O-PLUX導入でチャージバック件数がほぼゼロに!利用照会時にかかる工数も大幅削減

チャージバック対策
株式会社大都様

日本最大級のDIY専門オンラインショップ「DIY FACTORY」を運営する株式会社大都。
チャージバックの防止対策として「O-PLUX」を活用いただいています。今回は、同社取締役CTO / 稲田 アントニオ 哲也様、同社EC事業部 運営チーム / 横山 ニコ 笑直様(以下、敬称略)から、抱えていた課題とO-PLUX導入後の効果について伺いました。

チャージバックが頻繁に発生し、利用照会時の確認作業にひとつ月あたり5人日もかかっていた

御社が運営されているECサイトと、おふたりの業務内容について教えていただけますか?
稲田: 160万点以上の工具や塗料、資材などを取り扱うECサイト「DIY FACTORY」を運営しています。取引件数は1日平均1,500件前後。日本最大級のDIY専門オンラインショップです。
私は技術部門の役員をしており、EC全般の管理と統括をしています。
横山: 私は楽天やYahoo!ショッピングなど、ECモールの管理を担当しています。
ECサイト運営のご担当者は何名いらっしゃるのでしょうか?
稲田:担当者は13人で、顧客からの問い合わせや不正注文が起きたときの対応を行うのはそのうちの3人です。

DIY Factory DIY Factory https://shop.diyfactory.jp

O-PLUX導入前には、どのような課題があったのでしょうか?
稲田:2つの課題があり、1つ目の課題は「不正注文が続くと、経済的負担を強いられるおそれがあったこと」です。不正に入手したクレジットカードで注文されることがあり、カード会社からのチャージバックが頻繁に発生していました。

チャージバックが発生する例
(発送済みの商品は戻らず、代金も回収できない。店舗の損失となる)

もちろん、チャージバックによる損失を防止するための対策は実施していました。
  • ・3Dセキュア(※)の導入     
  • ・チャージバック保険に加入し、保証額の上限を超えないよう発生したチャージバック金額を管理する など
(※ 3Dセキュア:ECサイトでクレジット決済をおこなう際、より安全性を高めるために実施する本人認証サービスのこと)
しかし、なかなか不正注文は減らず…。このままだとECサイトでの損失が拡大し続けたり、カード会社に支払う決済料率が上がったりといった懸念がありました。
そのため、自衛力を高める意味で、不正注文検知サービスの導入を検討することになったんです。
横山:2つ目の課題は「チャージバックの利用照会があったときの確認作業に工数がかかっていたこと」です。
利用照会があったときは、これ以上被害が発生しないよう、似たような氏名・住所から類似の注文がないか、1つずつ目視で確認していました。
1回の利用照会につき10件ほどチェックをしていましたが、不正だとわからないまま受けてしまった注文もありました。工数をかけて目視チェックを強化しても、不正注文を見つけ出すのは難しかったんです。
チェックする時間だけではなく、利用照会に付随して、
        
  • ・不正注文があった商品の配送停止     
  • ・カード会社への返金処理     
  • ・経理担当者の確認
などの作業も発生します。これらをすべて合わせると、ひと月あたり5人日相当の工数がかかっていました。

与信結果が詳細にわかり、APIで自社システムと連携できることが導入の決め手に

「チャージバックが減らずに損失が拡大する懸念があったこと」と「利用照会時の工数がかかっていたこと」が課題だったのですね。
稲田: 初めは自社で不正注文のデータを集めて、チャージバック対策のシステムを開発しようとしていたんです。
しかし、共有ネガティブなどのデータベースを含め、不正検知の元となる情報を豊富に持つツールを利用する方がいいと判断し、O-PLUXを導入することになりました。
※参考:共有ネガティブとは
O-PLUXを利用する企業(累計20,000サイト)で共有されている不正ユーザーの情報(ネガティブデータベース)のこと。共有ネガティブに登録されている不正な住所から注文があった場合は、アラートが上がる仕組みになっています。O-PLUXでは共有ネガティブを含め、複数の不正チェックを行い審査しています。

O-PLUXが不正検知に利用している情報の例

O-PLUX導入にあたり、決め手は何だったのでしょうか?
横山: かっこを含む4社のサービスを比較検討した結果、O-PLUXを選んだ一番の決め手は「注文データに対する与信結果を詳細に教えてもらえること」です。検討した他社システムだと、判定が「◯」「×」「△」のみでした。仮に「△」が出た場合、どう判断したら良いのかわからずに困るのではないかと思ったんです。
O-PLUXなら「OK」「REVIEW」「NG」で与信結果を教えてくれるほか、その判定が出た理由まで詳しく表示してくれます。自分たちで不正注文を判断するときの助けになる部分が魅力的だと思い、O-PLUXを選びました。

与信結果の判定イメージ

稲田:API連携で導入できることも重要です。
当社では自社ECサイトの注文システムを独自に開発しているため、何かツールを導入するときは、既存システムとスムーズに連携できるかどうかを重視しています。O-PLUXはAPI連携ができると聞き、システム設計がやりやすいと思いました。
設計書や仕様書などのドキュメントもきちんと揃っており、システムの設計や導入に負担がかからないところも決め手でした。
さまざまなシステムをAPIで連携していく中で、ドキュメントと実際の動きが違うといったことも結構あるんです。O-PLUXではそういったことは起こらず、スムーズな開発ができました。
コスト面はいかがでしたか?
稲田:初期コスト、ランニングコストを含めて予算内におさまりました。あらかじめ開発と運用に必要なコストがわかった上で社内稟議にかけたので、導入の決定はスムーズでしたね。
導入までの期間や、そのときに困ったことなどはありましたか?
稲田:導入を決定してからリリースまでの1ヶ月半、大きなトラブルも何も起きませんでした。導入はスムーズに進み、今に至ります。

不正注文による損失を防ぎ、チャージバックの発生がほぼゼロに

O-PLUXを導入して、どんな効果がありましたか?
横山: 不正注文は急激に減り、今ではほぼ発生していません。
導入前5ヶ月間の数値を確認したところ、不正購入のためにカード会社から100件ほど利用照会がありました。そのうち、社内の目視チェックによって注文キャンセルや発送停止の対応ができたものが半分。残りの半分は発送済みだったためそれ以上対応できず、不正購入を許した形になってしまったんです。
O-PLUX導入後は、不正利用の件数が激減しました。
導入した初月から急激に不正注文が減っていき、4ヶ月目以降は0件になりました。そもそも「悪質な注文を繰り返す人たちから狙われないECサイト」になったと実感しています。
稲田: この3ヶ月間でNGも40件ありましたが、同様に徐々に減っていき、チャージバックがほぼ発生しなくなりました。
O-PLUXが不正注文をしっかり検知してくれるので、チャージバック保険も解約できました。
利用照会に関する作業に、ひと月あたり5人日相当の工数がかかっていたとお聞きしました。その工数に変化はありましたか?
横山: チャージバックそのものが減っているので、チェックにかかっていた工数はほとんどなくなりました。
以前は「不正注文にまつわる配送停止や返金処理などの作業」、「被害拡大を防ぐため、ほかにも不正注文がないか目視チェックする」といった手のかかる作業が頻繁に発生していました。
特に目視チェックは「同一の住所や類似の注文がないか」ひとつひとつチェックしていかなければならず、1件不正注文を見つけると対応に数時間かかっていたんです。
以前は目視チェックだけでは見つけられない不正注文もありましたが、今ではO-PLUXが確実に見つけてくれるのでとても助かっています。

静かに守ってくれる縁の下の力持ち的な存在として頼っていきたい

O-PLUXを導入してみて良かったことはありましたか?
稲田: 稼働中に煩わしいアラートが出てくることなく、何かあったときだけ通知してくれるので助かっています。もし不正注文がなくなったとしても、アラートの対応に時間がかかってしまうと、結局工数が減らず意味がないですよね。
与信結果がわかるまでのタイムラグがなく、エラーも起こらず、でも知らないうちに不正注文だけは正確に止めてくれる。O-PLUXは縁の下の力持ちとして、静かに見守ってくれています。
横山: 特にトラブルも起きず、気づいたら不正注文がなくなっていました。
何か問題が起きれば担当社員から報告が上がってきますが、何も報告がない状態が続いています。特にトラブルも起きず “気づいたら不正注文がなくなった” という感じですね。
ほかにも良かったポイントがあれば教えてください。
横山: 新しいサービスを導入するとき、いつもは社内で共有するためのマニュアルを作っています。もちろん公式のマニュアルは用意されていますが、担当するメンバーが運用フローで迷わないように、自社用にアレンジしてから渡しているんです。
しかしO-PLUXの場合は、作業の内容をくわしく噛み砕いたマニュアルがすでに用意されていたので、新たに作らずに済み、とても助かりました。
ほかにも、疑問点が出てきたときは電話やメールで問い合わせをして、すぐに返事をもらえました。やりとりがスムーズだったところも良かったです。
最後に、今後の展望について教えていただけますか?
稲田: DIYでのECサイト運営を軸に、さらなる売上規模の拡大を目指していきます。
貴重なお話を聞かせていただき、ありがとうございました。今後の展望を実現できるよう、弊社も全力でサポートさせていただきます!

大都https://www.daitotools.com/

2021年12月9日取材 
※内容は取材時のものです。

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