「受け取り拒否された時はどうすればいい？」
「受け取り拒否されないための対策を知りたい！」
など、受け取り拒否に悩んでいる企業様も多いではないでしょうか。
受け取り拒否をされることで、企業は返送料負担や商品を廃棄せざるを得ないなどの損失を被る可能性があります。
よって、受け取り拒否の数が多くなるほど損失も大きくなるので、企業は早急に受け取り拒否対策を行う必要があるでしょう。
この記事では、
- 受け取り拒否された時の対応方法
- 【例文あり】受け取り拒否した注文者への連絡の仕方
- 受け取り拒否を防ぐための対策
などを解説していきます。
企業様は、受け取り拒否による損失を出さないためにも本記事を一読して対策を講じるようにしましょう。
目次
なぜ注文者は受け取り拒否をするの？5つの理由
まず初めに、注文者が受け取り拒否をする理由について知っておきましょう。
注文者が受け取り拒否をする理由は主に5つあります。
- 注文した商品が欲しくなくなった
- 代引きのお金を用意できなかった
- 荷物の保管期間内に受け取りできなかった
- 注文した商品とは別のものが届いた
- 家族が間違って受け取り拒否をした
- いたずら注文だった
それぞれ詳しく解説していきます。
1. 注文した商品が欲しくなくなった
注文した時は勢いで買ってしまった商品でも、商品が届くまでに欲しくなくなることがあります。
実際に、以下の産経新聞の記事にあるように「気が変わった」「お金がない」などの理由で受け取り拒否をするケースが増えていて、困っている企業が多いです。
※引用：産経新聞
しかし、一度注文した商品を欲しくなくなったという理由で受け取り拒否してはいけません。
このような身勝手な理由で受け取り拒否をする人に対しては、企業は厳しい対応をしていくべきです。
代引きのお金を用意できなかった
受け取り拒否されやすい支払方法は、代引き支払いです。
代引きは、商品が届くまでに代金を用意しておけばいいので、期間に余裕を持って支払いを行うことができるメリットがあります。
しかし、商品到着までに代引きのお金を用意できなかったという理由で、受け取り拒否をされてしまうことがあります。
このような場合も、注文者の身勝手な理由ということで、企業は厳しい対応をしましょう。
荷物の保管期間内に受け取りできなかった
旅行や出張などで、宅配業者の荷物の保管期間内に受け取りができずに返送されてしまうケースも多く発生しています。
ヤマト運輸：最初のご不在連絡票のお届け日を含めて7日間（保管期間の延長不可)
佐川急便：初回配達日を含む8日間(保管期間の延長不可)
日本郵便：7日間(不在届の提出で最長30日間保管期間の延長可)
注文してから発送までに時間がかかる商品は、注文したことを忘れたまま長期間家を空けてしまうことがあります。
よって、注文者が注文したことを忘れないためにも、発送までに時間がかかる商品は注文確認メールに発送予定日を分かりやすく記載しておくようにしましょう。
注文した商品とは別のものが届いた
注文者が注文した商品とは別のものが届いた場合は、受け取り拒否する可能性が非常に高いです。
しかし、梱包されたままでは中身が確認できないので、受け取り後に間違いを指摘されることも多いです。
このようなケースは、発送元である企業のミスなので速やかに正しい商品を送るようにしましょう。
また、購入者向けの受け取り拒否のやり方については、以下の記事で詳しく解説していますので参考にしてください。
家族が間違って受け取り拒否をした
同居家族が間違って受け取り拒否をしてしまうケースもあります。
特に代引きの場合は、代引き商品が届くことを知らない家族が不審に思って受け取り拒否をしてしまいます。
代引き商品は、各宅配業者の荷物保管期間内の間なら支払いを待ってもらえるのですが、その事実を知らない人が多いのが現状です。
いたずら注文だった
そもそも商品を購入する意思がないにも関わらず、いたずらで注文を行い受け取り拒否をするケースもあります。
いたずら注文の中には、他人の住所に代引きで商品を送りつけるなどの悪質性が高いものもあります。
よって、いたずら注文をされた時は泣き寝入りすることなく、法的措置を検討するなど厳しい姿勢で向き合っていきましょう。
受け取り拒否対策方法を知りたい方は『5章. 受け取り拒否を防ぐための対策4つ』へスキップしてください。
【企業向け】受け取り拒否された時の対応方法3つ
受け取り拒否をされて商品が戻ってきた場合、その後どのように対応すればいいのか悩んでいる企業も多いです。
ここからは、受け取り拒否をされた時の対応方法をケース別で3つご紹介します。
- 注文者の身勝手な理由による受け取り拒否
- 注文者のミスによる受け取り拒否
- 企業の発送ミスによる受け取り拒否
それぞれのケースごとに詳しく解説していきます。
【ケース1】注文者の身勝手な理由による受け取り拒否
注文者の身勝手な理由による受け取り拒否は、主に3パターンあります。
- 注文した商品が欲しくなくなった
- 代引きのお金を用意できなかった
- いたずら注文
企業がこのようなケースに対応するには、
- 送料を負担してもらう
- 受け取り拒否が原因で廃棄になってしまう商品代金を負担してもらう
- 法的措置を検討する
- ブラックリストに追加して二度と購入できないようにする
など厳しい対応をしていきましょう。
特に、いたずら注文などの悪意ある受け取り拒否は、何度も繰り返し行われる可能性があるので二度と注文できないように対応するべきです。
【ケース2】注文者のミスによる受け取り拒否
注文者のミスによる受け取り拒否は、主に2パターンあります。
- 荷物の保管期間内に受け取りできなかった
- 家族が間違って受け取り拒否をした
企業がこのようなケースに対応するには、
- 再度商品を発送する際にはかかった送料すべて負担してもらう
- 二度と同じようなミスが起こらないように注意する
などを行いましょう。
誰にでもミスはありますが、追加でかかってしまった送料などは注文者に負担してもらうようにしましょう。
【ケース3】企業の発送ミスによる受け取り拒否
注文された商品とは別の商品を発送してしまったり、配送途中で商品が壊れてしまったなどの理由で受け取り拒否されるケースもあります。
このような場合は、速やかに謝罪し、注文された商品を送りなおしましょう。
明らかに企業のミスである時は、謝罪の気持ちとしてクーポン券を発行するなどの誠意を見せることで、顧客離れを防ぐことができるでしょう。
受け取り拒否の対策方法を知りたい方は『5章. 受け取り拒否を防ぐための対策4つ』へスキップしてください。
【例文あり】受け取り拒否した注文者への連絡の仕方
宅配業者から受け取り拒否として商品が戻ってきた時に、受け取り拒否をされた理由が分からないケースもあります。
よって、受け取り拒否をされた理由が分からない場合は、注文者へ連絡をして確かめる必要があります。
どのような内容で確認連絡をすればいいのかは、以下に例文として紹介しています。
メールで連絡をする場合
受け取り拒否をされた商品が戻ってきた時は、まずはメールで確認連絡をしてみましょう。
受け取り拒否をした注文者へのメールは、以下の例文を参考にしてください。
〇〇様
このたびは、「〇〇(ショップ名)」をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
ご注文いただいた商品について、至急確認していただきたい事項があり、ご連絡差し上げました。
〇年〇月〇日にご注文いただいた商品が、受け取り拒否のために当ショップに返送されてきました。
ーーーー【商品情報を記載する】ーーーー
誠に恐れ入りますが、当ショップまで至急ご連絡いただけると幸いです。
お客様都合による受け取り拒否は、「配送料・代金引換手数料・返品事務手数料」をお客様に負担していただくことになります。
尚、長期間連絡がとれない場合は、法的措置を検討する場合もございます。
大変お手数をおかけいたしますが、至急ご対応のほどよろしくお願いいたします。
ーーーー【ショップ連絡先を記載する】ーーーー
このように、メールで連絡する際のポイントは3つあります。
- 「受け取り拒否」をされたことにより商品が戻ってきたことを記載する
- 至急連絡をしてもらうように伝える
- お客様都合による受け取り拒否への対応を記載する
至急確認していただきたい内容であることが伝わるように、メール文章を作成しましょう。
そして、身勝手な理由により連絡を無視し続けた場合には、厳しい対応をとるということも伝えておきましょう。
電話で連絡をする場合
メールでの反応がない時や、時間に余裕がある時は電話で確認連絡を行いましょう。
受け取り拒否をした注文者への電話確認は、以下の例文を参考にしてください。
お世話になっております。
〇〇(ショップ名)の〇〇(担当者)と申します。
お忙しいところ申し訳ございませんが、お時間よろしいでしょうか？
先日は当店をご利用いただきまして、ありがとうございます。
今回お電話させていただいたのは、注文いただいた商品が受け取り拒否により宅配業者から返送されてきた件についてです。
〇月〇日に、〇〇(商品名)を〇つご購入いただきましたが、お間違いないでしょうか？
差し支えなければ、受け取り拒否をされた理由をお伺いしてもよろしいでしょうか？
▼お客様都合の受け取り拒否の場合
大変申し訳ないのですが、お客様都合の受け取り拒否の場合は、配送料・代金引換手数料・返品事務手数料をお客様に負担していただくことになります。
内容証明付き郵便にてご請求させていただきますが、よろしいでしょうか？
尚、内容証明書発行代金もお客様にご負担していただくことになります。
本日はお時間をとっていただき、ありがとうございました。
何か不明な点がございましたら、営業時間内に当店にご連絡をお願いします。
このように、電話で連絡する際のポイントは3つあります。
- 「受け取り拒否」をされたことにより商品が戻ってきたことを伝える
- 受け取り拒否をした理由を聞く
- お客様都合による受け取り拒否への対応を明確に伝える
なぜ受け取り拒否をしたのかの理由は、必ず聞くようにしましょう。
理由によっては、ショップ側のミスであることもあります。
もし、ショップ側のミスである場合は、謝罪をし、早急に注文した商品を送るようにしましょう。
しかし、お客様都合による受け取り拒否の場合は、「配送料・代金引換手数料・返品事務手数料」をお客様に負担していただくことを必ず伝えるようにしてください。
連絡がつかない場合
メールも電話も応答がない場合は、法的措置を検討しましょう。
連絡がつかない場合は、まずはメールで「このまま連絡をいただけない場合は法的措置を検討する」旨を伝えてください。
それでも連絡がつかない場合には、法的措置などの厳しい対応を行いましょう。
企業が受け取り拒否対策を行うべき理由3つ
ここまで、受け取り拒否が起こってしまった時の対応などを紹介してきましたが、そもそも受け取り拒否をされない対策が必要です。
企業が受け取り拒否対策を行うべき理由は3つです。
- 返送分の送料負担が発生する可能性がある
- 賞味期限付きの商品は再発送できない
- 悪質な受け取り拒否は繰り返される
それぞれ詳しく解説していきます。
【理由1】返送分の送料負担が発生する可能性がある
受け取り拒否の対応数が多かったり、受け取り拒否をした注文者と連絡がとれない場合は、返送分の送料を自社で負担する可能性があります。
このようなケースが積み重なっていくと、会社の損失は増えるばかりです。
受け取り拒否の件数に悩んでいる企業は、早急に受け取り拒否対策を行いましょう。
【理由2】賞味期限付きの商品は再発送できない
食品を扱う企業は、受け取り拒否によって返送された商品を廃棄せざるを得ないことも多いです。
賞味期限付きの食品は、返送されてきた時点で賞味期限が切れている（また賞味期限がギリギリ）などのリスクがあります。
このようなリスクによって、貴重な商品を無駄にしないためにも受け取り拒否対策を行いましょう。
【理由3】悪質な受け取り拒否は繰り返される
いたずら注文などの悪質な受け取り拒否は、一度だけではなく何度も繰り返し行われる可能性が高いです。
受け取り拒否対策をしないままでいると、このような悪質な受け取り拒否が続いていくことでしょう。
いたずら注文などの悪質な受け取り拒否に悩んでいる企業は、不正注文検知システムを導入するなど早急に対処した方がいいでしょう。
代引き受取拒否によりEC事業者に発生するリスクについては、以下の記事でも詳しく解説していますので本記事と併せて参考にしてください。
受け取り拒否を防ぐための対策4つ
上記の通り、お客様の受け取り拒否を防ぐ対策を企業で行っていかないと損害が発生すします。
そのため以下の4つのような対策をしていくことをおすすめします。
- ECサイト上で注意喚起を促す
- 発送する前に確認の連絡を入れる
- 法的措置を検討する
- 不正注文検知システムを導入する
以下で詳しく解説していきます。
これらは実際に、各事業者が行っている受け取り拒否対策なのでぜひ参考にしてください。
【対策1】ECサイト上で注意喚起を促す
企業は、受け取り拒否に対して厳しい姿勢で対応するという旨を、ECサイト上に載せておくといいでしょう。
特に代引き商品は、お金を用意できなかったなどの理由で受け取り拒否をされてしまうケースが多いです。
また、ECサイトに受け取り拒否に関する対応や注意喚起を載せておかないと、以下のようなトラブルを招く恐れもあります。
トラブルによる業務効率の低下を防ぐためにも、ECサイト上に受け取り拒否についての注意喚起を載せるようにしましょう。
参考にしたい注意喚起の例文
ECサイト上に、どのような内容の注意喚起を載せればいいのかは、以下の例文を参考にしてみてください。
※引用：袋探
また、楽天市場やYahoo!ショッピングなど、大手ECモールの代引き受取拒否に対する注意喚起は以下から確認してください。
扱う商品によって、受け取り拒否が発生した時にお客様に負担してもらう項目は変わってきます。
上記を参考にして、ECサイト上に代引き受取拒否に対する注意喚起を早急に記載するようにしましょう。
【対策2】発送する前に確認の連絡を入れる
代引きで注文をいただいた場合は、発送する前に確認の連絡を入れるのもおすすめです。
全ての正規注文者が応答してくれるとは限りませんが、購入意思を再確認することで受け取り拒否を未然に防ぐことができます。
しかし、注文数が多い場合はいちいち確認連絡をするのは大変な作業です。
よって、代引きで購入していただいたお客様だけ、受け取り拒否をした時の注意喚起を記載したメールを送信するように設定するのもいいでしょう。
【対策3】法的措置を検討する
もし受け取り拒否で発生した損失の負担を、お客様が拒否した時は法的措置を検討しましょう。
特に悪質性が高いと思われるいたずら注文に関しては、厳しい対応をするべきです。
法的措置を検討する場合は、専門の弁護士に相談してみましょう。
【対策4】不正注文検知システムを導入する
受け取り拒否による企業の損失を招かないためにも、不正注文検知システムの導入を検討してみましょう。
不正注文検知システムは、いたずら注文や悪質な受け取り拒否が繰り返されないために、膨大な情報を基に厳しく審査を行ってくれます。
目視で不正注文を見つけるのは大変な作業なので、不正注文検知システムの力を借りて業務効率をアップさせましょう。
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まとめ
受け取り拒否は、企業にとっては悩ましい問題で、その件数が増えれば増えるほど企業の損失は増えていきます。
お客様都合の受け取り拒否をしたお客様全員が、「送料・代引き引き換え手数料・返品事務手数」を負担してくれるとは限りません。
中には、商品を受け取る気がない「いたずら注文」の場合もあり、受け取り拒否後の連絡が全くつかずに泣き寝入りするケースも多いです。
よって、企業は受け取り拒否対策を行い、受け取り拒否による無駄な損失をしないことが大事です。
受け取り拒否を防ぐ対策は以下の4つです。
- ECサイト上で注意喚起を促す
- 発送する前に確認の連絡を入れる
- 法的措置を検討する
- 不正注文検知システムを導入する
受け取り拒否の件数が多かったり、受け取り拒否の対応によって従業員の業務効率が低下して悩んでいる企業様は、不正注文検知システムの導入を検討しましょう。
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身勝手な受け取り拒否に対しては、泣き寝入りせずに厳しい姿勢で対応し、このような受け取り拒否をなくすためにも対策を万全に行っていきましょう。
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