「予約を無断キャンセルされてしまった！どうしよう？」
「無断キャンセルによる損害が…」
などとお困りではありませんか。
無断キャンセルとは、「ノーショウ（No Show）」とも呼ばれる迷惑行為で、飲食店・ホテル・美容院などを困らせています。
無断キャンセルは、スマホの普及や予約サイトの多様化によって増加し近年では社会問題になっています。
本記事では、
- 無断キャンセルをされた時の対応
- 無断キャンセルをさせないための対策
- 無断キャンセルをされた後の連絡の注意点
を紹介します。
※無断キャンセルをしてしまった人・どうしても店舗に連絡できなくてどうしたらいいか分からない人はこちらの記事をご覧ください。
無断キャンセルの対応方法
飲食店などで無断キャンセルが相次いで発生しており、その損害を店舗が負担するという事が多くなっています。
その負担をなくすためにも無断キャンセルをされてしまった時は、以下の対応をすることをおすすめします。
- 予約時刻に連絡する
- 法的措置をとる
- 今後の対応について連絡する
順に解説します。
予約時刻に連絡する
予約時刻になってもお客さんが現れない場合は、まず一度連絡をして来店するつもりがあるのかを聞きましょう。
無断キャンセルではなく、到着が遅れているだけの可能性もあります。
連絡には、できるだけ気がついてもらいやすい電話やチャットアプリを用いるのが良いでしょう。
法的措置をとる
悪質な無断キャンセルをする予約者に対しては法的な措置をとることもおすすめします。
悪質な無断キャンセルとは、何度も繰り返して反省している様子が見られない場合や、わざと大勢の人数の予約をして店に損害を与えて面白がっている場合などです。
法的措置をとる場合は、弁護士に相談しながらことを進めるなど不適切な対応をとることが無いよう注意する必要があります。
今後の対応について連絡する
無断キャンセルをされたあと、その日のうちに今後の対応についてもう一度連絡をすると良いでしょう。
今後の対応とは、再予約の有無やキャンセル料の請求、法的措置などです。
日程やお金に関わる重要事項を伝える必要があるため、メールやチャットなど記録が残る連絡方法を使うのが良いです。
無断キャンセルさせないための6つの対策
無断キャンセルの対応をしても、その時はお店が損害を負担することや法的措置をとっても時間がかかることから、無断キャンセルを未然に防ぐ対策も必要です。
ですから、各事業者で無断キャンセル対策をすることをおすすめします。
無断キャンセルの対策方法として、以下の
- キャンセルポリシーの明示
- 連絡方法を充実させる
- リマインドを行う
- 予約時にクレジット情報入力を求める
- 事前決済サービスの利用
- 不正な予約の検出
などがあります。
対策1. キャンセルポリシーの明示
まず1つ目の無断キャンセル対策は、キャンセルポリシーを明示することです。
キャンセルポリシーとは、予約のキャンセルに関する注意事項やルールのことです。
あらかじめキャンセル時の連絡手段を決めておくことで、客側がキャンセルの連絡を送りやすくすることができます。
対策2. 連絡方法を充実させる
2つ目は、連絡方法を充実させることが重要です。
複数の連絡手段を用意しておくことで、使いやすい手段を客側が選択できるようになります。
用意する連絡手段は、電話のほかに予約サイトを通した連絡や各種SNS等があります。
対策3. リマインドを行う
そして、無断キャンセルは予約日時の前にリマインドを行うことで予防・事前の把握ができます。
例えば前日に予約のリマインド連絡をして、電話の応答、メールの開封・返信がなければ当日に来ない可能性が高まります。
しかし、忙しくて「電話に出られない」「メールを見れない」ことも考えられるので2日以上前など、時間に余裕をもって確認しておくことが良いこともあります。
対策4. 予約時にクレジットカード情報入力を求める
無断キャンセルさせないためには、予約時にクレジットカード情報の入力を求めることが重要です。
予約時にクレジット情報を入手することで、無断キャンセルをされた場合にキャンセル料を引き落とすことができます。
また、いつでもキャンセル料を引き落とせる状態になることで、来店するつもりが低い客が気軽に予約するのを防止できます。
対策5. 事前決済サービスの利用
無断キャンセルさせないためには、事前決済サービスを利用すると良いです。
一般的には予約後に来店してサービスを受けてから支払いを受け取りますが、事前決済サービスを導入している予約システムでは予約時に支払いを受け取ります。
予約時にあらかじめ支払いを済ませておくことで、お客さんが予約を忘れて無断キャンセルをしてしまう可能性が低くなります。
対策6. 不正な予約の検出
無断キャンセルさせないためには、不正な予約を検出することが重要です。
不正な予約を検出するには、不正検知サービスO-PLUXがおすすめです。
興味のある方は以下の記事をご覧ください。
この6つの対策以外にも、身近な人と話し合うことで良い対策が見つかる場合があります。
ぜひ周りの事業者の方とも相談をしてみてください。
無断キャンセルが発生した！被害を抑えるには？
無断キャンセルをされてしまった時に被害を最小限に抑えるための対策をとることが重要です。
例えば以下のようなことを決めておくと無断キャンセルの被害を抑えることができます。
- キャンセル料を設定する
- 無断キャンセル保証サービスの利用
- キャンセル料請求代行サービスの利用
無断キャンセルによって生じる損失
無断キャンセルは様々な面から損失を生み出します。
直接金銭に関わる損失は、準備にかかった材料費や光熱費、準備に関わったスタッフの人件費などがあります。
また、予約のために席や部屋を確保していたことによる機会損失があります。
【被害を抑える方法1】キャンセル料を設定する
無断キャンセルによって生じる損失を抑えるには、キャンセル料を設定するのが有効です。
キャンセル料を設定することで、無断キャンセルによって生じた材料費や人件費の損失を補うことができます。
設定したキャンセル料はキャンセルポリシーに記載し、予約時に確認できるようにしましょう。
【被害を抑える方法2】無断キャンセル保証サービスの利用
無断キャンセルによって生じる損失を抑えるには、無断キャンセル保証サービスの利用が有効です。
無断キャンセル保証サービスは、あらかじめ登録をしておくことで無断キャンセルが発生した際に補償金を受け取ることができます。
無断キャンセル客の人数や価格によって、受け取れる補償金に限度が決められています。
【被害を抑える方法3】キャンセル料請求代行サービスの利用
無断キャンセルによって生じる損失を抑えるには、キャンセル料請求代行サービスの利用が有効です。
キャンセル料請求代行サービスとは、無断キャンセルが発生した後に申し込むことで、客への連絡やキャンセルポリシーに記載したキャンセル料金の集金を代行してくれるサービスのことです。
キャンセル料請求代行サービスの多くは弁護士事務所が提供しているので、過剰な集金や違法行為が行われる可能性は非常に低いです。
無断キャンセルされた時の連絡3つの注意点
実際に無断キャンセルが発生した時は予約者に必ず連絡を入れましょう。
その時、怒りに任せて感情的なメールを送ってしまうことは避けましょう。
他にも以下のようなことに注意して、キャンセルかどうかの連絡をしましょう
- 相手を非難するような言い回しはしない
- 返信を強制しない
- 当日中に連絡する
順に解説します。
相手を非難するような言い回しはしない
無断キャンセル後のメールでは、相手を非難するような言い回しをしないことが重要です。
不利益が生じてイライラしているかもしれませんが、感情のままに責めるような内容や冷たい口調で書いたメッセージはお店の印象を悪くしてしまいます。
一度冷静になって、失礼のない文章を書けるように心がけましょう。
返信を強制しない
無断キャンセル後のメールでは、返信を強制しないことも重要です。
返信を強要すると、客の機嫌を損ねてトラブルがさらに大きくなる可能性があります。
特に、無断キャンセルに罪悪感を抱いている客は、怒られたくない、関わりたくないと考えて、返信することに抵抗感を持っていることがあるので注意してください。
当日中に連絡する
無断キャンセル後のメールは、当日中に送ることが重要です。
連絡までに日が開いてしまうと、過去のことを蒸し返されている印象を与えてしまう可能性があります。
特に、キャンセル料を請求する場合は、当日の連絡でないと詐欺メールと勘違いされる可能性が高まります。
再予約してほしい場合
無断キャンセルをされた予約者に再予約してほしい場合やまた来店してほしい場合は、連絡内容に以下の内容を記載することでお店の印象が良くなります。
- 気遣いの言葉
- お店のアピール
無断キャンセルをする理由には、「事故にあってどうしても連絡できなかった」などのような本人も意図しないことが理由の可能性もあります。
ですから、この2つを意識して連絡してみることもおすすめします。
気遣いの言葉
連絡メールに気遣いの言葉を添えておくことで、お店の印象がアップします。
例えば、「本日は予約の時間になってもお姿が見えなかったため、スタッフ一同で心配しております。」などです。
また、無断キャンセルになってしまった理由を知っていれば、個別に気遣いの言葉をかけると良いです。
例えば、体調不良や事故で来店できなかった場合の為に「お身体の調子はいかがでしょうか」と添えておくと良いでしょう。
お店のアピール
また、無断キャンセルの連絡メールにはお店のアピールを書いておくことで、お客さんがまたお店に興味を持ってくれる可能性が高まります。
特に、無断キャンセルをしてしまったことに罪悪感を持っているお客さんは、また来店することを躊躇してしまうかもしれません。
お店のアピール文を入れておくことで、またまた来店してほしいという気持ちを伝えることもできます。
まとめ
本記事では、無断キャンセルへの対応方法や無断キャンセルをさせないための工夫を解説しました。
無断キャンセルをされた時は、
- 予約時刻に連絡する
- 今後の対応について連絡する
- 法的措置をとる
などを行いましょう。
無断キャンセルへの適切な対応、対策を把握して安定した店舗運営を目指しましょう。
自分がお店を予約していたのに、無断で予約をすっぽかしてしまった、などという人は以下の記事を参考にしてください。
