企業におけるレピュテーションとは、企業への評判・風評のことを指します。
インターネットでの情報収集が一般的になった現代において、企業のレピュテーションが低下すると大きな損失につながりかねません。
そこで本記事では、
- 企業がレピュテーションの低下に注意すべき主な理由
- レピュテーションの低下をいち早く検知する方法
- レピュテーションリスクの7つの種類と対策
について解説します。
企業にとってレピュテーションリスクへの理解と対策は欠かせませんので、本記事を参考にしてできる対策から始めてみてください。
目次
そもそもレピュテーションとは
レピュテーションとは、評判・風評などの意味を持つ言葉です。
企業におけるレピュテーションリスクとは、企業やブランドにネガティブな評判が広がるリスクを指します。
現代は、インターネットの評判を見て企業や製品が信頼できるかを確認したり、購買を決定したりするのが当たり前になりました。
そのようななか、企業のネット上の評判が低下すると売上の減少に直結します。
そのため、レピュテーションリスクに関心を持つ企業が増えており、対策する必要性も高まっています。
企業がレピュテーションの低下に注意すべき主な理由
企業がレピュテーションの低下に注意すべき主な理由は、悪評を増やしてしまうと企業やブランドの信頼を傷つけて売上を低下させるなど、大きなダメージを受ける可能性があるからです。
SNSやブログなど、個人がインターネットを使って情報発信するようになった現代では、過去についた悪評を完全に消すことは困難です。
一度レピュテーションが低下した場合、過去の悪評の存在を薄めるくらいの好評を得なければ、なかなかレピュテーションは改善しません。
また、損害賠償請求・弁護士費用など、事態を収拾するのに必要な費用面での負担も大きくなってしまいがちです。
このように、レピュテーションリスクの収集には時間と費用がかかるため、企業はレピュテーションの低下に細心の注意を払わなければなりません。
レピュテーションの低下をいち早く検知するには
レピュテーションの低下をいち早く検知するために、下記3つのポイントをチェックしてみるのがおすすめです。
- 売上が激減していないか
- クレームの数が急に増えていないか
- ネットニュースやSNSに自社のネガティブな情報が出回っていないか
原因がわからず売上が激減した場合、レピュテーションが低下して購買されなくなっている可能性があります。
また、クレームが急増している場合、商品やサービスになんらかの不具合が生じている可能性が高く、改善が必要です。
そして、そのクレームはインターネット上にも投稿されてしまう可能性があります。
ネットニュースやSNSに自社のネガティブな情報が出回っている場合、原因を特定してすぐに対策しなければなりません。
そして、必要に応じて悪評を投稿した人に謝罪やその後の対応についてのメッセージを入れましょう。
この時に適切な対応ができれば、悪評が好評に変わるケースもあります。
レピュテーションリスクの7つの種類と対策
企業のレピュテーションに影響をおよぼすものとして、主に下記の7種類が挙げられます。
- 製品・サービス
- 革新
- 職場
- ガバナンス
- 市民
- リーダーシップ
- パフォーマンス
どのようなリスクがあるのかを把握して、できる対策から始めることが大切です。
【種類1】製品・サービス
1つ目は、製品・サービスへのレピュテーション（評判）です。
「製品・サービスの品質が低い」と判断された場合、顧客の満足度が低下したりネガティブな情報が出回ったりするリスクが高まります。
下記に代表的な原因と対策を挙げますので、ぜひ参考にしてみてください。
| 原因 | 対策 |
|---|---|
| 商品が壊れている | 検品を徹底する |
| 商品の内容や質が期待していものと違う | 広告の文章を見直す 品質を高められないか考える |
| 接客態度が悪い | 接客指導を徹底する |
【種類2】革新
2つ目は革新です。
競合他社と比較して遅れている場合、つまり「他社より革新的じゃない」と判断された場合に、革新のレピュテーションが低下します。
革新のレピュテーションが低下すると、商品やデザインの遅れを指摘するような口コミが生まれたり売上が減少したりします。
最新の知識・スキルの習得につながる投資を惜しまず、商品開発で他社から遅れないようにしなければなりません。
【種類3】職場
現代は企業の労働環境の評判も、インターネット上に投稿されます。
たとえば、パワハラやサービス残業が横行しているなどの評判が増えた場合、たちまちブラック企業扱いされてしまいかねません。
ほかにも下記のような印象を持たれることで、職場のレピテーションが低下するリスクがあります。
- 従業員の質が悪い
- 離職率が高い
- 職員の精神疾患の罹患率が高い
職場のレピュテーションが悪化すると、優秀な人材を獲得できなくなったり購買を避ける人がいたりなど大きな損失につながるため、労務管理の改善が必要です。
【種類4】ガバナンス
ガバナンスとは、統制や統治・管理などを意味する言葉で、経営・営業の健全化を図るのが企業のガバナンスです。
たとえば、詐欺的な営業や広告・法令違反などがあると、ガバナンスのレピュテーションが低下します。
万が一、詐欺的な営業があった場合、営業担当の従業員に過剰なノルマやプレッシャーがかかっていないか確認しましょう。
経営側が売上を強要すると、従業員が無理な営業をしたり煽るような広告を出稿したりして、将来的にガバナンスのレピュテーションが低下する可能性があります。
【種類5】市民
5つ目は、市民として地域社会や環境に配慮できているかどうかです。
- 環境に悪い製品を使っていないか
- 地域に対して貢献できているか
などが影響します。
利益を追求するだけではなく、市民の一員としてその行動に責任を持つことが期待されているのです。
環境に配慮した製品を開発したり地域に貢献するボランティア活動をおこなったりして、良き市民であることを示すことが大切です。
【種類6】リーダーシップ
リーダーシップとは「企業が明確な経営方針やビジョンを持っているか」、「適切な組織か」といったレピュテーションです。
経営方針が頻繁に変わって不安定だったり、経営者の発言が時代錯誤だったりすると、リーダーシップへの評価に悪い影響をもたらします。
自社の事業内容や市場の現状、競合状況などを確認したうえで会社のあるべき姿を明確にし、経営者がしっかりと経営の軸を持つことが大切です。
また、経営陣のビジョンを実行に移すための管理者の育成や組織の構築が求められます。
【種類7】パフォーマンス
7つ目のパフォーマンスとは、「成長性・将来性があるのか」といったレピュテーションです。
- 高い収益性がある
- 将来のさらなる成長を見込める
などと判断された場合、パフォーマンスへの評価が良くなります。
一方で、決算が赤字だったり新製品が売れなかったりなどのニュースが流れると、パフォーマンスのレピュテーションが悪化します。
決算書類を通じて安定した経営が実践できていることを数字をもって示すとともに、資金調達や組織改革など将来を見据えた取り組みも大切です。
ここまで、企業のレピュテーションに影響をもたらす7つの種類を紹介しました。
【レピュテーションリスクの7つの種類】
- 製品・サービス
- 革新
- 職場
- ガバナンス
- 市民
- リーダーシップ
- パフォーマンス
続いて、レピュテーションリスクを回避するために欠かせない「不正対策」について解説します。
レピュテーションリスクを回避するために不正対策も欠かせない
フィッシング詐欺などによる個人情報漏洩も、レピュテーションを低下させる原因になります。
| ▼フィッシング詐欺とは 気づかない間に住所や電話番号、クレジットカード情報などの個人情報が抜き取られてしまう犯罪の一つ |
知名度の高い大企業や実在する団体の名前を使い、電子メールのリンクから「フィッシングサイト（偽サイト）」へと誘導して個人情報を入力させる手口などがあります。
フィッシングサイトが作られた場合、自社に悪意がなかったとしても正規サイトへのネガティブな情報がネット上に出回ることもあり、レピュテーションの大きな低下につながりかねません。
また、自社セキュリティの脆弱性や、従業員のミスによって個人情報が漏洩するケースもあります。
これらのレピュテーションリスクを下げるには、情報漏洩やフィッシング詐欺の対策が必要です。
情報漏洩を防ぐ対策、個人情報を漏洩してしまった場合の対応策に関しては、次の記事で徹底解説していますのでご一読ください。
企業がフィッシングサイトを検知する方法に関しては、下記記事で詳しく解説してありますので、こちらもご一読ください。
まとめ：レピュテーションリスクを抑えて経営を安定させよう
レピュテーションが低下すると、企業は大きな損害を受ける可能性があります。
そのため、レピュテーションの低下を早めに検知する体制を整えるとともに、下記7つのレピュテーションリスクに対してできる対策から始めることが大切です。
- 製品・サービス
- 革新
- 職場
- ガバナンス
- 市民
- リーダーシップ
- パフォーマンス
さらに、不正ログインによる個人情報漏洩や不正購入によるレピュテーションリスクを回避することも重要です。
自社に非がなくても、これらの被害が公表されることで企業のレピュテーションが低下してしまいます。
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