不正注文の手口が巧妙化し、3Dセキュア+目視での検知も限界に。検知精度の高い「O-PLUX」の導入で、目視チェックの課題を解消!

クレジットカード不正・転売対策|3Dセキュア併用
株式会社キタムラ様

株式会社キタムラ様

写真とカメラの専門店「カメラのキタムラ」やこども写真館「スタジオマリオ」の運営をはじめとした事業により、時代に応じた写真の新しい楽しみ方を追求し提供している株式会社キタムラ。同社が運営するECサイト「キタムラネットショップ」では、2023年3月より、不正検知システム「O-PLUX」をご利用いただいています。
今回は、「O-PLUX」を導入された経緯やご利用状況などについて、同社EC営業部長の伊東様にお話をうかがいました。

1999年に自社運営のサイトをオープン。ECの黎明期、当時はクレジットカードの不正注文もほぼ存在せず

貴社のECサイトについてお聞かせください。
自社運営のECサイトと、ヤフー、楽天、アマゾンなどの主要モールへの出店と大きく2つにわけることができますが、自社サイトでは店舗での受け取り事業、モールでは宅配事業がメインというような構成にしています。
ご利用者様はカメラに関しては男性のお客様が多いですね。現在主流のミラーレス一眼レフカメラや交換レンズなどが販売の中心で、当社ECサイトの平均単価は比較的高めです。
自社サイトのオープンはいつごろでしょうか?
キタムラのECの歴史は比較的長く、初出店は1999年と国内ECにおいても黎明期でした。 当時は、現在のような常時接続の高速回線はなく、利用するたびにとても遅い回線を接続する必要がありました。
とても早い時期にオープンされたのですね。インターネットでモノを購入するのが当たり前になるにはそこからしばらく時間が必要ですね。高額な商品ではなおさらハードルが高そうです。
そんな時代でしたね。まだSSLなどの技術もなかったですし、今のように安全なカートシステムもありませんでした。もちろん決済の代行サービスもなかったので、ご利用いただける決済方法もクレジットカードと代金引換だけでしたね。
当然、クレジットカードの不正注文なんてものもほとんどありませんでした。

kitamura キタムラネットショップ https://www.kitamura.jp/

世の中の不正注文の流行に先んじて不正注文が課題に。3Dセキュアを導入し、目視チェックで対策を講じる

そうですよね。弊社の不正検知サービスは、もともと後払い決済に対応するものから始まったのですが、クレジットカード決済に対応するサービス開始は需要の面からも少し遅れての2014年ごろでした。
たしか、かっこさんに最初にお話をうかがったのは2014年あたりでした。今後こういったサービスが必要になるだろうなと思って話を聞いたのですよね。
当時はモールの売上も大きいけれどそこでの不正対策は不十分で、チャージバックも結構ありました。この対応が進まないうちは自社サイトでの対応だけしても片手落ちなので、いずれ包括的に対策できるようになったら…というような話をした記憶があります。なので、その後も定期的にお話を聞く機会をいただいていました。
一般的には2018年頃からクレジットカード不正が増えた印象がありますが、それよりもだいぶ早い段階から不正注文へのご関心が高かったのですね。
弊社の場合、もう少し早い時期からクレジットカード不正が目につくようになっていたのですよね。やはりカメラのように換金性が高くて単価も高い商材は狙われやすいですし、日本のメーカーのカメラは世界的に大変人気ですので、その影響も大きいと思います。
それで、他の商材を扱う店舗さんよりも比較的早い段階から課題になっていたのだと思います。当時から3Dセキュアの導入もしていました。
昨今のクレジットカード不正の流行に先んじて狙われていたのですね。3Dセキュアも導入されていたとのことですが、やはり目視チェックもされていたのでしょうか?
していました。有人での目視になるので、生産性も悪いし精度も十分ではないという課題を抱えながらですが。それでも初期の段階ではあきらかに怪しい日本語であるとか、規則性のあるアカウントのフリーメールが多いとか、不正注文だと見破りやすい状況ではありました。ですが最近は手口が巧妙化していて、これまでの有人での目視チェックはもう限界でしたね。

不正注文の手口の巧妙化で3Dセキュア+目視チェックでの検知は限界へ。検知精度の高い「O-PLUX」を導入し、目視チェックの課題を解消

それで、不正検知システムも導入することに踏み切られたのですね。
はい。いろいろなサービスを検討したのですが、最終的には、我々の事業領域に対して求める基準のリスク回避ができ、かつコストパフォーマンスにも優れているという点で「O-PLUX」に決定しました。
まず、「O-PLUX」は加盟店同士で共有できるネガティブ情報がありますし、そのほかにも豊富な外部データベースとの連携があります。注文データの表記ゆれを修正する名寄せの処理を行ったうえで審査をする点についても高い有効性を実感しています。
これらにより3Dセキュアを補完した審査を実現していますし、自社サイトだけでなく外部モールからの注文について審査できる点も評価しました。
ご評価いただきありがとうございます。API連携でのご導入でしたが開発はいかがでしたか?
システム部署からのエスカレーションもほぼなかったので、スムーズに導入までいけたのかなと思います。
導入しての効果はいかがでしょうか。
精度的な面でも生産性の面でもすでに当初想定していたレベルまで到達しており、効果を実感しています。特に、課題のひとつだった目視チェックの解消が大きいです。
弊社では、OK、REVIEW、NGの3つの判定を返却する運用なのですが、傾向にあわせてルールチューニングをおこなっていくことで、今ではREVIEW判定がほぼなくなりました。これは導入前に専任スタッフ2名が目視チェックしていた作業にあたりますので、ここにスタッフを置く必要もなくなりました。
また、「O-PLUX」でOK判定だったものでチャージバックの請求が発生したものもありません。

kitamura O-PLUXの審査機能

「O-PLUX」で2名の専任スタッフが他の業務に時間を充てられるようになったのですね!課題が解消できたとのことで嬉しい限りです。そのほかに、弊社への要望がありましたらお聞かせください。
運用実務の担当者にもヒアリングしたところ、導入後のサポートもしっかりしているとのことで、不満はなにもありません。
ただ、しいて言うのであれば「O-PLUX」を導入している事をお客様にお伝えする事で、更に安心をしてサービスをご利用いただけるように、一般のお客様にも知っていただきたいですね。
ありがとうございます。最後にひとことよろしいでしょうか。
クレジットカード不正に関しては、「O-PLUX」導入当初から高い効果を実感しています。今後は不正な転売を目的とした買占め、特に利用規約を逸脱するような過剰な買占めに関しても「O-PLUX」を有効活用していきたいと思っています。
それにより、一般のお客様には適正の金額、正規のルートで買い物をしていただけるようになりますし、購入後もサポートを含めて長く安心して商品をお使いいただけます。これからもたくさんのお客様に写真を楽しんでいただけるよう、よりよいお買い物環境の整備に努めていきたいですね。
貴社のポリシーにあわせて細かなルールチューニングをしていくことで対策が可能です。今後も連携しながら「O-PLUX」を大いにご活用いただけたらありがたいです。本日はありがとうございました。

株式会社キタムラ https://www.kitamura.co.jp/

2023年11月10日取材 
※内容は取材時のものです。

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