導入数ヶ月で決済代行会社(PSP)からのチャージバック連絡が激減。
さらにRPA導入・活用により業務量8割削減に成功。

チャージバック対策/RPA活用
株式会社ユーピーエス様

株式会社ユーピーエス様

福岡県福岡市に本社を構え、人々の悩みに寄り添う商材を提供している株式会社ユーピーエス。2019年10月より自社ECサイトでご利用いただいている不正検知サービスO-PLUXについて、また、RPA(※)を組み込んでの活用状況・業務改善について、同社統括マネージャーの渡口様にお話をうかがいました。
※RPA:ロボティック プロセス オートメーション。ロボットによる作業・業務の自動化のことで、主にソフトウェアを用いた事務作業の効率向上への取り組みを指します。

出荷?停止?運用が難しい「自社で決めた」不正注文の検知ルール

御社でのECサイト運用状況を教えてください
弊社では男性の育毛に関する商材、グループ会社のミスミ製薬では女性向けの美容系商材を取り扱っており、年間数万人のお客様にご注文いただいています。自社ECサイトでの決済は、クレジットカードとAmazon Pay、後払い、代引きの4種類で、利用比率としてはクレジットカードとAmazon Payが大きいですね。
数万人ですか!その規模になると、不正・あやしい注文もそこそこあったのではないでしょうか。
そうなんです。マーケティング部門がWebに関する戦略と実行を、コンタクトセンター部門が電話・メールでのお客様対応や出荷に関する業務を担当していて、O-PLUX導入前から専属のスタッフ3名が注文情報をチェックしていました。社内の不正検知ルールは整えてあったので、それに沿う形で。 ただ、運用は本当に悩ましくて…。ルールに引っかかったときは管理職が出荷か停止かを判断するのですが、悪意のある注文なのか、一般のお客様の注文なのか、実際はよくわからない。結果として商品を出さざるを得ない状況でした。

チャージバックが頻発し、不正注文検知サービスの検討を開始

当時はどのような不正被害が多かったんですか?
チャージバックです。商品単価が比較的高いうえ、狙われるのはセット価格で割引率の高い定期購入商品。一件でも発生すると大きな被害になるのが悩みの種でした。
発生頻度としては、2017年から2018年あたりは定期的に波が来るように発生していて、2019年頃からは毎月数件、被害額は100,000円前後という状況が続いていました。
弊社の不正検知サービスO-PLUXをご案内したのもその頃ですね。どういったきっかけだったのでしょう。
物流会社さんからのご紹介です。何社か比較もしたのですが、O-PLUXは機能が豊富で、弊社でやりたいことに対しても汎用性が圧倒的に高かったので、検討順位として一番に上がってきました。
導入前にトライアルができたのも良かったです。トライアル期間にチャージバックが発生しなかったこともあり、正直「めちゃくちゃすごい!」という感覚ではなかったのですが、目視審査工数を減らしたいという弊社の期待にズバリと応えてくれたので、「人の目に代わる新しいツールとして活用できる」とすぐに導入を決めました。

不正注文検知サービス O-PLUXの仕組み

導入数ヶ月でPSPからのチャージバック連絡が激減

ありがとうございます!O-PLUXを導入いただいて、どれくらいで効果を実感しましたか?
2~3ヶ月くらいでしょうか。クレジット決済代行会社(PSP)から、チャージバックの連絡が途端に来なくなりました。チャージバックは判明するまで数か月~半年ほどタイムラグがあるので、導入後に連絡があったものはO-PLUX導入以前の注文分でした。
導入前後を比較して、業務面での変化はありましたか?
悩ましかった、一般のエンドユーザーと不正な注文の判定基準がはっきりしました。「共有ネガティブ情報(※)」に合致する、大量の注文情報を解析して導き出された客観的な根拠に基づいているので使いやすいですね。
あと、注文情報のチェックにかかわる業務量が80%ほど削減され、担当者の負荷が大幅に減りました。
※共有ネガティブ情報:20,000サイト以上のO-PLUXご利用加盟店で起こった不正注文の情報を、各加盟店での審査に活用しています。

業務量は8割減!効果抜群のRPA

お役に立てているようでよかったです。最初はCSV連携で運用開始されて、運用開始後にRPAを組み込まれたのですよね。
RPA連携があると案内されて、じゃあ試してみようかという感じで採用しましたが、削減できた業務量80%のうち半分くらいはRPAが貢献していると思います。
審査を行うにあたり、注文情報をCSV形式で吐き出し、ハッシュ化してからO-PLUXに投げる、という流れがありますが、これがRPAによりまるっとなくなりました。小さな作業かもしれませんが、ちょっとしたミスや確認など積み上げればそれなりの時間になります。この部分が自動化されたので自分たちはダイレクトに審査結果を見ればよく、特に大きな負担の軽減につながっています。
初期開発不要というメリットはありますが、CSVでの注文データ連携ですとどうしても人手の作業が残りますからね。ちなみにRPA稼働まではスムーズでしたか?
もともと他業務でRPAを使っていてノウハウがあったので、さほど難しいことではありませんでした。開発自体にかかった時間は、打ち合わせやロジックを考えるところも含めてトータル10時間ほどでしょうか。すでに大枠ができあがっている状態から、弊社側のオリジナルの動きに沿って開発していただいたという感じです。
当初は予期せぬエラーもありましたが、RPAを使ううえでは想定内でしたので、エラー対応の連携もスムーズにできています。
今後、O-PLUXに期待することや要望などはありますか。
クレジットカードの不正検知に関しては申し分ない品質です。
少しテーマは変わりますが、今、業界を悩ませているのが組織的な転売です。
具体的には、転売組織が、SNSなどで集めた不特定多数に商品購入の代行をさせて、その商品を依頼主である組織が集めて転売するという類のものです。企業名や商品名、購入方法までリスト化されている情報もあり、ちょっとしたアルバイトのような感じで募集されていますが、今後こういった不正が少しでも減るといいなと思います。
転売対策については弊社にも多くのお問い合わせを頂いております。これからもお力になれるよう取り組んでいきます!
最後に、貴社のこれからについてや、ECへの取り組みについてお聞かせください。
当社が扱うのは、いわゆる「コンプレックス系」と呼ばれる商品です。こうした商品を提供しているのは、真摯に人々の悩みと向き合いたいから。
O-PLUXを利用することでEC環境を改善しつつ、そこから生み出だされた成果は商品の価格やバリューへ還元して、お客様によりよいものをお届けしたいと思っています。
  • プランテルEX

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  • フィンジア

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株式会社ユーピーエスhttps://yupiesu.com/

2020年6月19日取材 
※内容は取材時のものです。

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