「チャージバックの申請方法ってどういうやり方なの？」
「チャージバックが起こったときECサイト運営者側がすべきことはなんだろう？」
このように悩んではいませんか。
チャージバックが起こると、ECサイト運営者側はクレジットカード会社によって販売代金の返還請求等の指示に従う必要があります。
しかし、チャージバックを阻止するための対策をしっかりとやっておけば被害は未然に防げます。
そこで本記事では、
- チャージバックの流れ
- チャージバックを防ぐ対策とは
などをお伝えします。
チャージバックに対して異議申し立てをするチャージバックの反証についても解説しているので、ぜひ最後までご一読ください。
目次
チャージバックの簡単な申請の流れ
クレジットカードはフィッシングやオンラインスキミングなどが原因で情報を盗まれ、不正利用されてしまうことがあります。
その際、クレジットカード保有者は「チャージバック」という、クレカが不正利用・悪用された時にその利用を取り消す申請ができます。
その申請の方法の流れは以下の順番になります。
- STEP1：カード保有者がクレジットカード会社へ異議申し立てを行う
- STEP2：クレジットカード会社が取引内容を調査する
- STEP3：カード保有者への返金方法通知される
それぞれのステップを詳しく解説をしていきます。
ステップ1：クレジットカード会社へ異議申し立てを行う
カード会社はカード保有者に対し、以下の内容を確認します。
- いつどこで決済したか
- 住所
- 生年月日
- クレジットカード番号
異議が通ると次の段階へすすみます。
なお、基本的にチャージバックの期間は取引日から120日程度です。
ステップ2：クレジットカード会社が取引内容を調査する
クレジットカード保有者から申し立てられた異議を元に、カード会社とECサイトで、チャージバックを受け入れるか反証するかの対応審議がされます。
取引情報や利用状況から、該当の取引が不正利用による被害や悪質な取引に当たるかを精査するのです。
異議を申し立てたクレジットカード保有者が関わることはなく、カード保有者は待機している状態です。
ステップ3：カード保有者への返金方法が通知される
審議を経てチャージバックが受け入れられると、返金方法がカード保有者に通知されます。
一般的に、クレジットカード会社がチャージバックを認めたことと、チャージバックが発生した理由がECサイト事業者へ通知されます。
なお、対応方法はクレジットカード会社ごとに異なります。
補足. チャージバックとは
チャージバックとは、上記で説明したようにあなたのクレジットカードが不正利用・悪用された時にその利用を取り消すことです。
あなたのクレジットカードが誰かに何らかの手口でクレジットカード情報を入手し悪用された時、クレジットカード保有者がこれを不当として訴えると、カード会社がECサイト事業者に損害額を支払うように命じます。
例えば、カード保有者が
- 支払った覚え（利用した覚え）がない
- 支払いを承認した覚えがない
- 商品またはサービスがカード保有者の認識と異なっている
上記のようにカード利用に不審な面を認識したら、カード保有者はカード会社へ連絡します。
カード会社によりチャージバックが認められるとEC事業者へ連絡がいくという仕組みになっているのです。
クレジットカード保有者がチャージバック申請をする5つの理由
クレジットカード保有者がチャージバックの申請をする主な理由は以下で、クレジットカードの不正利用とそれ以外があります。
チャージバックの原因が不正利用の場合
- クレジットカードが紛失や盗難に遭う
- クレジットカード情報(番号など)を流出や漏洩する
- プログラムを利用した「クレジットマスター」の被害に遭う
クレジットマスターは、聞きなれないでしょうが、コンピューターを使って利用可能なクレジットカード番号を割りだし、悪用するものを指します。
これは、クレジットカード番号の仕組みから不正利用しようとするものです。
そのため、スキミングやフィッシングと異なり、現時点で消費者側での確実な対策は困難です。
チャージバックの原因が不正利用以外の場合
- 商品の未受領
- 支払い拒否
商品の未受領はクレジットカード決済を行ったにも関わらず「手元に商品が届かない」と、カード保有者がカード会社に異議を申し立てて売上の取り消しが行われるケースです。
支払い拒否は購入した商品に不良・欠陥がある場合や、商品説明との行き違いがある場合に、カード保有者が支払いを拒否してチャージバックが発生するケースもあります。
クレジットカードの不正利用は増加傾向にある
SBペイメントサービスの調査によれば79.1％のECサイト利用者がクレジットカードで買い物をしているという結果がでており、クレジットカードの利用者は多いです。
クレジットカード利用者数の増加に伴って、クレジットカードの不正利用も増加傾向にあります。
一般社団法人日本クレジットカード協会が公表している資料によると、不正利用被害額は以下のように推移しています。
※引用：「一般社団法人日本クレジット協会」
上図でわかるように2022年1月～9月のカード不正利用の被害額は、前年の同時期（2021年1月～9月）よりも約70億円増えています。
また、上図真ん中のカード番号盗用被害額については94%（291億円）という構成比です。
上図は見やすくグラフ化したものですが、年々不正利用が増えていて2022年は約400億円以上の被害が見込まれています。
だからこそ、カードの不正利用を防ぐ対策を個人がしっかり頭にいれておくことが必要になってきます。
クレジットカードの不正利用をされた場合についてや、不正利用を防ぐ方法については以下の記事で詳しく紹介しているので、是非ご一読ください。
【事業者向け】チャージバックは拒否できるのか
ここからは事業者向けの内容になります。
チャージバックは正規で申請されるものもありますが、不正者が故意的に行う場合があり、この場合売上は取り消され商品は返ってこないなどという被害を受けます。
この不正なチャージバックの申請の場合、事業者側は、チャージバックを拒否することができます。これを「チャージバックの反証」といいます。
チャージバックの反証とは
チャージバックの反証とは、チャージバックが発生した際に、EC事業者がチャージバック申請元（クレジットカード会社など）に対して異議申し立てをすることです。
チャージバックの取引理由に悪質性がある場合、EC事業者はクレジットカード会社へ異議申し立てを行うことが可能です。
ではチャージバックの反証の概要をみていきます。
チャージバックを反証する必要性
そもそもチャージバックの反証はなぜ必要なのかまたはなぜ反証をしたほうがいいのか。
それは、チャージバックが悪質だった場合、チャージバックはEC事業者に大きなデメリットをもたらすためEC事業者を守る手立てとして反証が必要なのです。
チャージバックを反証する際の注意点
チャージバックの反証する際の注意点は、以下の5つです。
- カード保有者へ代金を返金しなくてはいけない
- 不正利用で取引された商品は返送されない
- 反証機会は一度だけしかない
- 証拠提出資料を提出する必要がある
- 反証が必ず成立するとは限らない
それぞれ解説します。
カード保有者へ代金を返金しなくてはいけない
チャージバックをクレジットカード会社から要請されると、EC事業者はクレジットカード保有者に代金を返金しなくてはいけません。
一度計上した売上を取り消すのは大きなデメリットといえます。
また悪質な取引がチャージバックとされた場合はその状況を精査することが求められるため、時間的・人的コストもかかります。
不正利用で取引された商品は返送されない
EC事業者がクレジットカードの不正利用だと気づかずに送ってしまった商品は戻ってこないと思った方がいいでしょう。
購入後すぐに転売されることも多くあります。
そのため、ほとんどのEC事業者は不正利用によって購入された商品の代金は損失となるでしょう。
反証機会は一度だけしかない
チャージバックに反証したいと希望した場合、ECサイト事業者の反証機会は1度のみとなります。
反証の許可はチャージバック理由やカード会社側の判断によります。
そして、該当の決済に対して「受入」「反証」どちらで対応を進めるかEC事業者側が判断します。
証拠提出資料を提出する必要がある
チャージバックの反証をする際には、チャージバック申請元が指定する資料を集めて提出しなければなりません。
クレジットカードの保有者による注文であることや、商品を受け取っていることを証明するために反証資料を提出して、決済代行会社やカード会社を介してチャージバック申請元へ回答するためです。
【チャージバックの反証で必要な資料の例】
- 加盟店の属性情報
- 支払に関する商品や明細、レシートのコピー
- 利用者属性
- 利用者とのコンタクト履歴
- 追跡番号が書かれた配送伝票
- 商品・サービスの使用履歴を証明できるもの
上記のようなものが例として挙げられます。
反証が必ず成立するとは限らない
反証は証拠集めなどに非常に時間と手間がかかる作業ですが、すべての反証が通るわけではないということを注意しておきましょう。
とはいえ、正しく準備をすれば反証が成立することもあります。
チャージバックの反証が成立する主なケースは、正当な課金であり、商品・サービスがカード所有者のもとへ正当に配達（配信）されたことを証明できる場合です。
チャージバックの起こりやすい商材3つ
チャージバックが起こりやすい、いわゆる不正者に狙われやすい商材があります。
どんなものが狙われやすいかというと、弊社製品「O-PLUX」利用企業の実績から、不正手口に応じた狙われやすい商材の傾向がわかります。
2020年のチャージバック被害では、
- 電化製品
- ホビー、美容機器、DIY
- アパレル
の順位での増加率となっています。
単価や換金性が高い電化製品のランキングが高くなっています。
また、フリマサイトに多く出品されているアパレルもチャージバックの起こりやすい商材です。
チャージバックは不正検知システムで防げる
不正注文におけるチャージバックが成立すると、発送した商品は戻らず、売上も回収できません。
過去には不正者は在庫を仕入れて転売する手口が多く、配送先に一定の傾向があったため、EC事業者による目視などの対策である程度抑止することができていました。
しかし最近では目視ではなかなかわからない手口の巧妙化が進んでいます。
そこで、役立つのが不正検知システムです。
チャージバックを撃退！不正検知システムとは
不正者の最大の目的は、商品の詐取による換金です。
各EC事業者が自社サイトのセキュリティレベルを上げることが、被害を防ぐ唯一の手段です。
不正検知システムとは、
- 取引データ
- 検知サービスそれぞれのノウハウ
などの情報から、危険性を判断するシステムです。
危険性を判断することで不正利用・チャージバック発生のリスクを減らします。
不正検知システムを入れるメリット4つ
クレジットカードの不正検知システムを導入するメリットは、大きく分けて4つあげられます。
- 不正利用を未然に防ぐことができる
- 業務コストの削減につながる
- チャージバックのリスクを軽減できる
- 購入完了までのステップが増えないためカゴ落ちのリスクを減らせる
不正利用を未然に防ぐことができる
まず、1つに不正利用を未然に防ぐことができるということです。
決済が行われてしまうと防ぎようがないので、その前に危険である可能性を検知します。
不正検知システムで決済される前に異変を察知し取りやめることができれば、チャージバックの発生もせず、結果としてリスク回避に繋がります。
業務コストの削減につながる
目視によるチェックを行えばそれだけ人件費も時間も伴います。
そこで、不正検知システムを導入すれば全体的なコストの削減に繋がります。
担当者の退職や移動による引継ぎや教育なども発生しないため、全体的なコストの削減につながります。
チャージバックのリスクを軽減できる
チャージバックはフィッシングやなりすましからカード保有者をまもるための制度ですが、EC事業者にとっては売上も商品も損失となるため不正利用の防止に努めたいものです。
このチャージバックが発生し受入された場合、クレジットカード会社が売上の取消をします。
その取り消された売上・代金は、原則としてカード会社によってカード保有者の本人確認がされている場合、加盟店が負担します。
この「本人確認」とは
- 対面販売を行う店舗の場合は暗証番号の入力やサイン
- 非対面販売（ECサイト）の場合は3Dセキュア（本人認証サービス）
のことを指します。
しかし、運営上の都合から3Dセキュアを導入できていない加盟店も多数あるのが現状です。
そこで紹介したいのが、かっこ株式会社が提供する「O-PLUX」です。
「O-PLUX」は、ECサイトの不正注文を検知し見抜くシステムが搭載されています。
購入完了までのステップが増えないためカゴ落ちのリスクを減らせる
3Dセキュアのように購入者にパスワードの入力を求める対策の場合、それを手間に感じ途中で購入を止めてしまう（カゴ落ち）可能性もあります。
対してクレジットカードの不正検知システムの多くは、購入者の注文フローに変化はありません。
購入者に追加の行動を求めることなく不正利用のリスクを軽減できます。
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まとめ
EC事業者がなりすましやフィッシングなどの被害を受けてカード保有者よりチャージバック申請されたときは反証の機会が1度はあるが非常に困難ということがわかりました。
しかし、クレジットカード不正や悪質転売など、ECサイトを取り巻く不正リスクは年々増加しています。
自分たちの不正リスクがどれだけあるのか、この機会にチェックしてみてください。
まだ不正被害にあったことがない方も、よくある不正被害の事例や被害にあった場合のEC事業者への影響について解説もございますので、以下の記事などもぜひ併せてご覧ください。
