改正割賦販売法の施行目前!
早期からECでの安全対策に力を入れたドスパラの目指したものとは

チャージバック対策
株式会社サードウェーブ様

株式会社サードウェーブ様

ネットでのなりすまし等を防ぐために、2018年3月までに不正注文への対策導入が求められていましたが、いよいよ改正割賦販売法の施行も6月1日と閣議決定されました。法律上での対策義務付けが迫っています。 パソコン通販サイト「ドスパラ」を運営する株式会社サードウェーブでは、こうした動きを先取りし数年前からECでの安全対策に力を入れてきました。
カードブランドが提供する本人認証の仕組(3Dセキュア)を使用した上で、かっこの不正検知サービス「O-PLUX」を導入。「クレジット取引セキュリティ対策協議会」が求める多面的・重層的な対策をいち早く行い、不正注文を抑止しています。
今回は通販部の福井様に導入の経緯と効果について伺いました。

ハイエンドPCなど高額商品を扱うから、不正対策にも早期から取り組み

現在は通販部で注文から発送まで一貫して幅広く見ていると伺いましたが、ぜひご経歴もお聞かせいただけますか?
「入社後は8年ほど店舗の販売を担当して、その後物流業務を5年、さらに通販部門に異動して約10年になります。当初は通販について全く詳しくありませんでしたが、現場の接客・裏方の物流という経験を活用しながら学んでいきました」
「通販のお客様の多さに驚きましたね。私自身が新しい技術が好きなので、様々な技術や広告も、積極的に導入・運用していたことを覚えています」
そうした経緯もあってか、本人認証(3Dセキュア)もかなり早い段階から入れていましたよね。
「はい。導入により画面遷移が増えてカゴ落ちにつながる懸念もありますが、当社では高額商品を扱っていることもあり、万一不正があった際への備えとして必要と考えていました。
社内に開発部隊がいることで開発へのハードルは低めですし、不正発生時の費用負担が基本的になくなるのはありがたいです。
不正な注文についての情報開示依頼にお応えするなど手続きに手間はかかるのですが、当社での金銭負担がないことから問題視していませんでした」

株式会社サードウェーブ 通販部 WEB売場構築・管理課 課長 福井直記様株式会社サードウェーブ 通販部 WEB売場構築・管理課 課長
福井直記様

3Dセキュアや目視をすり抜ける不正への対策も必要に

「しかし3Dセキュアをすり抜けてしまう不正が継続しており、改善されないようだとクレジットカード決済の料率変更等もありうると決済代行会社(PSP)から連絡があり、意識が変わってきました。 まずは、5・6年前から社内で注文情報の目視チェックを始めました。狙われやすい商品がわかってくるなど、不正検知へのノウハウが蓄積されて一定の効果はあったと思います」

「ただ注文件数が膨大ですから、やればやるほど人力では無理だなと……。

気になった注文だけを軽くみても、1・2時間すぐにたってしまいますし、目視で見抜けないような不正も少なくありませんでした。
社内でチェックしてみて、対策の精度向上・自動化が必要だと感じましたね」

お客様をお待たせしたくないから、注文審査の自動化検討へ

「そして、審査に時間をかけられない当社ならではの理由もありました。当社は注文いただいてから発送までのスピードが非常に早いのが強みで、1時間後には出荷完了していることもざらなんです」
つまり、注文情報をまとめてチェックしている頃にはもう出荷されている、もしくは出荷を待たねばならないと。
「その通りです。せっかく不正と見抜いても、出荷済みでは簡単には止められませんし、審査のために発送を遅らせるのもお客様としたら嬉しくないでしょう。

こうした状況を踏まえ、まずはネットで不正対策について検索しました。かっこさんのサイトには、どのように不正を見抜いているのか、根拠となる情報が詳しく書いてあったので信頼できそうだなと思いました」
その後模擬審査をお申し込みいただきましたが、どういった点を重視されていたのでしょうか。
「人力の作業を自動化し、高精度な審査ができるかですね」

「過去の不正を含めた注文情報で審査した結果、社内目視をすり抜けた不正も発見できるなど精度も高く、またAPI接続により注文ごとに自動で審査が行われるため、発送までのフローを含めた運用負荷も大きく軽減できると感じました。 当初は100%とは行かないまでも、かっこさんと二人三脚で改善していける部分も含めて。

またコスト面では、人力で行っている対策にかけている費用と比較し、トータルコストを抑えられると判断しました」

注文のしやすさ、発送の早さに定評のあるドスパラ(公式サイト)

O-PLUX導入で人力審査作業はほぼ0に。100%自動化を目指す

17年5月からご利用開始いただきましたが、導入・運用にあたって苦労された点や改善された点など、お聞かせください。
「導入を決めてからは、EC側とO-PLUXとのAPI接続に開発が必要でしたが、社内のリソースで対応でき問題はありませんでした。
唯一気になっていたのは、O-PLUXからの審査結果レスポンスにどのくらい時間がかかるかということです。ECにおいてはスピードが大切ですからね。
実際には平均約0.5秒で、お客様の購買行動には影響なさそうだったので安心しました。

運用面では当初、人の感覚で見ていたものをそのまま審査条件にしていたために多少巻き込みがありました。 そこをチューニングしてからは人力での目視審査もほぼ不要になりました。NG判定分の注文情報のみチェックしていますが、1日5分ほどで済みますから非常に助かっています」

「また決済代行会社からは不正の抑止効果が出ていると高い評価を頂いています。
将来的にはごくわずかに残った人力作業を0にして、当社の強みの一つである発送スピードに磨きをかけていきたいですね」

不正対策以外にも、お客様のためになることはどんどん採り入れていきたい、とも話してくれた福井様。ドスパラのECサイトが使いやすいのも納得です。
かっこも不正検知の面から、EC運営の改善に貢献してまいります。

BTO(受注生産)PCで最短即日発送を実現(公式サイト)

ドスパラ公式サイトhttp://www.dospara.co.jp/

2018年1月25日取材 
※内容は取材時のものです。

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