不正対策の社内対応は作業負荷とチェックの質に限界あり。
販売機会損失への対策も兼ねて、不正検知サービスO-PLUX導入へ

チャージバック対策
株式会社ZOA様

株式会社ZOA様

パソコンを主体とした多彩な商品およびサービス・サポートを提供する株式会社ZOA。静岡県沼津市を拠点に全国21店舗を展開するほか、2007年4月からはECサイト『e-zoa.com』、続いて『E-ZOA-lite.com(※)』でもサービスを提供されています。(※現金専用・代引き・銀行振り込み専用サイト)
不正検知サービスO-PLUXを『e-zoa.com』のクレジット決済での注文審査に導入いただいており、経緯やご使用状況などについて、同社管理本部システム推進課長 山田祐一様、システム推進課 深井達也様にお話を伺いました。

不正が少ない時期は、クレジット会社側に検知強化を求めるスタンスだった

かっこの不正検知サービス「O-PLUX」はどのようにお知りになったのでしょうか。
2015年に展示会場を歩いていて、かっこのブースでお話をうかがった時が最初です。個人的には入れたいなと思ったのですが、その頃は不正検知を自社でやるというよりも、どちらかというとクレジット会社さんに対して不正検知の強化を求めていた。当社でも、「言われていることはしている」というスタンスだったので、導入には至りませんでした。
導入に至らなかったということですが、その頃の不正注文への対応や状況を教えてください。
具体的には、過去の不正注文の住所やFDECの情報との照合・不動産サイトでの確認、注文時に登録されたメールアドレスなどの情報に不審な点はないかを、担当者の主観で判断していました。素人なので精度としてはそれほどよいとは言えませんでしたが、件数はだいたい日に2~3件でしたから専任1名でなんとかなっていました。

パソコン・PCパーツ・バイク用品・家電のネット通販パソコン・PCパーツ・バイク用品・家電のネット通販 https://www.e-zoa.com/

社内対応の限界と販売機会損失への対策として不正検知サービス導入へ

3年後、「O-PLUX」を導入されることになりますが、どのような変化があったのでしょうか。
具体的に検討を始めた2018年後半は、注文件数が伸びている一方で不正注文も増えていました。チェックに多くの時間がとられ、兼任の担当者2名のうち1名が1日がかりで対応しても全件チェックまでできない。さらにはカード会社との不正確認のやりとりも増えて…… 業務量としてかなりの負担でした。
それに、判断は主観に頼る部分が大きく漏れや見逃しも毎月発生していました。もちろん3DセキュアやFDEC情報照合なども活用はしていたものの、日々不正も巧妙になっていて、残る手は不正検知サービス導入しかない、と。
マンパワー以外の問題では、出荷した商品の返送手数料や戻ってきた商品の箱の破損などのコスト、なにより販売機会の損失がある。費用対効果で考えても、しっかり不正検知サービスを入れるべき時だと判断しました。

導入スピードと実績で選定したO-PLUX。
審査精度の高さと業務負荷軽減を実感

弊社サービスを選んでいただいたポイントは?
カード会社から4社をご紹介いただきました。その中でも、同業他社への実績も多く、迅速に導入できるということで「O-PLUX」に決めました。
ご選定ありがとうございます! その後、API連携で開発していただき、2019年6月に利用を開始されました。導入されていかがでしょうか。
予想を上回る効果を感じています。EC事業者としては納期予定どおりの出荷が命題。これに影響を及ぼさずにカード決済での不正注文を選別できることが重要です。
導入前は大量の注文情報から不正を探し出していましたが、今は審査結果に応じて注文者の判断をすればよいので、担当者の負担が大幅に削減されとても助かっています。
API接続でバックオフィスとの情報連携もしているので、審査結果がOKの場合はそのまま出荷でき、フルフィルメント全体での業務効率も向上しました。
また、担当者の主観頼みの審査でなく、注視すべきポイントがわかったことも収穫でした。ばらつきのない高精度の審査ができていると感じます。

不正注文検知サービス O-PLUXの仕組み

お役に立てているとのことでよかったです。「O-PLUX」へのご要望などはありますか?
今後の課題は、審査結果がREVIEWとなる件数をさらに減らしていくことでしょうか。e-zoa.comでは法人登録をおこなっていないこともあり、REVIEW件数の1/3を法人注文が占めています。これをコントロールできるようになると、注文情報の確認にかける作業が減らせてより高い効果を得られるのではと思います。いずれはノーチェックを目指したいです。
その意味では、O-PLUXは審査ルールを自社向けにチューニングできるのが強みですよね。2019年12月のチューニング後、検知精度がより改善され、REVIEW件数が大きく減っています。確認作業も大きく減り、ほかの業務に専念できるようになりました。
今後も情報を蓄積していくことで運用効率が高まり、さらなるコストの削減が期待できます。その分の人的リソースを販売へシフトし、自社サイトの販売比率をさらに高めていきたいですね。

静岡本店 PC売場静岡本店 PC売場

株式会社ZOAhttps://www.e-zoa.com/

2020年4月24日取材 
※内容は取材時のものです。

事例トップへ

面倒な作業をなくして
不正も減らしましょう

サービス資料ダウンロード

03-6447-4535平日9:00-18:00

不正の現状や
自社対策の改善など、
まずはご質問ください

お問い合わせ