他事業で活用していた「O-PLUX」を横展開。不正アカウントの検知率は99％、不正傾向の変化も「O-PLUX」がしっかりキャッチ！

現在展開する約60事業に介入し、お客様の安全を守り会社の信頼と利益を保つ不正対策グループ

不正対策グループを設置されているのですね。

中谷様：はい。DMMには脈々と受け継がれてきた「挑戦する」文化があり日々事業を立ち上げているのですが、この挑戦と変化を繰り返すなかで、現在は60事業ほど展開をしています。事業領域は問わないため、取り扱う商品についても物販やデジタルコンテンツのほか英会話のようなサービスなど多岐にわたります。サービスの内容により不正の方法や目的も異なる状況がありますので、DMMのあらゆる事業に介入する不正対策グループを設置して、お客様の安全を守りながら会社の信頼と利益を保つ役割を担っています。

全社的に不正の監視をされているのですね。

中谷様：そうですね。不正対策のシステム開発チームと監視チームのほか、カスタマーサポートや各サービスチームとも連携しながら、複数チームで不正の監視をおこなっています。

DMM通販 https://www.dmm.com/mono//

「DMM通販」は長く運営されていますね。サイトオープンはいつごろでしょうか。

中谷様：1998年にオープンしました。ここで扱う商材は、DVD・Blu-ray、CD、本・コミック、ホビー、玩具、家電、日用品など多岐にわたります。また仕入れ販売に加えて、法人や個人が出品できるサービスやオークションなどもあり、希少性の高いコレクター商品も扱われます。そのため、幅広い層のお客様にサイトをご利用いただいている状況です。
決済方法は、クレジットカード、キャリア決済、電子マネーのほか、Paypalやコンビニなど多様にご用意しています。

サービスリリース時から発生している不正注文。他部署で利用していた「O-PLUX」の有用性に気づく

不正注文はいつごろから始まったのでしょう。

寺西様：サービスリリース当初から発生していますね。狙われる商材はその時々で変わりますが、最近は家電の商品ラインナップを拡充していますので、それにともなって不正注文の件数も増加しています。
不正注文に気づくタイミングとしてはお客様からのお問い合わせをトリガーにすることが多いのですが、大きな不正が発生した際に対策へと動き、都度方針を検討して、内製システムに実装する、という流れが多いです。

内製システムでも不正検知をされているのですね。「O-PLUX」はどのように利用されていますか？

中谷様：注文時に内製システムと「O-PLUX」を平行させて不正の判断をおこない、それぞれの結果をもとに総合的に判定、その後の対処まで自動で決定しています。状況に応じて人の目で見て判断することもあります。

それぞれの結果から総合的に判断されているのですね。
ところで、貴社の「O-PLUX」導入は2016年、レンタル事業部での利用開始が始まりで、「DMM通販」の方でご導入いただいたのは2023年の春ごろでした。

寺西様：もともと通販でも不正注文が課題だったのですが、どんどん手口が巧妙化して手を焼いている状況でした。あるとき、通販で怪しいなと思っていた取引のユーザーについて、レンタル事業部で使用している「O-PLUX」で不正ユーザーとして検知していることに気づいたことがありました。それで、通販の方でも「O-PLUX」は有用だと思い、導入をすすめるきっかけになりました。

「O-PLUX」の機能

事業横断的に監視されているからこそ気づかれたのですね。追加導入となりましたが社内での反応はいかがでしたか？

寺西様：会社としても導入した方がいいという判断でした。今後の対象事業の拡大の可能性を考慮して、そのタイミングで契約プランもStandardからPremiumに変更しました。

「O-PLUX」を活用した不正アカウントの検知率は99％！不正注文の傾向の変化も「O-PLUX」がキャッチ

導入はスムーズでしたか？

中谷様：開発面についてはおおむねスムーズで、ドキュメントも充実していましたので「O-PLUX」とのAPI連携は問題なくすすみました。どちらかというと内製システムとの連携部分が重たく、全体の開発期間としては約3ヶ月かかりました。
運用面については、「O-PLUX」の検知ルール単位での精度分析や有効な使い方の模索、社内運用の改善をしたのですが、これには約4ヶ月かけました。内製システムでの判定結果と「O-PLUX」での判定結果について長期的に精査したかったためです。

導入による効果はいかがでしょうか。

寺西様：効果があったと考えています。商材の入れ替えなどがありますので内製システムでフィルタした一部セグメントの判定に絞った数値をお伝えすると、ある期間で不正と判定した248件中、246件が不正注文だと判明しています。
また全体感としては、不正と判断できないケースや迷うケースを半分ほどにできていると感じています。今後も商材の拡充をしていきますので、それにともなう不正傾向の変化があっても「O-PLUX」の伴走によりしっかり対応していける、と安心感がありますね。

（左から）中谷様、寺西様

不正注文が増加し続けている昨今、「O-PLUX」により不正注文を抑制できていると実感していただけているとのことで嬉しい限りです。
お使いいただくなかで、なにか要望などはありますか？

中谷様：継続的にさまざまな相談や要望を聞いていただいているので非常に助かっています。これからも引き続き、連携しながら検知精度を向上していければと思っています。
「O-PLUX」に期待することとしては、DMM単独では検出できないような不正注文を検出することです。特に新しい不正傾向が出てきた場合、数回の注文履歴だけで不正と判断するのは難しいことが多いため、その部分を「O-PLUX」でカバーできると嬉しいですね。
利用加盟店の全データを横断的に分析している「O-PLUX」だからこそできる、傾向の把握や不正検出を頼りにしています。

これからも、日々変化する不正の傾向を掴んで機能のアップデートを続けていきますので、随時お知らせしますね。
さいごにひとことよろしいでしょうか。

寺西様：私たち不正対策グループでは、不正利用による被害からお客様を守るために、あらゆる手段で継続的に不正対策を強化していく所存です。具体的には、内製システムの強化や、かっこさんなどパートナーと協力していくことでDMM単独では対処できないケースに対応できるようにしていきたいです。ひいては、今後の取り扱い商材はもとより、事業の拡大に耐えうるシステムを構築したい、そう考えています。
引き続きコミュニケーションしながら、一緒に前進していけたらありがたいです。

こちらこそ、ぜひよろしくお願いいたします。本日はありがとうございました。