不正検知サービスO-PLUX導入により、高額商品を扱う事業者が直面する決済リスクを回避しつつ売上向上・顧客満足度向上につなげた「フジヤエービック」

チャージバック対策
株式会社フジヤカメラ店様

株式会社フジヤカメラ店様

創業から80年の歴史を持つ株式会社フジヤカメラ店。グループ内で複数のECサイトを運営されており、音響・映像機器を扱う「フジヤエービック」にて不正検知サービスO-PLUXをクレジット決済時の審査にご利用いただいています。
今回はO-PLUX導入の経緯や活用方法について、エービック事業部の馬場様、中西様、工藤様に伺いました。

クレジット決済導入と同時に不正検知サービスを導入

まず、皆様のご担当業務から教えていただけますか。
「私はWeb周りやECの仕組みなどを担当しています。O-PLUXに関しては、主に導入時の対応をしていました」
「私と馬場はECの運用を行っており、実際にO-PLUXを使っている立場ですね」

株式会社フジヤカメラ店 エービック事業部株式会社フジヤカメラ店 エービック事業部 制作部 主任 工藤圭様(左)
株式会社フジヤカメラ店 エービック事業部 営業部 課長 販売戦略統括 馬場智之様(中)
株式会社フジヤカメラ店 エービック事業部 営業部 課長 Part3 店長 中西純様(右)

クレジット決済を導入するタイミングにあわせ、O-PLUXも導入されたと伺っています。
「はい、2019年の5月からですね。それまでは銀行振込と代金引換が中心でした。実は以前から、掲示板サイトなどで『なんでカード使えないんだ!』という声は上がっていたのですが(笑)」
扱っていらっしゃる商材や価格帯的に、確かに二の足を踏むところですよね。
「プロユースの音響・映像機器を多く扱っていますし、一般の方向けのイヤホンなどもハイエンド向けの商品を揃えていますから、高額ですし転売もしやすい。高額商品だからこそカードを使いたいというニーズもわかるんですが、もし何かあったらという考えもあり、それまで導入に至りませんでした」
「高額商品を狙って不正注文をする人がいることを知っていたからこそ、慎重になっていた部分もあります。クレジット決済を導入しているグループ内の『フジヤカメラ』では、社内で時間をかけて不正対策をやっているんです。『フジヤエービック』では、そこまで作業人数や時間を割けないし、そもそも不正注文か普通の注文かなんて、どうやって見分けるのかもわからないし。
ただ、決済代行会社(PSP) さんからはクレジット決済の提案を頂いていて、そこのオプションで不正検知サービスもあるというのは聞いてはいました」

フジヤエービック公式サイト フジヤエービック公式サイト

運用しやすい!細かいところまで行き届いた国内開発サービスならではの安心感

その不正検知サービスを使ってクレジット決済を導入しよう、という選択肢もあったのでしょうか。
「うーん、海外のサービスを日本向けに提供しているものだったので、言葉の問題や使い勝手の面で不安が大きくて。入れたけど使えない、その結果不正も止められない、となったら目も当てられません。困っていたところでグループ会社(ジャックロード・ベティーロード)のEC責任者からかっこさんのO-PLUXの話を聞き、導入することになりました」
ありがとうございます。弊社の不正検知サービスであれば、その時点での課題はクリアできそうでしたか?
「国内、自社での開発サービスということで、細かな点まで日本語対応という安心感がありました。あとは実績ですね。ここまで採用されているのなら、初めて不正検知に触れる私達でも使えないということはないだろうと。
さらに、不正注文だと判定した理由がすべて明確になるので、O-PLUXを使い込めば自社での知見蓄積にもつながると思いました。」
「こうしたサービスの導入ではデータのやり取りが課題になりがちなんですが、O-PLUXは自由度が高くてよかったです。一般的には、API連携するのが運用面で一番楽だと思いますが、開発に期間やコストがかかりますから、弊社ではすぐに対応するのは難しかったんです。
O-PLUXならCSVでのデータ連携が可能ということで、開発は最小限に抑えることができました。弊社の利用しているECカートでは注文者のIPアドレスとデバイス情報を出力できなかったので、そこの改変のみでしたね」

初めての不正検知でも審査の「軸」を定めて対応できたのはO-PLUXがあったから

導入されてからの運用は、スムーズに進んでいらっしゃいますか。
「月間で1000件ほど審査を行っていて、レビュー・NGと判定された注文を担当者がチェックしています。チェックは一日数件ですが、5月の導入当初は随分時間がかかりました。今は作業もスピーディーになってきましたが、もしO-PLUXを入れていなかったら、この1000件を私達でまず仕分けしなければならないという時点で無理でしたね。『フジヤエービック』では、15時までの注文は当日発送していますから。
担当者チェックについても、チェックの指標がないわけで、時間をかけても曖昧な判断しかできなかったでしょう。導入初月にチャージバックが2件起こってしまったのですが、その後は発生を完全に抑えており、成果が出ていると感じています。 また当初は『フジヤカメラ』の知見もヒアリングしたこともありましたが、経験を重ねるにつれて、実際には不正傾向が異なることもわかってきました。この点も、最初にO-PLUXという不正検知の軸があったことで見えてきたのだと思います」
「クレジット決済導入で新規のお客様も増えていますが、既存のお客様もカード払いのニーズが高かったようで、今では全体の6割以上がクレジット決済となっています。 印象的だったのが2020年の初売りで、それまでの倍以上の注文が入りました。注文が増えてよかったと言えるのも、O-PLUXの安心感あってのことかな。もちろん大量の注文の処理は大変ですけど(笑)、O-PLUXがなかったら不正に見舞われているか、処理しきれずに発送遅延になっていたかのどちらかだと思います」
一方で、不正検知サービスとしてO-PLUXにご不満な点はないでしょうか。
「O-PLUXに対して、というかCSV連携の限界という部分ですが。注文データをO-PLUXに送信する際、前に送った審査済みのものも含めちゃうことがあり、エラーが出るけど原因がわかるまで時間がかかったということがありました」
「あと、空き室の情報は非常に活用させてもらっていますが、ここの精度を上げてもらいたいですね。肌感で6割ほどなので、8割位まで来てもらえると助かります」

グループ内ECのシームレス化を推進してさらなるCS向上へ

ご意見ありがとうございます。改善に努めてまいります!
また、2019年10月に初めて開催した利用企業様限定のユーザー会にもお越しいただきましたので、ご感想をお聞かせください。
「規模が大きい会社が多かった印象でしたが、社内チェックをやらずにO-PLUXの結果のみで出荷している企業もあるなど、皆さんの日々の審査や活用法を聞けて大変参考になりました。今後の運用にも活かせると感じています」
第2回ユーザー会も準備していますので、ぜひご参加ください。
最後に、貴社のECについて今後の展望をお聞かせいただけますでしょうか。
「『フジヤエービック』ECサイトでのクレジット決済導入は、お客様の満足度向上(CS)につながったと思っており、この観点で改善を重ねていく予定です。弊社グループ各社では親和性の高い商品を扱っていますから、ECでも各グループ店舗間でシームレスに買い物できる仕組みづくりを軸に、リニューアルの準備を進めています」

新サイトのオープンを楽しみにしております!本日はまことにありがとうございました。

フジヤエービック公式サイトhttps://www.fujiya-avic.jp/

2020年2月10日取材 
※内容は取材時のものです。

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