チャージバック

Shopifyでのチャージバック対策・対応はどうしたらいい?不正購入対策も解説

「Shopify」は世界中のECショップ運営者に人気のツールです。

ところがここ数年、クレジットカードの不正使用の増加とともに、チャージバック対応がEC事業者の間で頭の痛い問題になりつつあります。不正購入が発覚した場合、商品の発送後でも販売者は代金を返金しなければならず、商品も戻らない「損失」だからです。

そこでこの記事では、いざというときに焦らないために以下の順でShopifyのチャージバック対応について解説します。

    • チャージバック対応の仕方
    • チャージバックを解決する方法
    • 不正チャージバックを事前に防ぐ方法
    • Shopifyのチャージバックに関する質問

なお、「チャージバックそのものについて、事前に詳しく知りたい……」という方は、以下記事を合わせてご一読ください。

Shopifyでのチャージバック処理の流れは?手数料についても補足

商品の販売後、突然知らされるチャージバック申請。

初めてでも落ち着いて対応できるように、Shopifyでのチャージバック処理について解説します。

Shopifyのチャージバックは通常、以下の流れで行われます。

  1. カード所有者がカード会社(または銀行)に異議申し立て
  2. カード会社が商品代金と処理手数料1,300円を販売者(加盟店)から徴収
  3. カード会社が販売者に、決済の有効性について回答リクエスト
  4. 販売者が回答する
  5. 販売者の回答を元にカード会社がチャージバックを審査(65日~75日程度)
  6. カード会社がチャージバックを解決

参照:Shopify

チャージバックが無効とされた場合、商品代金が販売者に返金されShopifyから手数料も戻されます。

しかし、有効の場合は商品代金も手数料も戻ってきません

なお、オンライン決済システム「Shopifyペイメント」を利用のEC業者は、チャージバック対応をShopifyの管理画面でできます。

チャージバックは利用者にとっては得の多い仕組みですが、加盟店に不利に働くことが多いのが現状です。

しかし、販売店(加盟店?)でもチャージバックには不正なものもあるため、返金する前に確認をしましょう。

まずは販売店がチャージバックされた時の顧客対応の方法から解説していきます。

Shopifyで発生したチャージバックを解決する3つの方法

Shopifyのオンラインショップで、チャージバック対応を迫られたらどうすればいいのでしょうか。その対処法は、次の3つです。

  1. チャージバックを受け入れ、顧客へ返金する
  2. 顧客へ直接連絡し、同意の上でチャージバックを解除する
  3. 追加証拠を用意して、不正を証明をする

1つずつ詳しく見ていきましょう。

【方法1】チャージバックを受け入れ、顧客へ返金する

チャージバック申請を受け入れて返金する場合はとてもシンプルです。

以下の流れで対応します。

  1. チャージバックの事実確認の回答要請に対し、認めて証拠を提出しない
  2. 全額払い戻し対応する

この場合、商品代金のほかにチャージバック処理手数料1,300円を負担しなければなりません。

【方法2】顧客へ直接連絡し、同意の上でチャージバックを解除する

顧客に直接コンタクトをとって事実確認をし、交渉して同意を得られればチャージバックを無効にすることも可能です。そもそもチャージバック(売り上げ取り消し)は、カードの不正取引以外にも使える手段のため、商品の交換など代替策を提案する方法もとれます。

その場合、顧客がチャージバック申請の取り下げをすると解決しますが、カード会社に顧客が同意した証拠を提出しなければなりません。

また、顧客がShopifyのアカウントユーザーであると店舗から連絡がとりやすいです。Shopifyではアカウント作成が任意となっていますが、イレギュラーな対応に迫られた場合コンタクトが取りにくいです。

そのため、消費者が購入する時はなるべくアカウントユーザーになってもらうことをおすすめします。

Shopify公式ブログを参考に、購入者アカウント登録を「必須」にしておきましょう。

【方法3】追加証拠を用意して、不正を証明をする

先ほどもお伝えしたように、チャージバックの中には不正な物があります。

チャージバック申請が「不正・不適切」と判断された場合、代金請求の有効性を証明できる場合もあります。その場合、カード会社によって異なる回答期限内に追加証拠の提示が必要です。

提示できる主な証拠はこちらです。

  • クレジットカード会員の詳細
  • 注文者名と配送先住所
  • 支払い方法と購入時のIPアドレス
  • 購入品の詳細と注文日時
  • 加盟店情報(店舗名、URLなど)
  • 商品の配送履歴(顧客が受け取ったかどうか)

購入者が商品を受け取った事が証明できれば、チャージバックが撤回される可能性が高くなります。とはいえ証拠は用意するだけでなく英訳が必要になる場合もあり、手間も時間もかかるでしょう。

また、カード所有者がチャージバックできる期間は商品到着後120日以内のカード会社が多いため、販売者は過去にさかのぼって証拠を揃えなければなりません。

そして、カード会社が調査する期間も通常2か月以上。販売者は日々たくさんの注文を扱うこともあり、チャージバック対応に手が回らない方も多いでしょう。

つまり、売り上げダウンと紛争解決に対する労力を考えると、やはりチャージバック対応の原因になる不正購入を事前に防ぐことが先決になってきます。そこで次は、不正購入対策について解説します。

Shopifyには不正解析機能があるため、不正チャージバックを防ぐことも可能

Shopifyには、不正購入者によるチャージバックを未然に防ぐ機能が備えられています。不正解析機能が装備されており、不正対策アプリも合わせて使用可能です。

  1. 不正解析インジケーター:
    決済に使われたカードの住所確認、IPアドレスの詳細、顧客のカード利用履歴などをスキャニングできるため、疑わしい注文に注意できる
  2. Shopifyの不正防止アプリ:
    「Fraud Filter」は、特定の条件の注文をフィルタリングしてフラグをつけたり、特定客からの不正注文をブロックできるアプリ

不正防止アプリは無料で使えるため、インストールして活用することをおすすめします。

また、不正注文に関しては、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひご参照ください。

しかし、気をつけていてもチャージバックに遭遇することはあります。続いて、より精度高い不正対策を見てみましょう。

不正チャージバック対策には、不正注文検知サービスの導入が最も効果的

カードの不正利用は、技術の進歩と共に巧妙化してきています。そのため、できるだけ損失を出さずにECショップを運営をするには、不正注文を検知するサービスの導入がおすすめです。

不正注文の多くは悪質な転売目的。特に電化製品やブランド品などの高額商品を扱うショップの場合、1度のチャージバックによる損失が大きくなる傾向があります。そのため、注文後商品の発送前に購入が不正かそうでないかを判断することが重要です。

例えば、かっこ株式会社の不正注文検知サービス「O-PLUX」は、注文が入ると同時に不正を審査します。これまで20,000サイト以上スキャニングしてきた実績から、分析された不正購入パターンを活用し、購入者の住所電話番号、端末情報などのデータを用いて検知が可能です。

不正者の多くは、住所や氏名を変えながら繰り返し注文する「なりすまし」を常習しています。そこでO-PLUXでは、特許取得の「名寄せプログラム」で同一人物とみられる注文も検知。不正注文を限りなく遮断しやすくなっています。

O-PLUXについて詳しく知りたい方は、ぜひこちらをご一読下さい。

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Shopifyのチャージバックについてよくある3つの質問

Shopifyのチャージバックに関して、以下のようにいくつか疑問が出て来ることも。

  1. Shopifyでチャージバックが発生した場合の補償はあるの?
  2. チャージバック保険に入っていれば安心?
  3. チャージバックを運営企業は拒否できる?

事前に知っておくと、いざチャージバックが起きたときの損失が減るケースもあるのでおすすめです。それぞれ詳しく見ていきましょう。

【質問1】Shopifyでチャージバックが発生した場合の補償はあるの?

残念ながらチャージバックが発生しても、Shopifyによる補償はありません。「Shopifyペイメント規約」や「公式ホームページ」に以下のように示されています。

当社は、チャージバックに関する異議申立てにおける当社の役割または支援について一切責任を負いません。

引用元:「Shopify ペイメント利用規約

Shopifyはチャージバックの結果に関する決定には関わりません。

引用元:「チャージバックと問い合わせ

このことから、チャージバック審査を行うのはカード会社であり、Shopifyは関与しない立場であることがわかります。やはり、チャージバックを防ぐ仕組みの導入が重要といえるでしょう。

【質問2】チャージバック保険に入っていれば安心?

チャージバック保険は、不正購入によるチャージバック損失分を保険会社や決済代行会社が補填してくれますが、絶対安心とは言えないのが現状です。

保険には毎月保険料の支払いがあり、補填限度額も決められているためです。例えば、少額商品の販売を行うECショップの場合、保険料がむしろ負担になることもあります。

また、チャージバック保険は、月額3,000円以上の保険料で月100万円ほどのチャージバックを補填する商品が多いです。しかし、本人認証サービス(3Dセキュア)導入など条件があり金額が変わることもあります。

これらの点をふまえると、チャージバック保険の検討も大切ですが、やはりECショップを犯罪者から守る対策が必要と言えるでしょう。

チャージバック保険について詳しく知りたい方は、以下をご一読ください。

【質問3】チャージバックを運営企業は拒否できる?

カード所有者からのチャージバック申請が「不当」であることが分かれば、拒否できることもあります

しかし「不正者の非」を立証するには過去にさかのぼって複数の証拠を探す必要があり、対応工数がかかります。また準備したにもかかわらず、不正が立証されないケースも。

チャージバックされた後の対策はもちろん、チャージバックされないための予防策をたてるほうが現実的とも言えます。

まとめ:チャージバック損失を減らすには不正注文対策が鍵

Shopifyでのチャージバック対応の流れについてご紹介しました。

  1. カード所有者がカード会社(または銀行)に異議申し立て
  2. カード会社が商品代金と処理手数料の1,300円を販売者(加盟店)から徴収
  3. カード会社が販売者に、決済が有効性について回答リクエスト
  4. 販売者が回答する
  5. 販売者の回答を元にカード会社がチャージバックを審査(要65~75日)
  6. カード会社がチャージバックを解決

※Shopifyペイメント利用者は管理画面でやり取り可能

ECサイトを運営するうえでチャージバック対応は避けて通れません。だからこそ、不正購入を未然に防ぐ対策が必須と言えるでしょう。

かっこ株式会社の不正検知サービス「O-PLUX」は、Shopifyでもご利用になれます。不正購入やチャージバック対策にお悩みの方はぜひご検討ください。

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