不正検知の効果は、担当部門のモチベーションアップや返品率改善まで波及。O-PLUX連携済みのECパッケージを採用し作業の自動化も実現

後払い未払い・チャージバック対策
株式会社ニコリオ様

株式会社ニコリオ様

美と健康を願う人の想いを独自の視点と技術で叶える“笑顔の発明企業”を目指し、サプリメントや化粧品などをECサイトで展開する株式会社ニコリオ。
今回は、自社サイトに導入されている不正検知サービス「O-PLUX」のご利用状況について、同社管理本部 ソリューション部 フルフィルメントチーム 津田様にお話をうかがいました。

未払いに悩んでいた後払い決済。
抜本的な対策を検討する中で出会ったO-PLUX

御社でのECのご状況を教えてください。
弊社のEC通販事業は、30代~50代の女性を中心にご利用いただいています。決済方法は、後払い(コンビニ、郵便局払い)、クレジットカード、スマホ決済をご用意していますが、後払いを選択される方が多いですね。
一方で近年の傾向もあって、InstagramやYouTubeなどに広告を出すことで10代・20代の方からのご注文が増えてきました。あと、スマホ決済で特にLINE Payを使う方がかなり増えてきていますね。
そうなんですね。メインユーザーである30代~50代は後払いが多い、というのは色々な調査とも一致しますね。不正検知サービスを検討し始めたのは、やはり後払いの代金未回収でお悩みがあったのでしょうか。
はい。当時は後払いでの未払いにかなり困っていました。特に自社のECサイトでの注文で不正が多発していて。対策はしていたものの、抜本的な改善が必要だと思っていたところへ、かっこさんからお電話があり不正検知サービスを検討し始めました。

ニコリオ ニコリオ https://www.nicorio.co.jp/

導入により、誰でもいつでも不正検知が可能に。
属人的な業務の標準化は組織としても大きなプラス

ちょうどお困りのタイミングだったんですね。導入検討の際、他部門の方からネガティブなご意見はありませんでしたか?部門目標の数値に影響するとか…。
そういう懸念はありました。部門によっては注文数がKPIに含まれていて、そこが落ちる要因をつくることになるので。ですが、入金されない注文をはじくことは会社に貢献することだという理解はされていたので、問題ありませんでした。
各部門の方も、会社全体での重要性を見ていらっしゃるんですね。
その後O-PLUXのトライアルを実施していただいて、2017年に正式に導入いただきましたが、実際に使ってみていかがでしたか?
導入前は、不正注文のチェックは受注データを目視して行っていました。他社さんもそうだと思うのですが、社内に不正注文にとても詳しい人がいて、その人が「これは詐欺だ!」と判断していました。
導入後はフルフィルメントチームの担当3名がO-PLUXを使っていますが、その人が見抜けなかった不正注文まで、誰でも未然に防げるようになったと実感していて、チームとして会社に貢献できているなと感じます。これは担当にとってはすごくやりがいになっており、とても良い面だったと思います。

ECパッケージリプレイスを機に、API連携に切り替えて審査を自動化

不正検知の仕組みで貴社の業務に貢献できていることを本当に嬉しく思います!また、不正と判定した理由に客観的な基準がありますから、他部署にも説明しやすいですよね。 システム面もお尋ねさせてください。データのやりとりについては当初CSV連携でしたが、翌年にはAPI連携に改修されましたよね。
CSV連携を採用したのは、当時、ECに関して部分的な機能を持ったシステムが複数稼働しており、自動的な連携や、そのための開発が難しかったことが背景にありました。
ただ、注文データを抽出したり、審査結果をアップロードしたりという作業を自社のシステム間で何度も行うのはかなりの手間で、かっこさんへのデータ送信・受信を含めて作業を集約し、リアルタイムで連携できるようにしたいと思っていました。注文数も急増していた時期で、業務のキャパシティー面で懸念もあって。
その後ECパッケージをリプレイスするにあたり、「eltexDC」(※)を検討していたところ、担当の方からO-PLUXとシステム連携ができると聞いたんです。それはちょうどいいと、リプレイスのタイミングでAPI連携へ移行しました。CSV連携からAPI連携になり、担当者3名でのべ1日2時間くらいの作業が、すべてなくなりました。
あと、そのときに後払いに加えてクレジットカード決済も審査対象に加えました。チャージバック被害も事業者としては怖いですからね。

※eltexDC:株式会社エルテックスのEC/通販統合パッケージ
ご参考:O-PLUXシステム連携パートナー一覧

不正注文検知サービス O-PLUXの仕組み

O-PLUX導入でまずは属人的な業務をなくし、システムリプレイスに合わせて連携方法を変更したことで作業負担の大幅な軽減と効率化まで実現されたのですね。さらに、審査の面でも改善を重ねていらっしゃるとか。
はい、不正を検知する審査ルールの見直しですね。不正の可能性がある「REVIEW」という審査結果が出た注文について、担当者が確認する手間がかかるため、大半を出荷してしまっていました。しかし、そうした注文の代金回収率の低さや返品率の高さから、フローを改善する必要があるなと。それで、これまでの知見をベースにかっこさんにも相談して、2019年10月に独自の検知ルールを3項目増やしたんです。
結果としては、REVIEWが減って不正と判定される注文が増え、数ヶ月たつ頃には代金回収率や返品率も大幅に改善しました。同時に、滞納や解約・返品への対応作業も減りますから、数値以上に大きな効果を感じています。

不正対策は「適正な注文に、適正に出荷していく」という姿勢を貫くために

独自ルールの追加で不正検知の精度もさらに上がったのですね。その他にご要望やご質問などはございませんか?
たくさんありますがいいですか?(笑)
最近ちょっと困っているパターンがあって、不正に注文した品の受け子を「クラウドワーカー募集」といった体で集め、不正者が受け子から商品を回収するというものです。1時間に10分おきぐらいで注文が入ってくるんですが、このあたりに手を打てるとすごく嬉しいです。 個別の検知のことでいうと、デバイス情報を活用できるといいなと思っています。
いずれにせよ、弊社のビジネスモデルとかけ離れた注文は不正であることが多いとわかっているので、そこに対応するための独自ルールをもっと加えていけたらと思います。
そうですね。今お話いただいた内容についても、具体的な対応や対策のご提案ができますのでご安心ください。
よかったです。あと、他社さんと比較した、自社の不正注文の状況は知りたいですね。
もちろん情報のご提供もできます。ちなみに、審査結果で不正と判定される割合について、御社は平均より若干高いようです。人気のある商品は不正注文・転売対象として狙われやすいので、この点はやむを得ないと思います。
そんな気はしていました…。ECを運営する上で、避けて通れない道でもあるのでしょうね。
弊社としては、適正な注文に対して適正に出荷していくという姿勢で、対応を整えていきたいので引き続きお力をお借りできればありがたいです。
こちらこそお願いいたします。規約違反を含めた不正な注文が、動画配信サイトなどで「儲け情報」「副業情報」と称して拡散され罪の意識のない人まで増えてきている時代ですから、いたちごっこの部分もあるかもしれません。だからこそ弊社も対策をブラッシュアップし、適正な注文に対して適正な形で対応できるよう、不正検知サービスの運営を行ってまいります。
本日はお時間をいただき、誠にありがとうございました。

ニコリオhttps://www.nicorio.co.jp/

2020年7月30日取材 
※内容は取材時のものです。

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