「ebisumart」と標準連携の「不正チェッカー」でシームレスにシステム導入、不正注文を未然に阻止するとともに自社チェックでは得られぬ安心感も

特定の高額商品だけが不定期に狙われ、年間140万円のチャージバックが発生。自社でチェックするも不安はぬぐえず

御社の事業やECについて教えてください。

弊社では、オフィスなどパブリック空間の「アロマ空間デザイン」のほか、オリジナルアロマのデザインやスクール運営などの事業を展開しています。また直営の実店舗とオンラインストアでは、お客様の生活空間に導入いただけるアロマ商品をご提供しています。
オンラインストアではエッセンシャルオイルとアロマデュフューザーを中心に取り揃えています。近年、コロナ禍でのおうち時間の充実や睡眠に悩んでおられる方のセルフケアにと香りへの関心が高まっていることもあり、法人より一般の方のご利用比率が高く、増加が続いています。お客様層としては女性が比較的多い状況ですね。
ご注文件数は月1,000件ほどで、ご用意している決済方法はクレジットカード、代引き 、Amazon Payです。

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どのような不正注文の被害があったのでしょうか。

特定の商品が狙われてしまって、2021年の春頃から複数回にわたりチャージバックの被害にあいました。ですので、それ以降は注文情報の目視確認と、決済代行会社が提供している検索機能を使って、自社でチェックしていました。
不正注文のパターンは決まっていたので、狙われている商品の注文が入った時にチェックしていましたが、それだけでは不安がぬぐえないところがあったので不正検知システムの導入へと踏み切りました。

自社でのチェックだけでは難しい場面もあるかもしれませんね。不正検知システム「不正チェッカー」はご紹介でお知りになったのでしょうか。

弊社ではECシステム「ebisumart」を利用しているので、API連携で標準装備しているという「O-PLUX」のことをまず調べていました。ちょうどそのころに、かっこさんから「O-PLUX」の下位モデルで「不正チェッカー」という新しいサービスをリリースしたというご連絡をいただいて知ったのです。

導入スピードで「ebisumart」とAPIで標準連携している「不正チェッカー」か「O-PLUX」の二択に、不正注文のパターン化を鑑みて「不正チェッカー」を選択

不正検知サービスの比較検討はされましたか？

導入については他社サービスも検討しましたが、「O-PLUX」か「不正チェッカー」のいずれかと考えていました。「ebisumart」に標準連携されている点が決め手です。導入のスピード感を意識していましたので、この点はとても助かりました。
検討した結果、まずは「不正チェッカー」を導入してみようという話になりました。上位モデルの「O-PLUX」の方が機能が充実しているのはわかっていますが、これまでの不正注文の件数の規模を鑑みて、「不正チェッカー」で対応できるかもしれないと考えためです。
しばらく使用して、状況によって「O-PLUX」を検討していこうという方針です。

不正注文の状況から「不正チェッカー」を選ばれたのですね。標準連携している「ebisumart」での導入はいかがでしょうか。

連携実績もあったので大きな追加調査も必要なかったですし、お客様が利用される表の画面への影響もないのでサイトデザインの変更もなく、とてもスムーズに導入できました。

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導入後の運用はどのようにされているのでしょう。

ECチームで不正対策業務を受け持っていますので、注文が入ったらまず「不正チェッカー」で詳細を確認してから発送担当へまわします。審査結果は発送を管理する部門にも連携しているので、審査結果がNGの場合は発送停止の対応をしています。導入後は段階を経て発送まで進められるようになった点が、これまでの運用との大きな違いですね、安心感が違います。

不正対策は心理的負担も少なくありませんので、貢献できていてよかったです。そのほかにも、導入によって感じられている効果はございますか？

はい、しっかり不正注文を阻止できているのを感じています。
審査結果NGになっている注文は、念のため引き続き決済代行サービスの検索機能での確認を行っていますが、そちらでは拾いきれないものもあるようで、「不正チェッカー」が すくいあげてくれていることを実感しています。特に、共有ネガティブの情報で防げています。
導入してから半年経ちますが、この間、残念ながら審査結果OKの注文でチャージバックが1件発生しました。ですが実績はその1件にとどまり、不正と判断できた件数の方が圧倒的に多いので、きちんと防げていることを感じています。

スムーズにシステムを導入した後は、不正注文の阻止とあわせて大きな安心感も得る

導入の効果を感じていただけているようで安心いたしました。もし弊社に対してご要望などありましたらお聞かせください。

基本的にはきちんと不正対策できているのでありがたく思っています。ひとつだけ要望をいうと、発生したチャージバックに対してサポートしていただける体制があるといいなと思いました。

まずは、ブラック登録機能をお使いいただけるので、ご活用いただければと思います。
また、「O-PLUX」でしたらチャージバックに対する補償プランをご用意しています。今後もし不正注文がどんどん増えて、より多くの商品が狙われだしたり手口の巧妙化などが目立ってきたら、「O-PLUX」をご検討いただくといいかもしれませんね。不審な住所データとの照合や電話番号の疎通チェックなどより多くの検知項目を設けられますし、細かなルールチューニングも可能になります。

やはり「O-PLUX」の方が機能や保証は充実していそうですね。導入については、状況を見極めて判断していきたいと思います。

それではさいごに、一言いただいてもよろしいでしょうか。

@aromaでは、お客様にお買い物を楽しんでいただけるよう、お店作りはもとより定期購入サービスをはじめとしたオンラインならではのサービスのさらなる充実を図っていくところです。そのなかで不正注文を事前に抑えることは、お客様にとっても安心してお買い物いただける環境整備の一環ととらえています。
直営の店舗はまだ日本全国にあるわけではありませんので、弊社のオンラインストアの認知をこれからどんどん広げていくことで、様々な地域にお住まいの方がたの暮らしに自然の香りを取り入れていただき、暮らしの空間をより心地よいものへとしていただくことが目標です。