EC利用の急増とともに急拡大したチャージバック。「O-PLUX」の導入で、発生率は最大時から9割減少！

コロナ禍をきっかけにオンラインショップの需要が急増し、幅広い世代からの認知度が向上。そのうらでチャージバックも拡大した

貴社のECサイトについて教えてください。

弊社直営の「西川公式オンラインショップ」は2018年3月から運用を開始し、トップアスリートが愛用するコンディショニング・スリーピングギア［エアー］をはじめ様々な寝具を取り揃えています。お客様層は比較的女性が多く、年齢では35～45歳、次いで34歳以下といった状況です。決済方法はクレジットカード、コンビニ前払い、NP後払い、Amazon Pay、PayPay、分割払いをご用意しています。

西川公式オンラインショップ https://shop.nishikawa1566.com/shop/

「西川公式オンラインショップ」の運用を開始されたのは2018年で、不正検知システム「O-PLUX」の導入は2022年ですね。この間、不正注文やECまわりではどのような変化があったのでしょうか。

やはり新型コロナウイルス蔓延の影響で、ECサイトでの注文件数が急激に増えました。さらに大きな変化としては、それまでご利用のなかった70～80歳代のお客様にECサイトを使っていただけるようになったことですね。
ただ認知度が上がる一方で、2021年4月ころからクレジットカードの第三者利用による不正注文も増えました。狙われるのは主に10万円弱のマットレスなどです。

目視での不正検知は難しく、不正注文は増加の一途をたどる。そこで社内の他事業で利用中の「O-PLUX」導入へと踏み切る

不正注文が増えた2021年当初は、どのような対応をされていたのでしょうか。

目視による検知をしていました。注力したのは、注文者氏名の漢字とふりがなの整合性のチェックです。不正注文では、漢字に対するふりがなが日本人の氏名としては不自然に感じるものが多かったためです。
また高額商品の場合は送り先などの確認もおこなっていました。しかし情報が少なく、結果としては不正注文へと繋がってしまいました。それにチェックだけで多くの時間を要しましたので運用コストも上昇し、頭の痛い問題でした。

そこで不正検知システムの導入へとつながったわけですね。

はい。検討にあたってはいろいろなサービスの情報収集をしていましたが、「O-PLUX」は国内での導入実績が多いことで信頼感がありました。それに弊社のサブスクリプションサービス「Sleep Charge」ですでに「O-PLUX」を運用していたことは大きく、「西川公式オンラインショップ」でも「O-PLUX」の導入へと踏み切った次第です。

同じ会社と言っても、「西川公式オンラインショップ」は「Sleep Charge」とはまったく別の環境でシステムも異なっていますね。導入に関してはいかがでしたでしょうか。

開発に関してはテストも上手くいき、「Sleep Charge」と同様にこちらでもスムーズに導入できました。 一方で、運用に関しては不正の条件を決めることが難しかったですね。
最低限の条件はかっこさんにもご助言いただいて決めることができたかなとは思います。ただ、注文件数が多くなってきているなかで、果たしてこの条件で不正は減るのか、通常の注文も止めてしまうことにはならないか、というあたりを判断するのがとても難しかったのを覚えています。

点で支えるマットレス［エアー］

「O-PLUX」の導入でチャージバックは9割減少！

不正検知業務はどのような体制でされていますか？

ECサイトは10名ほどで運営しています。「O-PLUX」はクレジットカード決済のご注文で利用しているのですが、不正検知業務については受注管理の管轄ですすめています。基本的には一日あたり1人が担当し、2〜3人でまわしている状況です。

「O-PLUX」の導入によって感じられている効果をお聞かせください。

不正注文が大幅に減少しました。具体的には、不正の減少率で見ると9割減です。
この成果をもたらしたのは言うまでもなく大部分が「O-PLUX」に拠るものです。さらに運用経験をかさねることでスタッフの介入ポイントが明確になりましたので、もう少しの念を入れることでここまでこられました。

不正が9割減少したとのことで、まずは安心しました。
少し前のお話にあった、氏名の漢字に対するふりがなが不自然なものについてですが、API連携することで「O-PLUX」で検知できるようになりました。弊社側での改修費用や検知の追加費用などはございませんので、ぜひご活用いただきたいです。

そうですか！それは大変助かります。高額のものはその部分を目検していましたので。詳細についてぜひおうかがいしたいです。

かしこまりました。ほかにも、「O-PLUX」のご利用に際してご要望などあればお聞かせいただけますか？

「O-PLUX」は検知項目のデータ量が多いので、不正注文の大きな減少に繋がりました。一方で自動審査結果がREVIEW判定の場合の精査が難しく判断に迷うことがあり、その点でアドバイスが欲しいです。

ぜひあらためてお打ち合わせさせていただければと思います。
それでは、さいごにひとこといただけますでしょうか。

はい。不正注文が多くなることは、そのままブランド毀損に直結します。そして、さらに不正ユーザーが増えるという悪循環を招きます。「O-PLUX」できちんと不正対策をすることでブランドの価値を守りながら、「西川公式オンラインショップ」は今後もさらなる成長を続けていきたい、そのように考えています。

西川のサブスクリプション「Sleep Charge」のインタビューページはこちら：
https://frauddetection.cacco.co.jp/o-plux/case_studies/nishikawa-sleepcharge/