「予約者のキャンセルにはどう対応すればいい？」
「キャンセル料金の未払いやノーショーを防ぐ対策はある？」
など、予約者によるキャンセル料未払いやノーショー問題に悩んでいる方々はいませんか？
キャンセル料金の未払いとは、キャンセル料金が発生する期間に宿泊キャンセルをしたにもかかわらず、キャンセル料金が支払われないことを言います。
また最近よく聞かれるようになってきた「ノーショー」とは、予約したにもかかわらず事前連絡なしに宿泊しないことを言います。
いずれの場合も、旅館やホテルでは金銭的な損失が発生し、またキャンセル料金の回収手続きによる負担が大きいとされています。
この記事では、
- 旅館やホテルが行うべきキャンセル料金の回収手順4つ
- 旅館やホテルとって宿泊キャンセルや「ノーショー」のリスク3つ
- 旅館やホテルがキャンセル料金の未払いによる損失を防ぐ対策5つ
などを解説していきます。
キャンセル料金の未払いやノーショー問題、予約とキャンセルを繰り返されてポイントだけを搾取されるなどの手口に悩んでいる方は、本記事を最後まで読んで、早速対策を行うようにしましょう。
目次
旅館やホテルでキャンセル料金の未払いや「ノーショー」が問題となっている
最近、旅館やホテル業界で問題となっているのが、キャンセル料金の未払いと「ノーショー」問題です。
「ノーショー」とは、予約したにもかかわらず事前連絡なしに宿泊しないことを言います。
予約者の都合による宿泊キャンセルやノーショーいずれの場合も、キャンセル料を設定している場合は、旅館やホテルはキャンセル料金の請求を行います。
しかしキャンセル料金の未払いが多く、請求作業による旅館やホテルの負担が大きいため、やむを得ず回収を諦めてしまうケースもあります。
キャンセル料がいつから、どれくらいかかるのか知りたい方は、以下の記事で解説しておりますのでお読みください。
予約サイトの普及が原因か？
旅館やホテルに対してのキャンセル料金の未払いやノーショー問題は、予約サイトの普及が一因とされています。
オンライン予約が一般的になることで、ユーザーは複数の宿泊施設を簡単に比較・予約できるようになりました。
が、しかし「とりあえず予約しておこう」という感覚での予約が増えたことで、直前のキャンセルが増加しているのは否めません。
また、旅館・ホテルと予約者の関係の希薄化も影響しています。
オンラインを介した予約は便利である一方で、直接のコミュニケーションが減少し、予約の重みが軽く感じられることがあります。
基本、キャンセル料の請求は旅館やホテルが行うもの
予約サイト経由だとしても、基本的にキャンセル料金が発生した場合は、その請求は旅館やホテルが行います。
キャンセル料金の請求・回収手順については、『3. 旅館やホテルが行うべきキャンセル料金の回収手順4つ』で分かりやすく解説しています。
ただし、キャンセル料金の請求作業は、旅館やホテルにとって負担が大きいため、なるべくキャンセル料が発生しない対策を行うべきです。
キャンセル料金の未払いを防ぐ対策については、『5. 旅館やホテルがキャンセル料金の未払いによる損失を防ぐ対策5つ』で紹介しています。
なぜ？キャンセル料金の回収を諦めてしまう旅館やホテルは多い
実は多くの旅館やホテルがキャンセル料金の回収を諦めてしまっています。その主な理由は、回収手続きの負担が大きいことです。
法的手続きを踏むと手続きコストがかかり、実質的な利益が少なくなることに加え、時間と手間がかかります。
また、顧客との関係を悪化させたくないという理由も大きいです。
特にリピーターや口コミでの評価を重視する旅館やホテルにとって、強硬な回収は逆効果になることがあります。
旅館やホテルが行うべきキャンセル料金の回収手順4つ
旅館やホテルが行うべきキャンセル料金の回収手順は4つです。
- 【手順1】予約者に連絡をする
- 【手順2】文書またはオンライン上で請求書を送付する
- 【手順3】支払期日が過ぎた場合は再度予約者に連絡をする
- 【手順4】それでも支払われなかったら法的手続きを行う
それぞれ順を追って解説していきます。
【手順1】予約者に連絡をする
旅館やホテルがキャンセル料を回収するためには、まず予約者に連絡を取り、キャンセル状況を確認することが重要です。
予約者が今すぐの支払いは困難である場合は、期限の延長や分割払いを提案し、柔軟に対応しましょう。
また、すべてのやり取りを記録しておくことで、トラブル時に備えられます。
【手順2】文書またはオンライン上で請求書を送付する
予約者へのキャンセル状況を確認したら、正確な請求書の作成と送付を行いましょう。
請求書には、
- 予約者情報
- 予約・キャンセル日
- キャンセル料の金額
- 支払期日
- 支払い方法
を明記し、迅速な対応にはオンライン送付が効果的です。
メールでPDF形式の請求書を送る場合は、受領確認を行うことでトラブルを防ぎ、回収成功率を高めることができます。
また、セキュリティ対策として「メール暗号化」や「パスワード保護」も施すと良いでしょう。
【手順3】支払期日が過ぎた場合は再度予約者に連絡をする
予約者がキャンセル料の支払期日を過ぎた場合は、旅館やホテルは再度予約者に連絡を取ることが重要です。
電話やメールで丁寧にキャンセル料が未払いであることを伝え、支払い方法や期日延長の可能性を提示します。
遅延金やペナルティについても明記し、プレッシャーを与えすぎないように誠実な対応を心がけ、信頼関係を保ちながらキャンセル料の回収を目指します。
ただし、この時点で音信不通になる場合は、キャンセル料を支払ってもらえない可能性が高いため、【手順4】に進み然るべき対応をとるようにしましょう。
【手順4】それでも支払われなかったら法的手続きを行う
何度か請求書や通知を送っているにもかかわらず、予約者からキャンセル料の支払いがない場合は、法的手続きを検討することができます。
具体的には、内容証明郵便を送付したり、簡易裁判所での少額訴訟を利用することが一般的です。
【補足】キャンセル料金の免除に該当する場合は「診断書」や「証明書」を出してもらう
予約者の宿泊キャンセルの理由が、旅館やホテルが定めているキャンセル料免除に該当する場合は、それを証明する「診断書」や「証明書」を出してもらうようにしましょう。
例えば、宿泊当日の病気や事故、公共交通機関や飛行機が止まってしまったなどの理由で宿泊がキャンセルとなってしまうときもあります。
新幹線が運休して目的地に辿り着けず、キャンセルしなけれないけなくなった宿泊施設からキャンセル料を取られたことに納得がいかない。経営的事情は理解できる、でもこちら側もどうしようもなかったんだからさ…
— ちゃちゃまる (@chaachan_dayo) February 10, 2025
これらのやむを得ない事情に柔軟に対応することは、旅館やホテルの信頼性を高めることにもつながるので、ぜひキャンセル規定にも明記しておくようにしましょう。
旅館やホテルとって宿泊キャンセルや「ノーショー」のリスク3つ
旅館やホテルにとって、宿泊キャンセルや「ノーショー」によりキャンセル料が回収できないリスクは3つあります。
- 見込んでいた売上を失う
- 事前に発注・調理していた食材が無駄になる
- 確保していたスタッフにかかる人件費が無駄になる
それぞれのリスクについて、以下で詳しく解説していきます。
【リスク1】見込んでいた売上を失う
旅館やホテルで宿泊キャンセルやノーショーが発生すると、見込んでいた売上を失うことになります。
特に、直前のキャンセルやノーショーは空室を埋めるのが困難です。
【リスク2】事前に発注・調理していた食材が無駄になる
旅館やホテルにおける宿泊キャンセルやノーショーは、新鮮な食材の無駄や金銭的損失を引き起こします。
特に料理にこだわる旅館では、キャンセルによる損害が大きく、持続可能な運営にも悪影響を及ぼします。
【リスク3】確保していたスタッフにかかる人件費が無駄になる
旅館やホテルにおいてキャンセルやノーショーが発生すると、事前に確保していたスタッフの労働時間や労力が無駄になってしまうという重大な問題があります。
特に繁忙期には、予想される宿泊客数に合わせてシフトを組み、必要な人員を確保するために追加のスタッフを雇用することもあります。
これにより、キャンセルが発生した場合でも、スタッフには通常通りの給与が支払われるため、その人件費が無駄になってしまうのです。
旅館やホテルがキャンセル料金の未払いによる損失を防ぐ対策5つ
旅館やホテルがキャンセル料金の未払いによる損失を防ぐ対策は5つです。
- キャンセル規定を定める
- 現地決済をなくして事前決済のみにする
- デポジット制度を導入する
- キャンセル料がかかる前日にリマインドメールをする
- 不正検知サービスを導入する
キャンセル料未払いやノーショー問題によるリスクを抑えるためにも、これらの対策を取り入れるようにしましょう。
【対策1】キャンセル規定を定める
キャンセル規定は、旅館やホテルの未払い損失を防ぐために重要です。
具体的なキャンセル料発生条件や例外規定を設けることで、無断キャンセルを減少させ、顧客の信頼を得ることができます。
なお、キャンセル規定は定期的に見直し、業界の変化に対応していくようにしましょう。
【対策2】現地決済をなくして事前決済のみにする
事前決済の導入により、旅館やホテルはキャンセル料未払いのリスクを軽減できます。
予約時に全額または一部を支払うことで、キャンセルやノーショーによる損失を最小限に抑えられます。
また、支払い能力の確認が可能となり、不正予約を防ぎ、顧客への信頼性向上にも寄与します。
【対策3】デポジット制度を導入する
デポジット制度を導入することで、宿泊キャンセルやノーショーによる損失を軽減させることができます。
デポジット制度とは、予約時に一部料金を預かるシステムです。
これにより、旅館やホテルでは事前に保証を得られ、リスクを抑えることにつながります。
【対策4】キャンセル料がかかる前日にリマインドメールをする
キャンセル料の未払いを防ぐためには、旅館やホテルはキャンセル料が発生する前日に、予約者へリマインドメールを送信することが有効です。
メールには予約内容とキャンセル規定を明記し、問い合わせ先やキャンセル手続きのリンクを含めることで、予約者が予定を見直す時間を提供します。
これにより、顧客との信頼関係を強化し、経営の安定化に寄与します。
【対策5】不正検知サービスを導入する
旅館やホテルがキャンセル料の未払い問題を防ぐためには、不正検知サービスを導入することは効果的です。
不正検知サービスとは、機械学習を利用し、予約時の情報をリアルタイムで分析して不正取引を早期に検出します。
例えば、予約とキャンセルを繰り返してポイントを不正に搾取したり、他人のクレジットカードで予約をするなどの不正行為を識別し、リスクを軽減します。
不正検知サービスを予約管理システムと統合することで、業務に支障をきたさず、顧客に安全な予約体験を提供することができるでしょう。
【要注意】旅館やホテルを狙う新たな不正行為が発生している
近年、旅館やホテルを狙った新たな不正行為が増加しており、業界関係者を悩ませています。
特に注目されているのは、利用客を装ってウイルスを仕込んだメールを旅館やホテルに送り、マルウェア感染させて旅行予約サイトのログイン情報などを窃取する手口です。
※引用：警察庁
この手口では、予約者のクレジットカード情報を窃取し、不正な利益を得ようとする意図があるとされています。
また、盗んだクレジットカード情報で宿泊予約を行い、旅行代理店を装って一般の旅行者に販売するケースもあります。
このような悪質な手口を使われると、旅館やホテルに直接的な打撃を与えるだけでなく、何もしらない予約者にも大きな影響を与えてしまいます。
このような新たな不正行為を未然に防ぐためには、キャンセル料未払いやノーショー問題対策に加えて、不正検知サービスの導入が必要です。
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まとめ
旅館やホテル業界におけるキャンセル料未払いや「ノーショー」問題への対応は、経営において非常に重要な課題となっています。
もし旅館やホテルが宿泊キャンセルや「ノーショー」によりキャンセル料が回収できなかった場合は、次のようなリスクが生じる可能性が高いです。
- 見込んでいた売上を失う
- 事前に発注・調理していた食材が無駄になる
- 確保していたスタッフにかかる人件費が無駄になる
これらの問題に対処するためには、
- キャンセル規定を定める
- 現地決済をなくして事前決済のみにする
- デポジット制度を導入する
- キャンセル料がかかる前日にリマインドメールをする
- 不正検知サービスを導入する
などの対策を行うようにしましょう。
特に、予約・キャンセルを繰り返してポイントを不正に搾取されるケースも増えており、このような問題に対応するためには不正検知サービスの「O-PLUX for トラベル」を導入するのが有効です。
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