増加する転売に手を焼き導入 。ヒューマンリソースでは見抜けなかった大規模不正を未然に阻止

転売対策
株式会社アイム様

株式会社アイム様

基礎化粧品やサプリメントの通信販売事業で、「ライスフォース」「ブライトエイジ」「リゲイン」の3ブランドを展開する株式会社アイム。2021年7月より、不正検知システム「O-PLUX」をご利用いただいています。
今回は、同社カスタマーコミュニケーション部の川部真由美様に、導入の経緯や稼働後の状況についてお話をうかがいました。

一度は導入を見送るも、不正状況の変化を受けて導入を決断

2015年にも導入を検討されましたよね。「O-PLUX」では、利用してくださる企業様が少しずつ増え始めたころでした。
当時はまだ不正検知ソリューションを取り入れること自体、珍しかったですよね。
結果的に導入は見送り、自社での対策を続けることにしました。ただそれも2019年には息が切れはじめて、あらためてかっこさんに相談することになったのですが…。国内最多の導入実績は社内理解も得やすいですし、この時も「O-PLUX」しか考えていませんでした。
そして再びのトライアルを経て、今度こそ導入を決めたというわけです。社内のシステム開発の順番待ちで稼働までだいぶ待ちましたが、API開発にあたって特段の困難はありませんでした。

ライスフォース ライスフォース https://im-co.co.jp/about/product/riceforce/

じっくりご検討いただいたうえでの決定は、弊社としても嬉しい限りです。
御社では長らく自社で不正対策されていますが、どのような体制でおこなっているのでしょうか。
カスタマーコミュニケーション部の債権管理チームが3ブランドの与信から売掛債権の管理をしておりまして、その一環で対策しています。実店舗はありませんので9割方がweb注文で、決済方法はクレジットカード、後払い、代引きです。
導入前は、電話番号の疎通チェックに社外リソースを活用しつつ、社内システムでフィルタをかけて最後に人が判断する、といった工程でした。
不正の状況に、どのような変化があったのでしょう。
以前は未回収が課題でしたが、近年は転売目的の組織的な不正注文が後を絶たず、どのように対策するかに頭を悩ませています。
ターゲットになるのは、どのブランドも共通して初回限定・特別価格の商品です。ネット上で募集した不特定多数の人に注文と受け取りの代行をさせたり、空室を利用したりするなど、せどり目的で大量に商品を入手しては転売するというパターンが急増しています。
これは会社としてもブランドとしても大きな損害です。そのため、いまは特に新規のお客様のご注文についてはすべて「O-PLUX」で審査して、さらに長年蓄積してきた知見もあわせたハイブリッド型の与信で対応しています。

リゲイン トリプルフォース リゲイン トリプルフォース https://im-co.co.jp/about/product/regain/

ヒューマンリソースでは見抜けなかった大規模不正をしっかりブロック!なくてはならないパートナーに

しばらくご利用いただいていかがでしょうか。
最初に大きな効果を感じたのは、導入後3、4か月のころです。
数日間集中的に100件ほど不正注文のアタックがありましたが、しっかりブロックしてくれました!これは自分たちの蓄積データだけでは防げなかったと思います。
「O-PLUX」で日々の不正検知の精度も向上していますし、いまとなってはなくてはならないパートナーです。
そのように言っていただけて、たいへん光栄です!
もともとしっかり対応されてきたので、運用面では変更対応などがあったのではないでしょうか。
そうですね、安定運用までは戸惑う部分もありました。
「O-PLUX」は、注文情報はもとより、デバイス情報や行動履歴など多様な条件の組み合わせの中で、多角的に審査をおこないます。判断材料が増えてよい反面、これまで弊社で未対応だった観点もありますので、対応マニュアルの策定をあらためておこないました。
いまではしっかりまわっていますが、改良や拡充されるといいなと思う点が出てくることもありますね。
小さなことでも、カスタマーサクセス部へぜひお気軽にお声がけください。
さまざまにお寄せいただくご意見は、サービス品質向上の源泉です。みなさまの取り組みの一助となるよう、わたしたちもしっかり歩調をあわせていきたいと思っています。
よろしくお願いします。
いたちごっこで終わりがないですが、昔と今では、不正の質も変わってきました。手口も巧妙化し、手を変え品を変え、日々仕掛けてきます。そこは「O-PLUX」のサポートでしっかり対応しつつ、これからも弊社ではお客様のお悩みに寄り添いながら、「美と健康」をお届けしてまいります。

アイムhttps://im-co.co.jp/

2022年2月10日取材 
※内容は取材時のものです。

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