背景に、転売目的の不正注文に気づく

「和漢の森」について教えてください。

弊社は8期目を迎えたところで、創業は2018年になります。同年6月に「和漢の森」サイトもオープンしました。「人も自然の一部である」という漢方の考えをもとに、心とからだが自然と心地よく過ごせるよう、漢方をより暮らしに身近な存在にしたいという想いから生まれました。サプリメントや医薬品を中心に取り扱っています。

和漢の森
https://www.wakan.shop/

利用者層は中央値が60歳で平均年齢が62歳、男女比は4:6です。ご提供している決済方法は後払いとクレジットカードで、後払いでのご利用が多い状況です。比率は今後も変化していくと思います。

後払いのご利用が多いのですね。不正注文に気づいたのはいつごろでしょうか。

5期目の終わりごろ、2022年度に入った決算の時ですね。受注しても出荷できなかった注文や、初回購入のみで離脱する転売目的の注文が増加しているのではないかと気づきました。

決算で気づかれたのですか。

弊社では3ヶ月に一度、協力会社様を招いて総会を開き、財務三表を公開しています。そこで多角的なご指摘をいただくなかで異常に気づくことができました。
当時、重複注文を要因とした広告のCPO（Cost Per Order）の悪化が課題だったことから、受注時のCPOと出荷時のCPOに乖離が生じていることに着目していたという背景もあります。

「O-PLUX」により自社サイトの不正ユーザーの実態が明らかに

転売目的のほかにも不正注文はあったのでしょうか。

時期によって、不正に入手したクレジットカードで大量購入して転売する手口も多発していました。ですので、クレジットカード会社からは不正対策をするようにと指摘が入っていました。

それで、不正検知サービスを検討されたのですね。

はい。「O-PLUX」を利用している他社様から紹介していただきました。転売とクレジットカードいずれの不正も対策できるサービスはほかにないと思いますので、迷わず「O-PLUX」の導入を決めました。

さまざまな不正の手口を検知する「O-PLUX」

導入前は、社内で目視チェックなどされていたのでしょうか。

住所のチェックはしていましたが、当時は担当部署がない状況でした。「O-PLUX」でしっかり不正対策をしようとなったタイミングでちょうど入社した私が不正対策を担当させていただいたという次第です。

導入されていかがでしたか？

一番に挙げられるのは、「O-PLUX」を導入したことで自社サイトの不正注文の実態が明らかになったことですね。当時はまだ不正注文の知見も少なかったですし、審査結果を見て、「これほど多くの不正ユーザーが存在していたのか」と、とても驚きました。
導入時はCSV連携の運用にして、受注確定後に審査をしていました。実はそのころ、審査結果で「電話番号が不通」と判定があった際はすべて荷電して確認していたんです。それで本当に連絡がとれないケースが多いとわかって。それからは「O-PLUX」の検知精度への信頼も高まり、安心しておまかせするようになりました。

不正注文の減少にともない、課題だった重複注文も大幅改善

そうだったのですね。その後、CSV連携からAPI連携に切り替えられましたね。

はい、チャットボットサービス「GENIEE CHAT」と「BOTCHAN」を利用しているのですが、いずれも「O-PLUX」とAPI連携して、自動審査をしています。審査結果がNG判定の場合は受注確定せずキャンセル処理する運用をしています。

「O-PLUX」の審査：複数の要素でリアルタイムに解析

どのような変化がありましたか？

出荷できないお客様が明らかに減りました。不正注文が減少し、課題だった重複注文が大幅に改善したためです。 数字で言うと、以前は出荷前のキャンセル率が全体の14～15％に達するときもありましたが、API連携になってからは8％になっており、2か月ほどで半減しています。
これにより、当初から課題だった広告費の圧縮はもとより、お客様に安全にご利用いただける環境を実現できました。

お役に立てているようで安心いたしました。工数の面ではいかがでしょう。

目視工数についても、導入後のCSV連携時で50％の削減、API連携後は20%程度まで軽減されました。
また、いまは不正注文を受注することなく自動的にブロックできますので、業務としてはREVIEW判定の際に結果をさっとチェックする程度です。

不正注文を受注確定させないことで不正注文自体も減っていきますので、そういった点でもREVIEW判定の目視チェック工数自体どんどん減っていると思います。LTVの観点ではいかがでしょう。

LTVについては、価格改定や注文者様が入力する項目を見直すなど複数の要因が絡み合っているため、「O-PLUX」の導入による直接的な影響を直近で判断するのは少し難しいです。ですが、いまちょうどかっこさんにご協力いただきながら審査条件をカスタマイズしているところなので、この対応によってLTVの向上は実現可能だと考えています。
この先も不正注文がなくなることはないと思いますので、EC事業者として不正対策に取り組む必要があります。ぜひ引き続きアドバイスをいただけたらありがたいです。

悪質な転売・初回限定品の不正取得による4つの影響

こちらこそよろしくお願いします。そのほか、お使いいただくなかでご要望はございますか？

現状、審査条件のカスタマイズについては、弊社とかっこさんとのやり取りを通じておこなっています。この点、もう少しシステム的に社内対応できるようになるとすごくよいかなとは思いますね。

貴重なご意見をありがとうございます。審査条件のカスタマイズについては、加盟店様にとってより効率的に運用できるような仕組みづくりを検討しているところです。引き続き、ご意見をいただきながらお役にたてるサービスへと進化を続けたいと考えています。
さいごになりますが、ひとことよろしいでしょうか。

弊社は10期目に売上100億円を目指し、全社一丸となってさまざまな取り組みを展開しているところです。いま、私たちの商品は効能効果でお客様に選ばれていますが、10期目には「‘和漢の森’で買おう」と、和漢ブランドとして選ばれていることが理想です。
また、弊社ではインターンの育成にも力を入れています。現在、全社員のうち30％が大学のインターン出身で、日々事業のために頑張っています。先ほどお話しした財務三表を公開する場も学びの機会としてつなげているのですが、それも財務状況を理解できる人材を育てたいという想いからです。ここでの経験が、福岡の若い仲間たちが自らの力で道を切り拓き、事業家として羽ばたいていくための道しるべになれば嬉しいですね。