後払い決済の督促対応にかかる時間がわずか30分に！共有ネガティブの効果を実感

後払いの督促対応と転売防止対策が大きな負担となっていた

運営しているECサイトについて教えてください。

消臭サプリメント「臭ピタ！」は10年前から、新鮮なコーヒー豆を提供する「BEANS EXPRESS」は3年前から運営しています。主な購入者は30代から50代の男女で、幅広い年代からご利用いただいています。

また、各ECサイトでの支払い方法は、クレジットカード・Amazon Pay・代引き・後払いなどを導入しています。新規注文のうち、40～50%が後払い決済を選択しているのが現状です。

O-PLUXを導入する前に抱えていた課題には、どのようなものがありましたか？

2つの課題がありました。1つ目は、どちらのECサイトも後払いの督促率が高く、歯止めがかからない状態になっていたことです。

当時、後払いの請求や回収代行をするサービスは利用していませんでした。そのため、顧客への請求や督促に関する業務は、すべて自社で引き受けることに。対応が必要な顧客のリストアップや手紙の発送業務などに負担がかかり、月に3～5時間程度は取られていたと思います。ほかにもやるべき業務がある中で、時間を割かれることが大きな課題でした。

2つ目は転売防止対策です。当時は同じ顧客から何点も購入されることを防ぐため、同一住所、名前、電話番号からの注文などの目視チェックをしていました。新規と既存顧客の郵便番号を紐付けて確認できるようにしていたものの、月に4時間はかかっていたと思います。特に連休明けはまとめてチェックする必要があり時間がかかってしまうため、この手間を省きたいと思っていました。

これらの不正者への対応を合わせると、多い時は月に10時間ほどかかっていました。10時間というと、丸一日以上です。新しい商品の登録やお客様への丁寧な対応などに使えたことを考えると、悔しい気持ちもありました。

O-PLUX導入の決め手は「共有ネガティブ」と「導入実績」

O-PLUXを導入するにあたり、決め手になったことを教えてください。

導入前には他社の不正検知システムも比較・検討しました。その中でO-PLUXに決めた理由は2つあります。

1つ目は、「共有ネガティブ」の情報を使えることです。

■参考：共有ネガティブとは

共有ネガティブとは、O-PLUXを利用する企業（累計20,000サイト）で共有されている不正ユーザーの情報（ネガティブデータベース）のこと。共有ネガティブに登録されている不正な住所から注文があった場合は、アラートが上がる仕組みになっています。O-PLUXでは共有ネガティブを含め、複数の不正チェックを行い審査しています。

▼O-PLUXの審査に使っている情報の例

共有ネガティブは、検討した他社システムにはない機能でした。O-PLUXは共有ネガティブのほかにも、注文時に登録する電話番号の疎通判定などもできます。単純に「電話がつながるか」だけでなく、「飲食店の電話番号などが登録されていないか」など、新しい手口に合わせて複合的なチェックもできるため安心です。このように、不正注文を判断できる材料がたくさんある点はとても魅力的でした。

2つ目は、大手企業が利用している不正注文検知システムであることです。O-PLUXは多数の企業で導入実績があります。セキュリティ系のシステムは、信用できるものでないと導入しづらいです。その点、稟議が厳しいであろう大企業でも評価されているO-PLUXは魅力的でした。

導入にあたって困ったことはありましたか？

最初は、業務効率化のために「カートなどの決済システムとの自動連携機能（API連携）」を検討していました。ただ、初期コストがかかる点がネックで……。そこで、手動での連携（CSVファイルでの連携）をするプランをご提案いただき、コストを抑えて導入できたことはありがたかったです。

手動での連携は、審査をしたい注文データをCSV形式で用意し、データを自動変換するツールに通したあと、O-PLUXにアップロードするだけです。手動連携とはいえ、そこまで大きな手間にはなっていません。

▼O-PLUXで手動連携（CSVファイルでの連携）をするときのフロー

督促対応は月30分まで減少、住所の目視チェックは負担ゼロに

O-PLUXを導入したあとの変化や、効果が出たと感じた点を教えてください。

まず、後払いの督促にかかる時間が削減できました。もともと月3～5時間は見込んでいた業務が、今では30分程度まで短縮しています。

O-PLUXを使い、共有ネガティブデータベースから不正注文が疑われるものにアラートがでるようにしました。さらにアラートがでた段階で「共有ネガティブかつ後払い」の注文をキャンセルする運用にしたことで、督促が必要な顧客が全体的に激減しています。仮に督促が必要になったとしても、O-PLUXを見れば情報が揃っているので業務がしやすくなりました。

▼O-PLUX判定フローの例

そして、転売防止対策で行っていた同一住所、名前、電話番号からの注文などの目視チェックにかける時間も削減でき、週に1時間かかっていた作業が今ではほぼ負担ゼロになっています。

上記の住所・名前・電話番号同一の判定などをO-PLUXがしてくれるので、チェックの手間がなくなり、とても楽になりました。

「共有ネガティブ」を使ってみた感想はいかがですか？

O-PLUXを導入して共有ネガティブの情報を使うことで、不正利用が防げていると実感しています。

実は、導入当初は業務担当者が慣れていないこともあり、「共有ネガティブかつ後払いへのアラート」が出ても出荷してしまっていました。その後、状況を確認したところ、「共有ネガティブかつ後払いへのアラート」が出て出荷してしまっていた注文は、ほぼ入金がありませんでした。

このような経緯もあって、共有ネガティブの情報は正しいと実感できました。

これからも安心して任せられる、スムーズな対応に期待

導入までの早さや弊社担当者の対応はいかがでしたか？

注文データを手動で連携する方法を選択したこともあって、実際に注文してから利用開始までは早かったです。複数のECサイトへの導入でしたが、「同じサイトの場合、同じ住所などで注文されていたらNGにする」といったルールの準備も迅速に対応してもらえて助かりました。

また、導入時に担当者と密な連絡ができたところも良かったです。連絡したときの返答も早くて丁寧でしたので、今後、CSV連携から自動連携（API連携）に切り替えるときもサポートしていただけると思いますので安心です。こちらがO-PLUXで実現したいことも的確に汲み取ってくださり、とても助かりました。

最後に、今後の展望を教えてください。

まずはECサイトの認知を向上させ、顧客を増やすことに注力したいです。基盤が整ったタイミングで、モールでの運営なども検討したいと思っています。

貴重なお話を聞かせていただき、ありがとうございました。多くのECサイトで抱える不正注文の課題をO-PLUXで解決できるよう、今後も進化し続けてまいります。