「これは不正注文？」
「購入者への確認方法は？」
など、EC事業を始めたばかりや、不正注文が増えてきた事業者にとって不正注文の確認方法をどうやればいいのか分からないこともあるでしょう。
自社サイトで不正注文かどうかあやしい注文が発生した時は、まず出荷せずに購入者への本人確認を行うべきです。
本人確認の方法としては、メールや電話などで確認をとることが望ましいですが、不正注文の場合はデタラメな連絡先を登録されていることも多く連絡がとれないケースも少なくありません。
そのような場合はキャンセル処理を行うなど、素早い対応で新たな売上機会を逃さないようにしましょう。
この記事では、
- 不正注文(疑い)の購入者への確認方法【3ステップ】
- 不正注文だと判別するための確認項目6つ
- 不正注文を未然に防ぐための4つの対策
などを解説していきます。
不正注文の確認方法から、不正注文対策まで自社サイトの不正注文について幅広い知識を身に着けたい事業者は、ぜひご一読ください。
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目次
不正注文(疑い)の購入者への確認方法【3ステップ】
まず初めに、不正注文(疑い)の購入者への確認方法を3つのステップで紹介していきます。
不正注文と確定している場合も、また疑わしい場合もこの3つのステップで本人確認するようにしましょう。
ただし、緊急性が高い場合はメールよりも電話で本人確認することを優先してください。
- 【ステップ1】まずはメールで本人確認を行う
- 【ステップ2】メールで確認がとれない時は電話で本人確認を行う
- 【ステップ3】連絡がとれない時はキャンセル処理を行う
それぞれ、メールの例文や電話口での伝え方の例も紹介していくので、不正注文の確認方法で参考にしてください。
【ステップ1】まずはメールで本人確認を行う
ステップ1として、不正注文(疑い)が確認された場合は、まずはメールで本人確認を行うようにしましょう。
メールで本人確認を行うべき理由は、不正注文のほとんどがデタラメな連絡先を登録しているので、1件1件電話連絡を行うよりも用意してある定型文を送る方が手間が少ないからです。
メール文には、必ず本人確認が行える期日を設定し、この期日を過ぎてしまうとキャンセルになってしまう旨の記載を入れておくようにしましょう。
ただし、賞味期限がある商品で早急に発送しなければいけないなど、緊急性が高い場合はメールではなく電話連絡を行うのがおすすめです。
本人確認メールの例文
ここでは実際に、本人確認メールの例文を紹介していきます。
不正注文の本人確認メールの定型文として活用するなど、業務効率に役立ててください。
不正注文かどうか事業者で分からない注文の中には、漢字名とフリガナが合っていなかったり、住所の番地が抜けているなど、購入者が入力を間違えている可能性もあります。
よって、本人確認をさせていただく理由を分かりやすく記載してあげるようにしましょう。
また、メールで本人確認をする際には、
- 身分証（運転免許証など）の提出を求める
- クレジットカード払いを選択している場合は、前払いに変更してもらう
など、状況に応じてこのような対応を求める記載を入れておきましょう。
【ステップ2】メールで連絡がとれない時は電話で本人確認を行う
ステップ2として、不正注文の本人確認メールを送っても連絡がとれない時や緊急性が高い時は電話で本人確認を行うようにしましょう。
先程もお話しましたが、不正注文ではデタラメな電話番号を入力しているケースも多いので、電話でも連絡がとれないこともあります。
よって電話番号が全く別人のものだった、使われていない電話番号だった場合は、不正注文である可能性が非常に高いでしょう。
電話確認の仕方
ここでは実際に、電話確認の仕方について紹介していきます。
不正注文の本人確認メールと同様に、伝え方のルールを決めるのに役立ててください。
もしこの電話を受けたのが、不正者ではなく正規購入者だった場合、きちんと注文が通らなかったことへの不安を感じることでしょう。
そのため、このような電話確認をするに至った理由を分かりやすく明確に伝えてあげてください。
また、どのような方に対しても、お時間を取らせてしまったことへの謝罪と感謝を伝えることは忘れないようにしましょう。
【ステップ3】連絡がとれない時はキャンセル処理を行う
ステップ3として、不正注文(疑い)の購入者に対してメールと電話の両方とも連絡が取れない時は、キャンセル処理を行いましょう。
不正注文かどうか分からない場合でも、しばらくの間発送を止めておくのは、その商品が売れる機会を逃してしまうので素早い対応をとるようにしましょう。
また、明らかに不正注文だと分かっている購入者に対しても、キャンセル処理を行った旨の連絡はするようにしてください。
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キャンセルメールの例文
実際に、キャンセルメールの例文を紹介していきます。
不正注文時に送るキャンセルメールの定型文として活用するなど、業務効率に役立ててください。
キャンセルメールを送る際には、キャンセルをさせていただいた理由を分かりやすく明確に伝える必要があります。
なぜなら、情報入力を間違えてしまった上に、メールにも電話にも対応できなかった正規購入者の可能性もあるからです。
もし正規購入者だった場合、勝手にキャンセル処理をされたことに対するクレームがくる可能性もあります。
そのような場合でも、このような対応になってしまったことへの謝罪と詳細な理由を伝え、再度ご注文いただけた際には早急に発送手配を行うなど、誠心誠意対応するようにしましょう。
なお不正注文が多い場合は、早急に監視方法の見直しや対策をしっかり行うようにしてください。
不正注文の対策については、「5. 不正注文を未然に防ぐための4つの対策」で紹介しています。
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不正注文の主な手口は10個！
そもそも不正注文がどのような手口で行われているのかを知っておくことも大事です。
ここで紹介する不正注文の主な手口は10個あります。
- チャージバック
- クレジットマスター
- 初回限定商品の不正取得・買い回り
- 悪質な転売
- 不正アフィリエイト
- 後払い未払い
- 代引き受取拒否
- レンタルサービスでの商品搾取
- いたずら注文
- ポイント不正取得
※参考：Cacco Inc.
いずれの不正注文手口も、対策をしていなければいつ発生してもおかしくないと言えるほど、日常的に多発しています。
中でも、クレジットカードの不正利用は被害が深刻化していて、2023年は540億円の被害額が発生しています。
他にも、規制が追い付いていないほど溢れてしまっている悪質な転売は、EC事業者の頭を悩ませる不正手口の1つだと言えるでしょう。
今回紹介させていただいた不正注文の10個の手口ですが、全てを検知して不正注文対策を万全に行えるのが不正検知サービス「O-PLUX」です。
不正注文検知システム「O-PLUX」については、「4.2 【方法2】不正検知サービスを活用する」の中で詳しく紹介しています。
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不正注文だと判別するための確認項目6つ
ここからは、不正注文だと判別するための確認項目6つを紹介します。
不正注文だと判別するための確認項目は、注文を1つ1つ目視確認している場合は見落としがないように必ずチェックしたいポイントです。
- 漢字名とフリガナが一致しているか
- 住所が番地まで書かれているか
- お届け先の住所が自宅ではなく海外転送サービスなどではないか
- 類似アドレスから複数件購入が行われていないか
- 過去に不正注文の履歴がないか
- 高額商品・転売しやすい商品ではないか
それぞれどのような内容かについては、以下で詳しく解説していきます。
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1. 漢字名とフリガナが一致しているか
漢字名とフリガナが一致しているかどうかは、不正注文か判別するための重要なポイントです。
たとえば、漢字名とフリガナに違和感があるような場合も要注意です。
このように、漢字名とフリガナに不一致や違和感がある場合は、メールや電話で本人確認を行うようにしましょう。
2. 住所が番地まで書かれているか
不正注文かどうか判別するためには、住所が番地まで書かれているかどうかも重要です。
正規購入者の場合、自宅まできちんと届けてもらうために番地まで正確な住所を入力します。
しかし、中には悪質な不正注文を繰り返すために、わざと番地まで書かないケースもあります。
住所が番地まで書かれていない場合は、購入者の入力ミスか不正注文か判断が難しいので、メールや電話で本人確認を行うようにしましょう。
3. お届け先の住所が自宅ではなく海外転送サービスなどではないか
不正注文の中には海外転送サービスを悪用した事例もあるので、お届け先の住所が海外転送サービスの場合も不正注文の可能性を疑いましょう。
上図のようなパターンでは、不正取得したクレジットカード情報で決済を行い、住所から不正注文と割り出せないようにするために海外転送サービスを利用します。
このように、不正注文と見破られないために不正者はあらゆる手を考えて実行してくるので、こちらも時代に沿った最新の対策が必要だということです。
4. 類似アドレスから複数件購入が行われていないか
類似アドレスから複数件購入が行われていないかを確認するのも、不正注文かどうか判別するためには重要です。
特に、類似アドレスから複数件購入が短時間のうちに行われているようなら、不正注文だと判断してもいいでしょう。
なぜなら、類似アドレスを使用して初回限定品を複数購入し、その後悪質な転売を行うケースがあるからです。
一見全て別人が購入しているように見えるので、目視で確認するのは非常に困難だと言えるでしょう。
5. 過去に不正注文の履歴がないか
過去に不正注文の履歴がないかは、最も分かりやすい不正注文と判別するための材料です。
一度不正注文を行ったことがある人は、機会があれば何度も不正注文を繰り返します。
よって、過去に不正注文を行った人の管理は徹底して行い、注文が入ったら本人確認や支払方法を変更してもらうなどの対応をとるようにしましょう。
6. 高額商品・転売しやすい商品ではないか
高額商品や転売しやすい商品が購入された時は、その時点では不正注文かどうか判別するのは難しいでしょう。
ただし、中には他人のクレジットカードを不正利用して高額商品を購入したり、転売を行う目的で商品を大量購入したりする不正者もいます。
よって、高額商品・転売しやすい商品を扱っている事業者は、不正注文をプロに検知してもらえるシステムを導入するなどの対策を行うようにしましょう。
ただし全てのEC事業者に言えることは、注文を1つ1つ目視で確認するのは業務効率が悪く無駄な人件費もかかるので、これらの確認項目を瞬時に検知できるシステムの導入を検討するべきです。
なお、当サイトを運営するかっこ株式会社が開発・提供している不正注文検知システム「O-PLUX」については、「4.2 【方法2】不正注文検知システムを活用する」で詳しく紹介しています。
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不正注文を見つける主な2つの方法
そもそも不正注文はどのように見つけるのか、その方法について紹介していきます。
不正注文を見つける方法は、主に2つです。
- 注文を目視で監視する
- 不正注文検知システムを活用する
それぞれの方法について、以下で詳しく解説していきます。
【方法1】注文を目視で監視する
先程も少しお話しましたが、不正注文を見つけるために注文を1つ1つ目視で監視している事業者もいます。
しかし、注文を目視で確認していくのは、ミスが発生しやすいと言えるでしょう。
なぜなら、前章で紹介した「不正注文だと判断するための確認項目6つ」全てを目視で確認するのは、プロであってもかなり大変な作業だからです。
特に繁忙期など注文数が増える時期は不正注文が発生しやすくなり、その影響でオーソリ認証率が下がってしまったり、カード会社から契約変更されてしまう恐れもあるでしょう。
そのような最悪の事態を回避するためにも、以下の【方法2】不正注文検知システムを活用することをおすすめします。
【方法2】不正検知サービスを活用する
不正注文を判別するために、不正検知サービスを活用している事業者も多いです。
不正検知サービスは、購入が完了する前に不正注文を検知してブロックし、被害を未然に防ぐシステムです。
不正検知サービスを導入すれば、注文を1つ1つ目視で確認しなくてもいいので、業務効率化や無駄な人件費を抑えることもできるでしょう。
以下では、不正検知サービスの中でも特におすすめしたい「O-PLUX」について紹介していきます。
不正検知サービス「O-PLUX」とは
不正検知サービス「O-PLUX」とは、当サイトを運営するかっこ株式会社が開発・提供しているサービスで、国内で最も選ばれている不正検知サービスです。※2025年3月末日時点。株式会社東京商工リサーチ「日本国内のECサイトにおける有償の不正検知サービス導入サイト件数調査」による
「O-PLUX」は、複数の要素でリアルタイムに解析しているので、他社には負けない高精度な検知が可能です。
以下の図では、「O-PLUX」の機能を紹介しています。
※参考：Cacco Inc.
また、ECにおいて発生が予想される不正手口を「O-PLUX」は全て検知することが可能です。
※参考：Cacco Inc.
このようにEC事業者にとって、悩まされる不正手口は1つではありません。
クレジットカードの不正利用や悪質な転売、代引き受取拒否や後払い未払いなど、頭を悩ませる不正は次から次へと発生します。
不正注文は増えれば増えるほど、チャージバックなどのリスクが大きくなっていき、ゆくゆくは売上に大きな影響を与えるまでに深刻な問題となっていきます。
このようなリスクを回避するために「O-PLUX」を導入していただいた企業様の中には、
- 運用工数が導入前の1%未満まで激減しました
- 年間600万円のチャージバック被害がほぼゼロになりました
など、不正注文に対して大変効果を実感いただけています。(※引用：かっこ株式会社｜O-PLUX導入事例)
「O-PLUX」についてもっと詳しく聞きたいという企業様は、以下をクリックしてぜひ資料をダウンロードしてください。
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不正注文を未然に防ぐための4つの対策
最後に、EC事業者にはぜひ実践してもらいたい、不正注文を未然に防ぐための対策について紹介します。
不正注文を未然に防ぐための対策は4つあります。
- 3Dセキュアを導入する
- セキュリティコードを導入する
- 不正検知サービスを導入する
- オーソリ処理を行う
3Dセキュアにおいては、クレジットカード・セキュリティガイドラインにより加盟店は2025年3月末までに早期に導入していくように求められています。
併せて、国は4方策全てをカバーできる不正対策を行うことを推奨していて、それを実現するためには3Dセキュア・セキュリティコードと不正注文検知システムを併用して導入する必要があるでしょう。
※参考：Cacco Inc.
また、オーソリ処理においては、近年多発しているクレジットカードの不正利用を防ぐためには重要です。
オーソリ処理を行えばクレジットカードの不正利用が完全になくなるわけではありませんが、他の対策と併用していくことで不正注文対策として十分に効果を発揮することができるでしょう。
なお、不正注文対策についてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
＼かっこ株式会社独自調査!近年のクレカ不正とは？／
まとめ
この記事では、不正注文の確認方法から不正注文対策まで幅広くお伝えしてきました。
特に、EC事業を始めたばかりの事業者や、不正注文が増え始めている事業者にとっては、不正注文(疑い)の注文に対してどのような確認・対応をしていけばいいのか悩むことでしょう。
今回は、不正注文(疑い)の注文に対して本人確認を行うメールの仕方や、電話口での対応方法など、例文などを用いてすぐに実践しやすく紹介しました。
また、不正注文を1つ1つ目視で確認しているEC事業者にぜひ覚えてもらいたい、確認項目を6つ紹介しました。
- 漢字名とフリガナが一致しているか
- 住所が番地まで書かれているか
- お届け先の住所が自宅ではなく海外転送サービスなどではないか
- 類似アドレスから複数件購入が行われていないか
- 過去に不正注文の履歴がないか
- 高額商品・転売しやすい商品ではないか
しかし、これら全ての項目を目視でチェックしていくのは簡単ではありません。
注文件数が多くなるほど、ちょっとしたミスや見落としが発生しやすくなります。
よって、不正注文の急増によりチャージバックが増えて、オーソリ認証率の低下やカード会社から契約変更される恐れもあります。
このようなリスクを回避するためにも、これら全ての項目を瞬時に検知して不正注文をブロックできる不正注文検知システムの導入がおすすめです。
今回紹介させていただいたのは、かっこ株式会社が開発・提供している 不正検知サービス「O-PLUX」です。
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