トータル100件ほどあった不正注文が、「O-PLUX」導入後は0件を推移

お客様の声から生まれたブランド「MiiS」

貴社について、お伺いさせてください。SNSマーケティング事業も展開されていらっしゃるのですよね。

はい、大きく分けると2つの事業を展開しています。1つ目はコンシューマー領域で、オーラル美容の「MiiS」やエナジードリンクのブランド「HICAT」の運営、若年層に特化したメディアの運営を行っています。2つ目は、エンタープライズの領域になりまして、企業向けにSNSアカウントの運用やコンサルティングを行っています。

「O-PLUX」を導入されている「MiiS」について、詳しく教えてください。

「MiiS」は、当社が運営する若年層向けレビュー型リアル美容情報コミュニティ「MiiLabo」のフォロワーさんと一緒に育てていったブランドです。このブランド立ち上げの背景としては、コミュニティ会員の方々がオーラル美容に高い関心をもち、ポジティブな反応を示していたこと、当社自身が、元々「モノ」を販売したいという想いがあり、それらがきっかけでオーラルケアブランド「MiiS」が誕生しました。

「MiiLabo」から誕生したオーラル美容ブランド「Miis」 https://miis.ai/

また、販売方法としては、消費者向けの販売と事業者への卸販売を行っています。
販売は、自社、モール、Amazon、楽天で行っており、最近はマーケットプレイス総合ECモール「Qoo10」での販売も始めました。多方面での販売を行っているので、おかげさまで注文件数も増えています。特に定期購入が最も多く、会員数は2万人以上にもなりました。
また、決済方法の充実化も進めており、クレジットカード決済をはじめ、Amazon Pay、NP後払い、キャリア決済、LINE Pay、PayPayにも対応しています。
特に利用が多いのはクレジットカード決済とAmazon Payで、それぞれ30％ほどです。

顧客層については、いかがでしょうか。ブランド誕生のきっかけにもなったメディアは、20～30代がメインとお伺いしましたので、同じになるのでしょうか？

意外と幅が広いです。
どのインフルエンサーさんにPRしていただくかによって、フォロワーさんの層が異なってきます。今ターゲットにしている25歳〜35歳の層がかなり多いのですが、45歳以上のご利用者も多いです。ブランドを立ち上げた当初は、20代後半から30代が多かったですが、時期によってもだいぶ異なります。

トータル100件の不正利用が発生。出荷停止は13時まで。限られた時間の中で不正利用の確認や対応が運用負荷に

不正対策を検討したきっかけについて教えてください。

2022年夏頃から、急に不正利用が増加してトータル100件ぐらいになってしまいました。決済代行会社はSBPS（SBペイメント・サービス会社）を利用しているのですが、不正利用が発生するとSBPSより連絡があり、その対応に結構な時間を割かれるようになってしまいました。そこで、当社が利用しているECカートシステムを提供されているSUPER STUDIOさんに相談したところ、不正検知サービスを提供している企業をいくつかご紹介いただきました。
比較検討をしましたが、ソリューションによっては、利用料金が高額だったり、プランが選べず従量課金制もなく月額一括いくらと決まってしまっているものなどがありました。 特に、対策をしたかったのはクレジットカード決済になるのですが、被害金額と対策費用を比べたときに他サービスの場合は費用対効果が合いませんでした。
加えて、クレジットカード不正と悪質転売を1つのサービスで両方対策できるのが「O-PLUX」のみだったので、即導入を決めました。

自社での対策もされていらっしゃったのでしょうか。

対応していました。なかでも、定期購入の初回購入だけですぐ解約してしまう転売目的の注文には、そのチェックにかなり時間を取られていました。類似の住所で何度も注文されていないかを探すために、毎朝注文データを調査していたのですが、手動でのチェックに時間がかかってしまっていました。また、注文が入るとその情報を倉庫へ自動連携しているため、13時の出荷時間に間に合わせるのが非常に大変でした。大体25人ぐらいの転売屋がいて、何度も異なるメールアドレスにするなど情報を変えて購入してくるパターンで、トータル100件ほどそういった注文がありました。

1件ずつ対応するのも大変ですよね。
転売屋は同一人物だと気づくこともあるのでしょうか。

定期購入の解約方法として、電話連絡のみとしていたため、同じ声の人が違う名前で何度も解約の電話をかけてくるので、声で同一人物だと気づくこともありました。当時はカスタマーサポートの担当と一緒に私も電話対応をしていたので、覚えています。

クレジットカード不正利用と転売対策ができて、リーズナブルな料金が導入の決め手に

では、クレジットカード不正と転売対策というニーズから、「O-PLUX」を使っていただいた感じですね。

そうなります。その両方を同時に対策できるのは「O-PLUX」だけでしたし、利用しているECシステム「ecforce」と「O-PLUX」が既にAPI連携しているので、契約完了してから利用開始まで1週間ほどで運用開始ができました。

導入いただいて、効果はいかがですか？

SBPSからの不正利用通知の連絡が、「O-PLUX」導入1か月後には、20件に減少し、その後は1件あったのみでピタッと止みました。審査結果NGの場合は注文をキャンセルする設定をしていますが、お客様からの問合せもこれまでないので、不正な注文のみをブロックしていただいていると実感しています。たまにですが、使えないカードなのに何度も購入を試みた結果、審査結果NGになってしまい、当社にお問い合わせが来るケースがありますが、それ以外はないので、お客様に不都合なくご購入いただけています。

さいごに、貴社ECの今後の展望をお聞かせください。

オーラル美容におけるフラッグシップブランドになることがブランドのミッションなので、商品のラインナップを増やしたり、お客様にとってより買いやすくて安全なサイト作りを継続していきたいと考えています。

貴重なお話をありがとうございました。今後もより安全なサイト作りに貢献していきたいと思います。