「共有ネガティブリスト」で、これまで見抜けなかった不正者まで浮き彫りに。業務効率も改善したオイシックスの不正対策とは。

いたずら・未払い対策
オイシックス・ラ・大地株式会社様

オイシックス・ラ・大地株式会社様

「美味しくて体に良いものを苦労せずに食べたい。」そんな思いを叶えてくれるのがオイシックス株式会社。厳選された食材を手軽に届けてくれるサービスとして「Oisix」の名は広く知られています。
それだけに注文数も多く、いたずら注文などを社内でチェックするための負荷が大きくなっていたそうです。そうした状況の改善に向け、2016年11月から不正検知サービス「Fraud Finder(フロードファインダー)」を導入いただきました。今回は導入までの経緯や活用方法などを、カスタマーサポート部の羽田 祐介様に伺いました。

売上の確実な回収に向け、専門のチームで注文チェックと顧客対応

まずは羽田様のご経歴からお聞かせいただけますか。
「当社に入社して10年目になるのですが、ECの債権管理を中心にキャリアを積んできました。現在は4人ほどのチームをまとめており、受注データのチェックや、発送後の請求・督促業務などを行っています」
売上をきちんと回収する守りの部門、という印象ですが、未払いなど不正な注文はどのくらいあるのでしょうか。
「お客様は20代から40代の女性が多く、転売などはしにくい『食材』を扱っていることから大掛かりな不正注文はほぼありません。特にクレジットカードの未払いは非常に少ないですね」

旬の食材をはじめ様々な商品や楽しい企画が並ぶOisix本店のサイト旬の食材をはじめ様々な商品や楽しい企画が並ぶOisix本店のサイト 

社内の人力対応では限界がある「不正注文対策」

「ただ、コンビニなどでの後払い決済や、代金引換払いでは未払い・いたずらも若干発生しており、社内で注文情報のチェックを行っていました。
しかし不正件数はわずかでも、注文数が増えるに従いチェックにかける時間も増やさざるを得ません。
担当者が毎日1時間ほどかけて作業するようになり、それでも判断しきれない注文もあるなど、社内での人力作業に限界を感じてきたのが昨年の夏ごろでした。
何かいい策はないかとネット検索をしている中で不正注文を見つけるサービスがあることを知り、資料請求などを始めました」

最新の不正注文にも対応できる「共有ネガティブリスト」
月3,000円からの価格設定で導入への手続きもスムーズ

当社にもお問い合わせいただきありがとうございます。いろいろと比較されたと思うのですが、決め手となったのはどういった点でしたか?
「他社で起きた不正注文の情報が共有されているところです。それも、1社2社でなく、国内7,000以上のECなどで導入されているわけですから、不正情報も集まっているのかなと。

また検討中に、お手軽に始められる「Fraud Finder」がリリースされたのはタイミングがよかったですね。 与信業務において他社のツールを活用すること自体が初めての取り組みでしたので、大きなコストはかけづらい。それだけに、月3,000円からの非常に安価なサービスということで社内の承認も得やすかったです」

(ご参考)EC万引きの増加に備えるなら「Fraud Finder」

ECの不正注文で狙われるのは、転売しやすい電気製品などから食料品・日用品まで広がり、単価も数千円の「EC万引き」といえるようなケースが増えています。
一方防止策は、属人的・人力での社内チェックが多くを占め、日々進化を続ける不正者の手法との差が広がっています。この状況を改善するために生まれたのが不正検知サービス「Fraud Finder」です。当社(かっこ)が培ったノウハウを活かしつつ、システム改修不要で数日で運用開始できるのが特徴です。

Fraud Finderの詳細はこちらから
https://fraudfinder.jp/

導入や運用もスムーズで作業時間は大幅に短縮

導入を決めてからの開発や、運用に向けての準備は順調でしたか?
「システム面では、抽出した注文情報をFraud Finderの審査用csvとして整えるだけでスムーズに進みました。運用については、社内フローに違和感なく組み込み、チェックの精度アップと負荷軽減を実現できつつあると感じています」
具体的には、注文情報をどのように審査しているのですか。
「詳しくはお話しできないのですが、特定のサービスの特定の決済方法に絞り、2つのアカウントに分けて審査を進めています。

Fraud Finder上での操作はほぼ私が行っており、あやしい注文情報をアップロードして、スコアの高いものなどを中心にチェックしています。 当社で過去に未払いなどのあったデータとの突合処理も、 Fraud Finderの審査項目として自動で行われますから、チェック時間は8割ほど削減されたのではないでしょうか。
また、つながらない電話番号がわかるのも助かっていて、本人確認の手間が大幅に軽減できています」
Fraud Finderをお使いになって改善すべき点などがあればお聞かせください。
「細かい点になりますが、自社で問題のあった注文情報をネガティブリストとして登録する際に、1件ずつ行うのが少し手間ですね。件数が多いわけではありませんが、審査と同じようにCSVでまとめて登録できたらいいなと思います」
万一の登録ミスを防ぐ意味合いもあるのですが、貴重なご意見をありがとうございます。これからも、ご質問やご意見をお気軽にお寄せください!

幅広い客層へアプローチする実店舗も展開幅広い客層へアプローチする実店舗も展開

「より豊かな食生活を、より多くの人へ」
理念の実現に向けてのアクション

最後に、オイシックス・ECのこれからについての展望をお聞かせください。
「ちょうどカスタマーサポートの基幹システムを一新し、電話やメールの履歴を一元管理できるようになりました。お客様への対応の品質が一層向上できると考えています。
Fraud Finder導入をきっかけに、現場での社外ツール活用による業務改善を積極的に進めたり、決済方法や料金面での見直しで売上の回収率向上を目指したりしていきたいですね。 不正注文対策に絞ると、審査ロジックをカスタマイズできる上位サービスの『O-PLUX』も気になるところです。 会社全体でみると、『より豊かな食生活を、より多くの人へ』という理念の実現に向けて他社との大きな動きもあるので楽しみにしています」
今年はより忙しくなりそう、と語ってくれた羽田様。
高品質の食材宅配サービスで圧倒的知名度を誇るオイシックスの注文情報を預かる、責任感と自信を感じる取材でした。

オイシックスの野菜がモチーフのロゴマーク「野菜の家」オイシックスの野菜がモチーフのロゴマーク「野菜の家」

Oisix本店https://www.oisix.com/

2017年1月20日取材 
※内容は取材時のものです。

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