年間600万円のチャージバック被害が、ほぼゼロに。同時に作業時間の大幅な削減が実現

チャージバック対策: 株式会社MTG様 | ON&DO

株式会社MTG様 | ON&DO

MTG様は事業ビジョンに“VITAL LIFE”を掲げ、世界中の人々の健康で美しく生き生きとした人生を実現するために、HEALTH、BEAUTY、HYGIENEの領域で、様々なブランド、製品、サービスを開発しています。その中でも、スキンケアをメインとしてビューティーブランド「ON&DO（オンアンドドゥー）」のECサイトにて、チャージバック対策として2022年7月より「O-PLUX」をご利用いただいています。今回は、BEAUTYブランド本部企画部コンテンツ企画課ON&DO ECグループの平川優香様にお話をうかがいました。

「ReFa」や、「SIXPAD」など様々な有名なブランドを展開されていらっしゃいますが、「ON&DO」について、教えてください。

もともとは、3年前に百貨店で展開を始めたブランドであり、その半年後にECサイトもスタートしました。「ON&DO」は長崎県五島列島に自生するヤブツバキという植物を使用した高品質の化粧水や美容液などを販売しています。このヤブツバキは類まれなる生命力を持っており、その特性を活かした製品を提供しているのが特徴です。
「ON&DO」は、弊社にとって初の本格的なスキンケアブランドとしてスタートしました。現在、ツーステップ戦略をとっており、最初にお試し品を提供して顧客に製品の魅力を実感してもらうことで、お試し以外の製品への購買意欲を高めています。この戦略が軌道に乗り始め、一気に注文件数が増えています。特にECサイトを始めてからは、顧客との関係をより深めるために積極的なテストを行い、「ON&DO」のお客様に合った戦略を重点的に展開しています。

ECサイト立ち上げから約半年後、気が付いたら年間600万円のクレジットカード不正被害に。

注文件数が増加する中、不正注文も増加していったのでしょうか。

ECサイトを開始したのが2年半前で、初年度はチャージバックはありませんでした。不正に気付いたのは1年目の終わり頃ですね。きっかけは、利用している後払い事業者から不正利用の可能性があるという連絡が相次いだことでした。最初は月間数十万円程度のチャージバックでしたが、その後、月間100万円単位になり、積み重なっていくうちに年間で約600万円の被害が生じていました。

オンラインショップ「ON＆DO」 https://www.on-and-do.jp/shop

売り上げも伸びているとはいえ、インパクトは大きいですよね。 不正注文の特徴などはあったのでしょうか。

ちょうど売り上げが伸び始めているタイミングだったので、嬉しいことだと思っていましたが、実際は不正注文による影響も大きく受けていました。不正注文の特徴として、購入パターンが共通しているという点が見受けられました。「O-PLUX」を導入する前は、注文情報を目視でチェックしていたのですが、外国人の名前での注文や、特定の製品を3つほどまとめ買いするというパターンが頻繁に現れていました。特に季節限定かつ数量限定の美容液がまとめ買いされ、結果的に本来のお客様に製品を届けることが難しくなる事態も発生していました。
当初は私を含めた3人で、Googleマップを使用して住所チェックなどを行っていました。しかし、製品が同じだと簡単に気付けるものの、不正注文の傾向が変わると気付くことが難しくなりました。
そこで、根本的な解決を図るため、不正検知システムの導入を検討し始めました。

いくつかの製品を比較検討されたのでしょうか。

海外製品を含め、いくつかのシステムを比較しました。トライアルができるサービスはすべて試したうえで、最終的には使い勝手がとてもよく、コスト的にも条件に合致していた「O-PLUX」に決めました。2週間のトライアルを経てそのまま本導入という流れでした。もともと不正対策を導入したいという強い意向があったため社内での意思決定もスムーズで、トライアルを開始してから1週間以内に決まりました。「O-PLUX」を選択した理由として、「ON&DO」で利用しているECプラットフォーム「ecforce」と「O-PLUX」が既にシステム連携していたこと、「ecforce」での導入実績があったこと、そして「O-PLUX」の不正探知の精度や使い勝手の良さが決め手となり、トータルで検討した結果でした。

ON&DOが利用しているECカートシステム「ecforce」と「O-PLUX」はAPI連携済み。そのためスピード導入が実現。

※ECカートシステム「ecforce」と「O-PLUX」のAPI連携について

2022年2月より株式会社SUPER STUDIOが提供する「ecforce」と「O-PLUX」がAPI連携しています。
そのため、「ecforce」をご利用のEC事業者様は、追加のシステム開発をすることなく自動連携での不正対策が可能です。

ecforce連携イメージ図

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年間600万円あったチャージバック被害が、ほぼゼロに。運用の効率化と抑止効果を実感

導入効果は、いかがでしたか？: クレジットカード不正は、ほぼゼロになりました。　最初の2か月くらいは「O-PLUX」の審査結果がNGとなるケースが多かったのですが、その後はNG数が減っていきました。「O-PLUX」の導入により不正注文自体が減少し、抑止効果を実感しています。おそらく、不正者の間で「このサイトは対策が厳しい」という情報が広がっているのだと思います。
また、目視チェックなど運用にかかっていた時間も大幅に削減できました。以前は3人体制で毎日2時間かけて目視チェックなどを行っていましたが、それもほぼ不要になり、運用の効率化が実現しました。
抑止効果もあったようでよかったです。 他の加盟店でも、「O-PLUX」を導入して3か月くらいで不正注文自体が減少するケースが多いです。 おっしゃる通り、不正者はこのサイトは不正がしにくいと分かると、他の不正がしやすいサイトに移っていく傾向があります。: 以前は目視チェックに時間を費やしていましたが、それが必要なくなったため、時間を有効活用して本質的な対策を練ることができています。例えば、不正注文があった場合、警告を表示するなど、購入できないように工夫しました。これにより、不正行為への対応がより効果的に行えるようになりました。