ペットヘルスケア分野に特化したペットゴーが不正注文対策強化のためO-PLUXを導入。チャージバック防止に効果を発揮

ペットヘルスケア分野に特化したECサイト「ペットゴー」とは

御社の事業内容について教えていただけますか？

犬猫向けのペット用品を扱うECサイト「ペットゴー」を運営しています。2021年11月で17周年を迎えました。
ペットの健康維持、病気予防を目的とした健康管理健康である「ペットヘルスケア」に特化して「愛するペットたちが、いつまでも健康で長生きでいてほしいと考えて取り組んでいます。
そのため、栄養成分の量や比率などを調節することによって、特定の疾病等に対して使用されることを意図したペットフードである「食事療法食」、ノミ・マダニ駆除薬、目薬、皮膚薬、外耳炎薬、胃腸薬等の「動物用医薬品」、サプリメント（栄養補助食）、デンタルケアなどのケア用品を中心に取り扱っています。

ペットゴーの犬猫用商品　https://www.petgo.jp/

また、会員登録時にはペットの名前や品種、性別などの情報も入力していただいています。ペットデータと購買情報をもとに、D2Cブランド『VETSOne』の製品開発や、ペットのライフステージに合わせた商品提案を業界に先駆けてとりくんでいます。

ECサイトに関する業務を担当している方は、何名くらいいらっしゃるのでしょうか？

全体で50名ほどおり、その中でカスタマーサポートや不正注文のチェックを担当しています。
すべての注文に対して不正チェックをおこなう必要はなく自社システムにて過去の購買データから不正チェックすべき注文を絞り込んでいます。それでも最近は増加しており毎月5,000件程度はチェックしています。

多様化する不正注文に様々な視点での対策の必要を感じた

O-PLUX導入のきっかけを教えていただけますか？

実は、以前からかっこさんのことは知っていて、O-PLUXの話を詳しく聞いたこともありましたが、そのときは導入に至りませんでした。
当時は自社システムにて不正注文の検知ができていたため、他社のツールを導入する必要性を感じていませんでした。

一度は導入を見送った経緯がある中で改めて検討していただけたのは、何か理由があるのでしょうか？

不正注文には様々なパターンのものがでてきたため、「専用のシステムも取り入れてチェックしたほうが、より確実に不正を検知できるようになる」と考えたとき、以前から知っていたO-PLUXが候補に上がりました。

不正検知に特化したシステムをトライアル利用で効果が実感できたことが導入の決め手

O-PLUX導入の決め手を教えてください。

決め手は3つあります。

1.トライアル期間に効果が実感できたこと
2.不正検知のための専門的な仕組みがある
3.システム連携が容易で導入しやすいこと

1つ目は「トライアルがあって実際に効果が実感できたこと」です。
新しく導入するサービスは、実際に使ってみないと本当に効果があるのかわかりません。わからないまま導入して使い続けるとなると、コストが高くなる恐れもあります。
O-PLUXはトライアルで実際の効果を試せるので、とても助かりました。

2つ目は「不正検知のための専門的な仕組みがあること」です。
かっこさんには、以前からECサイト関係のシステムを提供している実績があり、「不正検知のためのデータが豊富なこと」です。 O-PLUXは外部のデータベースを使って注文情報を審査し「OK」「NG」「REVIEW」を判定します。たとえば、電話番号の利用状況やアパートの空き部屋など、データベース上のさまざまな情報から不正注文の有無を判定してくれます。これは、自分たちでは実現が難しい部分です。
さらに、同一氏名や住所からの注文がないか確認する「名寄せ」や、他社の不正ユーザー情報である「共有ネガティブ」などが使える点も魅力でした。

※参考：共有ネガティブとは
O-PLUXを利用する企業（累計20,000サイト）で共有されている不正ユーザーの情報（ネガティブデータベース）のこと。共有ネガティブに登録されている不正な住所から注文があった場合は、アラートが上がる仕組みになっています。O-PLUXでは共有ネガティブを含め、複数の不正チェックを行い審査しています。

O-PLUXが不正検知に利用している情報の例

3つ目は「システム連携が容易で導入しやすいこと」です。
システムの連携方法がいくつかあり、CSV連携であればシステム構築もほとんど必要ないため、導入しやすく魅力に感じました。

導入までの期間はいかがでしたか？

トライアルで環境を構築しているので、本格的な導入に要したのは数日程度だったと思います。O-PLUXに手動でデータを読み込ませる「CSV連携」での導入にしたので、少ない構築期間で済みました。
トライアルを始める前には2週間ほどかかりましたが、本格導入を決めてからリリースまでは数日くらいです。手間や時間はかからず、スピーディーに導入できました。

CSV連携（CSVファイルを使い、手動で連携）をするときの流れ

導入時に苦労した点はありましたか？

苦労はほとんどありませんでした。トライアルがなければ、まずは「導入して本当に効果があるの？」と検証するところから始まり、効果を証明するまでに時間がかかったと思います。O-PLUXの場合はトライアルで始めてみて、それから本格導入するかどうかを考えられるので良かったです。

自社システムでは気づくことのできなかった不正注文を、O-PLUXで検知

実際にO-PLUXを導入して感じた効果を教えてください。

トライアルの際に効果検証のため自社の不正検知システムとO-PLUXに同じ注文データをいれて比較しました。ほとんどの不正注文は自社システムで検知できましたが、新たに数件O-PLUXでのみ検知できました。
数件ではありますが、自社システムはかなり不正検知ロジックを作り込んでいたため、それでも気付けなかった不正注文を、O-PLUXが検知してくれたことは期待していた以上だと思いました。

導入後、不正注文が少なくなった実感はありますか？

不正注文にも波があり、ちょうど不正注文が落ち着いてきたタイミングでの導入だったので、全体の検知数は少ないです。 ただ、常時O-PLUXとのシステム連携は稼働していますのでまた不正注文が増えてきたときにO-PLUXがどれくらい力を発揮してくれるのか期待したいです。

O-PLUXを導入して良かったことを教えていただけますか？

審査のレスポンスがはやいところです。CSVを連携すればすぐに「OK」「NG」「REVIEW」の3段階で結果を返してくれるので、それに応じて即座に対処ができて助かっています。

O-PLUX審査フローの例

加えて、O-PLUXは誰でもわかるシンプルな操作性で、とても使いやすいです。 かっこの担当者さんから「困ったことがあったら何でも聞いてください」と言われていましたが、問い合わせる必要がないくらい何の問題も起こらず、スムーズに運用できています。

検知のさらなる精度向上、不正件数の増加を知らせる情報発信に期待

今後、弊社に期待することはありますか？

サービスの根幹である、不正検知の精度をさらに上げていっていただけると嬉しいです。 運用していく中で、本当に不正なのか、そうでないのか、判断が難しいと思うことがあります。さらに検知の精度が上がり、確実に不正な注文のみが表示されるようになると、こちら側の負担も減るのでありがたいですね。
ほかにも「不正検知の天気予報」のような情報を発信して欲しいと思っています。 当社、他社を問わず、ECサイトにおける不正注文の件数には波があると感じているので「不正が増えている」とか「落ち着いている」といった、全体的な状況を天気予報のように知らせてもらえるととても助かりますね。その情報があれば、こちらもチェック体制を強化するなどの対策ができます。
さらに、誰でも見られる公の場で発信した情報が悪質な人たちの目に留まれば、不正注文の抑止にも繋がるのではないでしょうか。
これは、かっこさんでしか発信できない情報だと思うので、実現してもらえたら嬉しいです。

素敵なご意見ありがとうございます。O-PLUXユーザー様に価値のある情報を提供できるよう、尽力させていただきます。
本日は、貴重なお話を聞かせていただき、ありがとうございました。