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不正利用による回線停止が0件に！通信事業者を狙う不正を激減させた、自社取り組みと不正検知サービスO-PLUX
- MVNO不正申込対策
- 株式会社TOKAIコミュニケーションズ様
静岡県静岡市を拠点とし、主力のブロードバンドサービスに加え、格安モバイルサービス「LIBMO」、スマートフォン・PCを守る統合セキュリティサービス「TOKAISAFE」など、通信サービスを総合的に提供する株式会社TOKAIコミュニケーションズ。今回は、「LIBMO」事業で不正検知サービス「O-PLUX」を導入された経緯や現在の利用状況などについて、同社コンシューマ事業本部 運用統括事業部 カスタマーサービス三部伏見様、嵯峨様、鈴木様にお話をうかがいました。
端末持ち逃げ、通話料踏み倒しに悩んだMVNO事業開始当初
- ご利用開始から1年半弱になりますね。最初に不正検知サービス「O-PLUX」を検討された際は、ご紹介があったと聞きましたが。
- そうですね。2018年3月頃ですが、私たちエネルギー事業・情報通信事業等を行うグループ会社の持ち株会社にあたるTOKAIホールディングスから、こういったソリューションがあるのでどうですかと話があって。当時の事業部長と私で話をうかがったのが最初ですね。
- なるほど。そのころ、不正が発生していたような背景があったのでしょうか。
- そうなんです。2017年2月に格安モバイルサービス「LIBMO」というMVNO事業を開始したのですが、当初は不正申し込みの傾向など全くわからなかったので色々ありました。端末の持ち逃げを狙う方や、海外通話を含む高額通話料などに悩まされました。
でもそういった経験を重ねるうちに不正申込みの傾向がつかめてきて、独自の検知ルールで対応できるようになっていきました。とはいえ、その作業は蓄積した独自ルールを元にひたすら手を動かして申込者のエクセルデータを絞り込んでひとつひとつ見ていく…という感じだったので、それ自体も大変な作業でした。
LIBMO（リブモ） https://www.libmo.jp/
自社での検知体制を構築するも、人力での対応には限界が。
- さまざまなご苦労があったのですね。一方で、お申し込みは店舗やネットなどから、土日昼夜問わず毎日ありますよね。どのような体制で不正検知の対応をされていたのですか？
- 当時は平日だけの対応でした。メイン担当一人にもう一人補佐がついて、判断は課長に確認しながら…で、半日以上かかっていたと記憶しています。
- 半日以上！それは相当の負荷ですね。O-PLUXの話を聞かれた際、どう思われましたか？
- 作業時間も含め、担当者に重くのしかかっていた負担がシステム化できればかなり楽になるのかなと。あと、当然コストはかかりますが、属人化せず、そもそも人の力に頼らずに、標準化・平準化して不正が防止できるなという印象を持ちました。 事業部長からも、良いソリューションだからまず検討するよう指示がありました。大手の同業他社も利用していると聞いていたので、それなら大丈夫だろう、トライアルがよかったら前に進もう、そんな勢いでした。少人数で事業が立ち上がり忙殺される中、不正利用には相当困っていたので、O-PLUXの評判を確認の上、6月にはトライアルを始めました。
- 切迫した状況だったのですね。トライアルしてみていただいて感触はいかがでしたか？
- トライアル段階では、弊社独自の検知ルールではなく標準的なルールを採用していたため100%の検知率ではありませんでしたが、弊社のブラックリストを投入したところ半分以上のユーザーがヒットしたので、これは良いサービスだなと感じました。ですからトライアル後は予定通りそのまま導入へ進みました。
不正検知サービス「O-PLUX」導入後に回線停止0件を達成！
- 価値を感じていただけてよかったです。そのまま導入へ進まれたということですが、2018年6月にトライアルをされてから翌年2月に利用開始されるまで期間がありますよね。
- そうですね。弊社で作ってきたルールをO-PLUXと連携させるための認識のすり合わせはじっくり行いました。あと、トライアルをやってみて弊社システムの方でも改修の必要性が見えてきたので、時間を要したのはそのあたりですね。
- 利用開始されて、業務手順が変わる事もあったと思いますが最初のうちはいかがでしたか。
- 最初はREVIEW（要確認）となる注文数が多くて確認が大変でしたが、徐々にルールをカスタマイズしたことで大幅に削減でき、負担も軽減しています。審査用のデータ抽出も当初は手間でしたが、Excelのマクロで処理するようになってからはスムーズになりました。
結果的に、導入前は「主担当が生の申し込み情報を独自ルールで絞り込んで手動で不正か調べていた」作業が効率化され、判断も不要で誰にでもできる業務になりました。
土日など主担当が不在の日にも審査ができるようになったおかげで、回線停止の件数がぐっと減るなど、不正の検出率が上がっていることを実感しています。不正注文検知サービス O-PLUXの仕組み
- 回線停止の件数とは？
- 警察から、これは不正利用なので回線を停止してくださいと依頼がくるのです。その件数を2017年と比較すると、2018年は58%減、2019年は97%減、2020年にいたっては1件も発生していません。
- そういった依頼があるのですね！数字を見ると、導入前の2018年にもかなり減っていますよね。社内のルール整備が進んでいたからこそ、O-PLUXを導入した後の改善もスムーズだったのだと思います。0件を続けていけるように私たちも頑張っていきたいですね。
ほかに、ご要望などはありますか？ - 社内調整も必要なのですぐには難しいですが、弊社のシステムとO-PLUXとをAPI連携したい、とはずっと考えています。
あとは、他社さんと不正対策の情報交換みたいなことができたらいいなと思いますね。いまだに、突発的な不正目的の大量申し込みが短期間に連続で来たりもしますし、互いに話せる場があれば。
かっこさんには、新たな不正の手口などわかったことがあれば、不正検知のルールチューニングなどでお力添えいただければと思います。 - かしこまりました。今後も不正検知サービス「O-PLUX」を通して、より日々の業務のお役にたてればと思っています。本日はありがとうございました。
TOKAIコミュニケーションズhttps://www.libmo.jp/
2020年7月1日取材
※内容は取材時のものです。
