「不正注文を見つけた時、注文者にどんなメールを送ったらいいの？」
「不正注文に関しての確認メールかフィッシングメールか分からない」
このようなお悩みはありませんか？
そこで本記事では、
- 不正注文に対して注文者へ送るメール【例文付き】
- 不正注文と判断される7つの原因
- ECサイトからの商品購入の確認メールとフィッシングメールを見分ける3つのポイント
などをお伝えします。
目次
不正注文と判断した時の注文者へ送るメール【例文付き】
商品の注文があって、それを不正注文と判断した時は注文自体をキャンセルすることを注文者へ伝えてあげる必要があります。
理由は、不正注文ではなく本当に正規の注文で、注文者が入力を誤ってしまっただけという可能性があるからです。
本当に不正注文であればそのままキャンセル処理して良いのですが、正規の注文者が入力を誤ってしまっただけであればきちんと購入を改めさせましょう。
以下は、不正注文と判断した時の注文者へ送るメールの例文です。
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このメールはお客様の注文に関する重要なメールです。
必ず内容をご確認いただくようにお願いします。
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〇〇様
先日は〇〇(ショップ名)をご利用いただき、ありがとうございます。
店長の〇〇（名前）と申します。
ご購入いただいた以下の商品について、不正注文と判断したため、誠に勝手ながらキャンセル対応をさせて頂きました。
- 【受注番号】〇〇〇〇〇〇
- 【商品名】〇〇〇〇
- 【注文日時】〇年〇月〇日
- 【ご注文者】〇〇様
- 【支払方法】クレジットカード払い等
- 【商品代金】〇〇円
- 【送料】〇〇円
- 【合計】〇〇円
キャンセルさせていただいた理由は、〇〇です。
お手数おかけして大変申し訳ございませんが、再度購入をご希望の場合は、ご入力情報に間違いがないか確認しご注文いただきますようにお願いいたします。
何か不明な点がございましたら、当店へご連絡ください。
またの機会がございましたら、よろしくお願いいたします。
- 【ショップ名】店長〇〇
- ショップURL：〇〇〇〇
- 住所：〇〇〇〇
- お問い合わせ先：〇〇〇〇
- 営業時間：〇時～〇時まで
また、注文者にメールを送る時、注意する点が3つあります。
- 不正注文ではない可能性がある
- 言葉遣いに注意する
- どういう扱いにするのか記載する
それぞれ詳しく解説していきます。
注意点1. 不正注文ではない可能性がある
先ほども伝えましたが、事業者側で不正と判断した注文でも、注文者の情報入力ミスなど不正注文ではない可能性があります。
その場合、不正注文と断定するようなメールを送ってしまうと注文者に不快な思いをさせてしまいます。
明らかな情報入力ミスだと事業者側で分かる場合は、以下で紹介している『不正注文かどうか怪しい時に送るメール』を参考にしてください。
注意点2. 言葉遣いに注意する
不正注文と判断した場合でも、商品購入に対してのお礼やお時間をとっていただくことに対しての謝罪文を入れるなど、言葉遣いには注意してください。
注文者には、伝えたいことは分かりやすく、メール文を読んで不安にさせないことが大事です。
また次回も利用したいと思ってもらえるようなメールを送るようにしましょう。
注意点3. どういう扱いにするのか記載する
「不正注文と判断したことによって、今回どういう扱いになるのか」という内容を記載する必要があります。
注文をキャンセルとするのか、キャンセルした場合はその理由を明確に記載してください。
結果と理由をメールに記載してあげることで、注文者を納得させることができ、クレームなどのトラブルを回避できます。
不正注文かどうか怪しい時に送るメール
不正注文かどうか怪しい時は、確認内容のメールを送る必要があります。
- 本人確認の内容を送る
- カード等の入力情報の内容確認を送る
それぞれのパターンに合わせてメールの例文を紹介します。
本人確認の内容を送る
不正注文かどうか怪しい時も、先程と同様に注文者にできるだけ早めに伝えてください。
本人確認をしたい時に送る、メールの例文はこちらです。
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このメールはお客様の注文に関する重要なメールです。
必ず内容をご確認いただくようにお願いします。
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〇〇様
先日は〇〇(ショップ名)をご利用いただき、ありがとうございます。
店長の〇〇（名前）と申します。
ご購入いただいた以下の商品について、ご本人様確認をさせていただきたく、ご連絡いたしました。
- 【受注番号】〇〇〇〇〇〇
- 【商品名】〇〇〇〇
- 【注文日時】〇年〇月〇日
- 【ご注文者】〇〇様
- 【支払方法】クレジットカード払い等
- 【商品代金】〇〇円
- 【送料】〇〇円
- 【合計】〇〇円
ご本人様確認をさせていただく理由としては、〇〇（漢字名とフリガナが異なっている、番地が抜けている等）です。
ご本人様確認の方法としては、〇〇（身分証をFAXしてもらう等）をお願いしております。
お手数をおかけして申し訳ございませんが、〇年〇月〇日までに当店〇〇（FAX番号）までお願いできますでしょうか。
期日までにご本人様確認ができない場合は、誠に勝手ながらキャンセル対応をさせていただきます。
何か不明な点がございましたら、当店へご連絡ください。
どうぞよろしくお願いいたします。
- 【ショップ名】店長〇〇
- ショップURL：〇〇〇〇
- 住所：〇〇〇〇
- お問い合わせ先：〇〇〇〇
- 営業時間：〇時～〇時まで
不正注文かどうか事業者で分からない注文の中には、漢字名とフリガナが合っていなかったり、住所の番地が抜けているなど、注文者が情報入力ミスをしている可能性があります。
ですから、このようなメールを送って本人確認することをおすすめします。
メールで本人確認をする時は、
- 身分証（運転免許証など）の提出を求める
- クレジットカード払いを選択している場合は、前払いに変更してもらう
など、状況に応じてこのような対応を求める記載を入れておきましょう。
カード等の入力情報の内容確認を送る
カード等の入力情報に不備がある場合も、先程と同様に注文者に伝えてあげてください。
カード等の入力情報の内容確認を送る、メールの例文はこちらです。
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このメールはお客様の注文に関する重要なメールです。
必ず内容をご確認いただくようにお願いします。
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〇〇様
先日は〇〇(ショップ名)をご利用いただき、ありがとうございます。
店長の〇〇（名前）と申します。
ご購入いただいた以下の商品について、クレジットカード払いでの注文処理ができない状況です。
- 【受注番号】〇〇〇〇〇〇
- 【商品名】〇〇〇〇
- 【注文日時】〇年〇月〇日
- 【ご注文者】〇〇様
- 【支払方法】クレジットカード払い
- 【商品代金】〇〇円
- 【送料】〇〇円
- 【合計】〇〇円
注文処理できない理由としては、入力いただいたクレジットカードが不正利用の疑いがあると判断したためです。
お手数おかけして申し訳ございませんが、一度キャンセル対応をさせていただきますので、ご入力いただいたクレジットカードをご確認いただきますようにお願いいたします。
再度購入をご希望の場合は、ご入力情報に間違いがないか確認しご注文いただきますようにお願いいたします。
何か不明な点がございましたら、当店へご連絡ください。
どうぞよろしくお願いいたします。
- 【ショップ名】店長〇〇
- ショップURL：〇〇〇〇
- 住所：〇〇〇〇
- お問い合わせ先：〇〇〇〇
- 営業時間：〇時～〇時まで
数多くある注文の中には、注文者が入力したクレジットカード情報が間違ったカード情報・以前不正利用に使われたカード情報の場合もあります。
そのような時は「入力されたカードは不正利用の疑いがあり、このままだと正式な注文処理はできない」などという内容を、必ず入れるようにしてください。
このように記載してあげることで、注文者が改めて正式にカード情報を打ち込んで注文をしてくれたり、クレジットカードが不正利用されていることに気づいて被害を最小限に抑えることに繋がります。
EC注文の本人確認をメールと電話どちらで行うべきか
結論、メールで行うか電話で行うかは、緊急性に合わせて判断すべきです。
急いで本人確認したい場合は電話で本人確認しましょう。
しかし、電話がすぐに繋がらない場合もあるので、
- 電話に出ないからと言ってすぐに不正注文と判断しない
- メールも送って1週間程度様子を見る
という方法をとって、正規の注文と不正注文を区別しましょう。
また、メール/電話での確認が望ましい場合もあると思うので以下を参考にしてみてください。
メール確認が望ましい場合
メール確認が望ましい場合は以下の通りです。
- 注文者側の情報入力ミスの可能性が高い時
- 電話で本人確認がとれなかった時
注文者側の情報入力ミスの可能性が高い時など、不正注文と断定できないような場合は、まずはメールで本人確認をしてください。
注文者も自分が注文した商品に関する確認メールは、リアクションしてくれる可能性が高いからです。
知らない人からの電話には出ないという人も多いため、電話で本人確認がとれなかった時もメールを送ってあげると親切です。
電話確認が望ましい場合
電話確認が望ましい場合は以下の通りです。
- 明らかな不正注文と判断した時
- 不正注文対応が少ない時
明らかな不正注文と判断した場合は、メールで確認してもリアクションしてくれる可能性が低いため、電話確認をしてください。
不正注文対応が少ない時も、メールよりも電話で伝える方が注文者に伝わりやすいため、一人一人電話で対応するようにしましょう。
電話確認をすることで、注文者がこの後どのような対応をしていけばいいのかを聞くことができるため、無駄なやりとりを減らすことができます。
電話確認をする際の伝え方
電話確認では、注文者を不安にさせないためにも、できるだけ責任者が担当するようにしましょう。
電話確認をする際の伝え方の例文はこちらです。
お世話になっております。
〇〇(ショップ名)の店長〇〇と申します。
お忙しいところ申し訳ございませんが、お時間よろしいでしょうか？
先日は当店をご利用いただきまして、ありがとうございます。
今回お電話させていただいたのは、購入の際に入力していただいた情報が間違っている可能性があるため、確認のためにお電話いたしました。
〇月〇日に、〇〇(商品名)を〇つご購入いただきましたが、お間違いないでしょうか？
【本人確認が必要な場合】
- 購入時に入力していただいた情報と本人確認をさせていただくために、当店に身分証を送っていただくことは可能でしょうか？
→FAX番号を伝えて、いつまでに身分証を送ってもらうのか期限も伝える（期限内に確認できなければキャンセルとなることも伝える）
【不正注文かどうか怪しい場合で支払方法を変更してもらいたい場合】
- クレジットカード払いができない状態のため、購入方法を前払いに変更していただくことは可能でしょうか？
→一度キャンセル対応をさせていただいて、再度前払いで購入してもらうように伝える
お時間をとっていただき、ありがとうございました。
何か不明な点がございましたら、営業時間内に当店にご連絡をお願いします。
電話確認をする際のポイントをお伝えします。
- 商品購入のお礼とお時間をとっていただいたことへの謝罪
- 受注情報が間違っている場合はその旨を伝える
- 購入の意思があるかを再確認
- 本人であるかの確認（必要なら身分証の提出を求め、クレジット決済の場合は前払いに変更してもらう）
注文者は、注文が上手くできていないことに対して不安を抱えているため、より正確に安心できる言葉で伝えてください。
この電話対応一つで、次の購入に繋がることもあれば、信頼を失うこともあります。
【ユーザー向け】不正注文と判断される7つの原因
もし、あなたが商品を購入して「不正注文と判断し購入をキャンセルしました」などのような注文キャンセルメールを受け取った場合、主に以下7つの原因があります。
- 漢字名とフリガナが異なる
- 住所が番地まで書いていない
- お届け先の住所が注文者の住所ではない
- 本人確認ができない
- 高額商品の大量購入
- 海外転送サービスを利用している
- 過去に不正注文に利用された情報を入力している など
どうして不正注文と判断されてしまったのか、原因が分からないと不安になってしまいます。
その不安を少しでも軽くするためにも、不正注文と判断される原因についてそれぞれ解説します。
【原因1】漢字名とフリガナが異なる
漢字名とフリガナが異なる場合も、不正注文と判断されてしまうことがあります。
なぜなら、不正取得した複数のアカウントを利用して、漢字名とフリガナを少しずつ変えながら悪質な転売や初回限定品の大量購入などの不正を働くことがあるからです。
注文者の情報入力ミスの場合もあれば、不正注文の場合もあるため、ECサイト事業者によっては不正注文と判断されてしまうこともあります。
【原因2】住所が番地まで書いていない
住所が番地まで書いていない場合も、【原因1】と同様の理由で不正注文と判断されてしまうことがあります。
ただの入力ミスならいいのですが、中には悪質な不正注文を繰り返すために住所の番地をわざと書かかないこともあります。
商品購入の際の住所を記入する時は、番地まで記入しているか再度確認してから購入するようにしましょう。
【原因3】お届け先の住所が注文者の住所ではない
お届け先の住所が注文者の住所ではない場合も、商品受取場所を空き部屋などに指定する不正注文の可能性があります。
現に、空き部屋を商品受取場所に指定して、不正注文の商品を受け取る被害が多発しています。
商品購入の際のちょっとした住所入力ミスでも、不正注文として判断されてしまうことがあるということも覚えておきましょう。
【原因4】本人確認ができない
不正注文かどうか怪しい場合に、ECショップなどからのメールや電話でも本人確認がとれない時は不正注文と判断されてしまいます。
知らない番号からの電話にでない人や、メールをあまりチェックしない人は、知らないうちに不正注文と判断されて注文をキャンセルされてしまうこともあります。
商品購入後に、何かの手違いでショップから連絡がくることもあるため、連絡はこまめにチェックしておくのがおすすめです。
【原因5】高額商品の大量購入
高額商品の大量購入も、不正注文と判断される原因の一つです。
高額商品を大量購入する目的は、転売やクレジットカードの不正利用など、不正注文の可能性が高い行動です。
商品を購入する際は数量の入力ミスにも注意してください。
【原因6】海外転送サービスを利用している
海外転送サービスを悪用した事例があるため、これも不正注文と判断される原因の一つです。
主なパターンとしては、不正取得したクレジットカード情報で決済を行い、住所から不正注文と割り出せないようにするために海外転送サービスを利用します。
最近は悪質性が高い不正注文が増えているため、時代に沿った不正注文対策が必要です。
【原因7】 過去に不正注文に利用された情報を入力している
過去に不正注文に利用された情報を入力している場合も、不正注文と判断されます。
自分が知らないうちに、クレジットカード情報を不正取得されていて、そのカードで不正注文が行われていることもあります。
自分のクレジットカードが不正利用されている事実が分かったら、被害を最小限に抑えるために、クレジットカードを止めて警察に通報するなど、できるだけ早い対処が求められます。
【ユーザー向け】ECサイトからの商品購入の確認メールとフィッシングメールを見分ける3つのポイント
「商品を購入したECサイトから購入の確認メールが来たけど、載っているURLは開いていいの？」
など、ECサイトから送られてくる商品購入の確認メールに不安を感じることがあります。
ECサイトからの商品購入の確認メールとフィッシングメールを見分ける3つのポイントについて紹介します。
- メールアドレス・ドメインが送信元の表記と違う
- 文字化けや不自然な日本語が使われている
- 添付ファイルのURLが企業のURLとは違っている
順に見ていきましょう。
【ポイント1】メールアドレス・ドメインが送信元の表記と違う
メールアドレス・ドメインが送信元の表記と違う場合は、フィッシングメールの可能性があります。
ECサイトからの確認メールだと思っても、フリーアドレスからメールが送られていたり、メールアドレスの文字列が不自然な時はURLを開かないようにしましょう。
さらに、送信先に自分以外のメールアドレスがいくつも入っているようなケースも、フィッシングメールの可能性が非常に高いと言えます。
【ポイント2】文字化けや不自然な日本語が使われている
文字化けや不自然な日本語が使われている場合も、フィッシングメールだと思ってください。
日本語の改行や言い回し、日本企業からのメールに英語が使われているなど、読んでいて明らかに不自然に感じることがあります。
しかし、最近のフィッシングメールは本文だけでは見分けがつかないこともあるため、送信元のメールアドレス・ドメインも合わせてチェックする必要があります。
【ポイント3】添付ファイルのURLが企業のURLとは違っている
添付ファイルのURLが企業のURLとは違っている場合は、すぐにURLを開かないことが大事です。
Iとｌ（大文字のアイと小文字のエル）のように、類似した文字を使って企業名を装ったフィッシングメールもあります。
正規のメールかフィッシングメールかをURLで見分けるためには、PCであればURLにカーソルを合わせて（スマホならURLリンクを長押し）接続先を確認してください。
フィッシングメールの見分け方や実例については、以下の記事でも解説していますので、ぜひ合わせてご覧ください。
【事業者向け】不正注文の対応を減らすためにも不正注文検知システムの導入がおすすめ
メールや電話での不正注文の対応を減らすためにも、不正注文検知システムの導入がおすすめです。
近年巧妙化している不正注文から被害を防ぐためにも、企業には早急な不正対策が求められています。
実際に、かっこ株式会社のO-PLUXを導入した企業の中には、
- 導入から4ヶ月でチャージバック金額が導入前と比較して8割減になった
- 自社システムでは気づくことのできなかった不正注文をO-PLUXで検知できた
- 自社システムでは見抜けなかった100件ほどの不正注文アタックをしっかりブロックできた
など、不正注文に対する効果を実感する声をたくさんいただいています。
かっこ株式会社では、累計11万サイト超えの共有データを用いて、高精度に不正注文を検知できるサービス「O-PLUX」のトライアル利用を受付中です。
詳しくは以下からご確認ください。
1万円で2週間のトライアル利用も受付中！
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まとめ
不正注文を見つけた時のために、どのようなメールの例文（電話）を送るのかをパターン別に決めておくとスムーズに対応できます。
主なパターンとしては、次の3つです。
- 不正注文と判断した時の注文者へ送るメール
- 不正注文かどうか怪しい時に送るメール
- 電話確認をする際の伝え方
注文者も、不正注文と判断される原因を知っておくことで、商品を購入したECサイトから不正注文の確認メールがきた時に冷静に対処することができます。
不正注文と判断される原因は7つあります。
- 漢字名とフリガナが異なる
- 住所が番地まで書いていない
- お届け先の住所が注文者の住所ではない
- 本人確認ができない
- 高額商品の大量購入
- 海外転送サービスを利用している
- 過去に不正注文に利用された情報を入力している
メールや電話などの不正注文の対応を減らすためにも、不正検知注文システムの導入を検討し、注文者も情報入力ミスやフィッシングメールに騙されないための対策を心がけてください。
